我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。

本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識；并對投訴形成正確認(rèn)知，同時詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識；塑造積極的服務(wù)心態(tài)

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務(wù)策略：了解客戶流失根源；掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計路徑；掌握提升服務(wù)品質(zhì)的三個維度與四個方法

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關(guān)鍵動作

課程對象：

企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等

課程大綱

第一講：攜用戶思維—塑服務(wù)心態(tài)

一、經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷

1. 計劃經(jīng)濟(jì)——賣貨思維時代

2. 市場經(jīng)濟(jì)——流量思維時代

3. 即刻起——用戶思維時代

案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路

二、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 服務(wù)人員必備用戶思維

三、時代背景下—塑造陽光心態(tài)

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則

4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：認(rèn)知改變

第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計三個要素

1）峰值

2）終值

3）忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級反饋“C—F—R”模式

5. 表達(dá)同理心 “A—S—P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講 知己知彼—DISC分析與應(yīng)用

一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同

1. DISC的分析維度

1）理性還是感性

2）內(nèi)向還是外向

3）關(guān)注人還是關(guān)注事

4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想

案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)

探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個字“細(xì)”

探討：我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用

1. 如何與D型人溝通與相處

2. 如何與I型人溝通與相處

3. 如何與S型人溝通與相處

4. 如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理

1. 針對D型的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

第四講：投訴處理基本認(rèn)知

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 激發(fā)客訴的四條高壓線

3. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈

4. 投訴事例中的雙核思維

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理氣氛，再處理事情

3. 原則三：迅速采取行動

第五講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理—溝通準(zhǔn)備

1. 以終為始——四問關(guān)注真實目標(biāo)

2. 排除雜念——生理應(yīng)用及場景

二、投訴處理—安全開場

1. 安全開場“兩要三不”原則

2. 安全開場兩句話設(shè)計

三、投訴處理—同理心傾聽

1. 同理心VS同情心解讀

2. 常見四種錯誤傾聽

3. 怎么聽：”R—I—S”溝通策略

4. 聽什么：“A—D—I”三層傾聽

四、投訴處理—“E—S—E—S”澄清模式

概念解析：事實與評論；感受與想法

1. 接受情緒

2. 分享感受

1）感受四大根源

2） 區(qū)分感受與想法

討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級？

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

五、沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理

1. 表達(dá)道歉之意

2. 創(chuàng)造共同目標(biāo)

3. 學(xué)會對比說明

4. 提供支持方案

吳老師

吳鵬德老師 營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

11年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

5年培訓(xùn)·咨詢經(jīng)驗

經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

A·A·C·T·P國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊一級職業(yè)指導(dǎo)師

廈門市消費者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：顧問式銷售·客戶維系·基層團(tuán)隊管理

吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負(fù)責(zé)的門店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標(biāo)；

在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運營商公司進(jìn)行廳店銷售提升和運營管理培訓(xùn)。

2018年累計授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷售穿心箭-連鎖賣場顧問式銷售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營銷腳本設(shè)計》

《識人攻心-大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構(gòu)信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務(wù)技能與隨銷能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰柺戒N售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期

● 曾為廈門國美電器門店運營中心提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年廈門國美與漳州國美合計重復(fù)采購6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期

● 曾為廈門信達(dá)汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計采購5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶精英訓(xùn)練營》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，95%學(xué)員給予滿分好評

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務(wù)與隨銷能力提升》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次年返聘2期

授課風(fēng)格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷售、服務(wù)、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，并輸出獨到而針對性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學(xué)員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓(xùn)課堂幽默詼諧的語言風(fēng)格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動，學(xué)員輕松接受，有效應(yīng)用。

部分服務(wù)過的客戶：

家電/家居：國美電器、老板電器、長虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機(jī)、小米手機(jī)、華為手機(jī)、陽光手機(jī)、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動、吉林移動、汕頭移動、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車行業(yè)：長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、一汽奔騰、斯柯達(dá)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)悅達(dá)起亞、雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣汽集團(tuán)、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風(fēng)汽車……

商超/房產(chǎn)：家樂福、大潤發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂購物廣場、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場、廈門泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國大冢制藥、廣州達(dá)安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評價：

吳老師講課幽默風(fēng)趣，學(xué)員參與性強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容非常貼近我方需求，學(xué)員在學(xué)習(xí)后對營銷有了更準(zhǔn)確的認(rèn)識，教授的具體做法對工作有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，謝謝吳老師！

——中國電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強(qiáng)

吳老師，謝謝為我們公司帶來這么多知識，今晚我隨機(jī)抽查五個人，個個都說收益匪淺，真的感謝！同時希望吳老師以后多來我們公司指導(dǎo)，多來昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓(xùn)前期準(zhǔn)備扎實，針對性強(qiáng)，結(jié)合禮包銷售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷場景、手段演練，再從營銷技巧、學(xué)銷售兩方面專門詳細(xì)解釋，講解非常細(xì)致、生動，課堂氣氛好，學(xué)員參與度深，學(xué)習(xí)效果好。

——漳州國美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)都有很大啟發(fā)。

——中國農(nóng)村信用社廈門分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓(xùn)從最基礎(chǔ)的維系技巧與挽留，主動服務(wù)提升的講解到案例實戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對日喀則電信公司的存量維系星級服務(wù)人員給予較大的幫助，對本次培訓(xùn)非常滿意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)和幫助，謝謝！

——中國電信日喀則分公司存量經(jīng)營花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來到昌都開展服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)，為我們剛組建的維系團(tuán)隊帶來一場及時、系統(tǒng)的能力提升培訓(xùn)，從每位學(xué)員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來的知識和技巧對他們的幫助和提升；通過本次培訓(xùn)大家的信心得到增強(qiáng)，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)！

——中國電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營銷手段的運用，客戶性格的總結(jié)和客戶維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)與家庭的溝通和經(jīng)營中都有很大啟發(fā)。

——中國電信寧夏分公司在線運營項目經(jīng)理：安昊毅

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com