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培訓(xùn)背景：

現(xiàn)在是微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給物業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)，從經(jīng)驗(yàn)型以悟性和感覺工作的隊(duì)伍、依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，“防止失誤”使得用戶滿意。思維決定成敗，思維決定利潤(rùn)，思維決定競(jìng)爭(zhēng)——如果在Google輸入“營(yíng)銷創(chuàng)新”，會(huì)有115萬條查詢結(jié)果挑戰(zhàn)您的眼球，足以說明企業(yè)對(duì)創(chuàng)新營(yíng)銷的重視程度。張老師推出本課程從物業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷中追尋創(chuàng)新思維的本源，從中西方文化差異暢談創(chuàng)新思維的模式；從營(yíng)銷創(chuàng)新的機(jī)制、流程、風(fēng)險(xiǎn)以及流程尋找創(chuàng)新的方法，解決房地產(chǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新的實(shí)際問題。

培訓(xùn)收益：

1、客戶關(guān)系建立、維護(hù)與管理；

2、分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)；

3、掌握大客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的技巧；

4、學(xué)習(xí)最新的創(chuàng)新營(yíng)銷的觀念與訣竅；

5、掌握物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐。

培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)拓展人員。

課程內(nèi)容：

第一部分 客戶心理分析

一、知己知彼，洞悉客戶的心理

關(guān)鍵點(diǎn)1、解讀客戶購(gòu)買決策的心理過程

二、望聞問切，讀懂客戶的心

關(guān)鍵點(diǎn)1、看出客戶的愛好脾性

關(guān)鍵點(diǎn)2、聽出客戶的心理需求

關(guān)鍵點(diǎn)3、問出客戶的真實(shí)想法

關(guān)鍵點(diǎn)4、把脈客戶的消費(fèi)心理

三、拉近距離，走進(jìn)客戶的心

關(guān)鍵點(diǎn)1、解除客戶的心理防線

關(guān)鍵點(diǎn)2、切中客戶的心理需求

關(guān)鍵點(diǎn)3、想辦法讓客戶喜歡你

四、明察秋毫，掌控客戶的心

關(guān)鍵點(diǎn)1、照顧好客戶的情緒

關(guān)鍵點(diǎn)2、引導(dǎo)客戶的決策心理

關(guān)鍵點(diǎn)3、抓住客戶的心理弱點(diǎn)

五、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心

關(guān)鍵點(diǎn)1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

關(guān)鍵點(diǎn)2、關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

關(guān)鍵點(diǎn)3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

第二部分：物業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

一、客戶關(guān)系概論

1、客戶關(guān)系概論

2、客戶關(guān)系的重要性

3、客戶關(guān)系學(xué)的研究?jī)?nèi)容

4、客戶關(guān)系的建立

5、客戶關(guān)系的維護(hù)

6、客戶關(guān)系的恢復(fù)

二、物業(yè)客戶關(guān)系的建立

1、客戶的認(rèn)識(shí)

2、客戶的選擇

3、客戶的開發(fā)

三、物業(yè)客戶的開發(fā)

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)

1、客戶的信息

2、客戶的分級(jí)

3、客戶的溝通

4、客戶的滿意

5、客戶的忠誠(chéng)

五、物業(yè)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)雙贏

1、贏在客戶滿意

2、贏在快速反應(yīng)

3、贏在客戶挽留

4、贏在客戶維護(hù)

分享：物業(yè)客戶維護(hù)案例

六、持續(xù)客戶保有

1、全力保有客戶

2、積累終身客戶

3、發(fā)展整合資源

七、客戶關(guān)系的恢復(fù)

1、客戶的流失與挽回

2、客戶流失的原因

3、如何看待客戶的流失？

4、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶

5、流失客戶的挽回

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理 ;

住建部 中國(guó)房地產(chǎn)研究會(huì) 主任專家委員 ;

全國(guó)知名實(shí)戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;

中國(guó)房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會(huì) 首席培訓(xùn)專家;

上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;

房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務(wù)專家;

清華、北大、復(fù)旦、交大等房地產(chǎn)總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任中糧置業(yè)凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運(yùn)營(yíng)工作。并參與過、《君隆廣場(chǎng)》、《星耀五洲》《中遠(yuǎn)萬和城》等大型項(xiàng)目的顧問工作。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時(shí)的授課經(jīng)驗(yàn)。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對(duì)中國(guó)學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃。他的授課風(fēng)格獨(dú)特，擅長(zhǎng)在最短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵(lì)他們有效而獨(dú)立地工作。

作為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會(huì)務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。

教育經(jīng)歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計(jì)院，主修工藝雕塑專業(yè)

2002-2003 ：國(guó)際房地產(chǎn)協(xié)會(huì)，獲得國(guó)際注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理

參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師

職業(yè)生涯：

現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理

主管大悅城（HOPSCA）中國(guó)項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營(yíng)、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項(xiàng)目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場(chǎng)駐場(chǎng)經(jīng)理。

2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳有限公司總經(jīng)理助理

2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項(xiàng)目、富達(dá)購(gòu)物中心項(xiàng)目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國(guó)際公司（中國(guó)） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。

主要操盤的項(xiàng)目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場(chǎng)、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國(guó)際城 君隆廣場(chǎng) 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購(gòu)物中心、凱博風(fēng)尚購(gòu)物廣場(chǎng) 匯豐廣場(chǎng)等大型商業(yè)項(xiàng)目

出版作品：

作為《中國(guó)房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

主講課程：

《房地產(chǎn)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式》

《購(gòu)物中心的招商策略及談判》

《購(gòu)物中心服務(wù)品質(zhì)提升》

《購(gòu)物中心管理經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》

《購(gòu)物中心精細(xì)化管理實(shí)操》

《商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項(xiàng)目定位與推廣及招商策略》

《商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理》，

《商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目策劃與招商運(yùn)營(yíng)》

《商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)全價(jià)值鏈模式》

《商業(yè)地產(chǎn) 中心開業(yè)前，開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)管理》

主要服務(wù)的客戶：

保利、國(guó)貿(mào)、中遠(yuǎn)、神化集團(tuán)、中國(guó)鋼鐵科技集團(tuán)、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、達(dá)文中澳、奧運(yùn)水立方、星耀集團(tuán)、興達(dá)集團(tuán)、香港新世界《武漢》物業(yè)公司、萬通鼎安國(guó)際物業(yè)、方城物業(yè)、中關(guān)村玉淵潭商務(wù)科技園區(qū)等多家知名企業(yè)提供技術(shù)支持。

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