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課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

課程對(duì)象：

支行行長、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱

第一講：客戶投訴對(duì)銀行經(jīng)營的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結(jié)果如何？

二、客戶投訴的原因？

視頻案例：服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)態(tài)度不好

3. 顧客期望值過高

4. 客戶周圍人的評(píng)價(jià)

5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶投訴造成的后果

1）導(dǎo)致客戶流失

2）失去客戶信任

3）傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2. 處理好客戶投訴帶來的收益

1）服務(wù)得到改進(jìn)

2）發(fā)現(xiàn)自身問題

3）及時(shí)解決提升客戶忠誠度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶滿意

一、服務(wù)的三個(gè)層次

1. 忠誠度——超越期望值服務(wù)

2. 滿意度——附加值服務(wù)

3. 信任度——基本服務(wù)

二、客戶滿意的三個(gè)層面

1. 商品

2. 服務(wù)

3. 企業(yè)形象

三、客戶滿意的五大因素

1. 可靠性——態(tài)度

2. 響應(yīng)性——反映

3. 安全性——專業(yè)

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧

一、六種難應(yīng)付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有社會(huì)背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯(cuò)誤行為

1. 主動(dòng)逃避

2. 變得恐慌

3. 聽不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶牽著鼻子走

提問互動(dòng)：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、應(yīng)對(duì)顧客投訴的五大心理訴求

1、求補(bǔ)償心理

對(duì)策：送小禮物

2. 解決問題的心理

對(duì)策：給出解決時(shí)限

3. 求尊重心理

對(duì)策：道歉+敬茶

4. 求重視心理

對(duì)策：領(lǐng)導(dǎo)安撫

5. 求發(fā)泄心理

對(duì)策：傾聽+認(rèn)同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學(xué)會(huì)傾聽的技巧

1）學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽

2）同理心溝通法

3）如何表達(dá)同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語言的藝術(shù)技巧

1）說“不”的技巧

2）溝通時(shí)以同意替代反對(duì)

3） 委婉表達(dá)拒絕

4）服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言

五、避免投訴的十個(gè)原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶留下專業(yè)好形象

2. 判斷客戶情緒變化

3. 迅速隔離客戶

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 表示重視認(rèn)真記錄

2. 專心傾聽并給予回應(yīng)

3. 給客戶傾訴的時(shí)間

三、合理道歉

1. 表達(dá)誠意

2. 恰當(dāng)時(shí)機(jī)

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個(gè)人

5. 道歉不一定就錯(cuò)了

討論：沒有錯(cuò)誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時(shí)征詢客戶意見

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪

1. 客戶信息記錄

2. 適時(shí)進(jìn)行反饋

3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶

4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營銷

第五講：投訴案例場景演練

1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：憑證填寫不規(guī)范

4. 案例四：大額取款未預(yù)約

5. 案例五：假幣收繳

6. 案例六：溫馨提示

7. 案例七：等待取款

8. 案例八：密碼掛失（本人來不了）

9. 案例九：兌換零錢

10. 案例十：接待無理取鬧的人

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對(duì)銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動(dòng)營銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個(gè)月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行......

部分客戶評(píng)價(jià)：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對(duì)于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護(hù)才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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