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課程背景：

競爭激烈的市場環(huán)境下，獲取流量對任何品牌都是頭等大事，而品牌吸引新粉絲的難度越來大，成本越來越高，如何持續(xù)保持存量會員的粘性，持續(xù)吸引他們返店，是支撐門店業(yè)績的核心關(guān)鍵。因此，需要一套為顧客量身打造的會員服務(wù)管理體系，同時(shí)結(jié)合新趨勢，為門店人員制定一套行之有效的會員管理工具。

本門課程從實(shí)體門店的會員管理特點(diǎn)出發(fā)結(jié)合最新會員服務(wù)趨勢，建立一套會員的服務(wù)管理體系和工具。

課程對象：

店長，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

課程收益：

● 理解會員分級管理的意義和方法

● 掌握會員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢

● 學(xué)會維護(hù)會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù)

● 學(xué)會如何利用新媒體吸引粉絲

● 掌握處理活動和顧客的關(guān)系的方法

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

課程工具：

工具一：會員管理KPI四大率

工具二：會員四個等級結(jié)構(gòu)

工具三：會員消費(fèi)結(jié)構(gòu)四個維度

工具四：會員維護(hù)的十種方式

工具五：會員維護(hù)兩個誤區(qū)

課程方式：案例分享+主題討論+游戲+沙盤模擬，掌握顧客納新和維護(hù)的有效方法

課程大綱

第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理

一、CRM決定成敗

1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加

2. 顧客體驗(yàn)需求升級，忠誠度越來越低

3. 品牌差異化競爭越來越激烈

二、CRM管理要求和誤區(qū)

1. 管理要求

1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀

2）自上而下的統(tǒng)一共識

2. 管理誤區(qū)

1）大鍋飯：所有會員無差別待遇

2）小灶：過度透支TOP會員

案例：某品牌會員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系

一、會員分類管理

1. 會員等級分類

1）基于品牌制度的級別

2）基于消費(fèi)金額的級別

3）基于顧客消費(fèi)特點(diǎn)的級別

2. 會員等級結(jié)構(gòu)金字塔

案例：特賣引發(fā)的慘案

二、會員結(jié)構(gòu)

1. 什么是會員結(jié)構(gòu)

2. 會員結(jié)構(gòu)分類和管理

1）從會員等級看結(jié)構(gòu)

2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)

3）從渠道類型和級別看結(jié)構(gòu)

3. 如何判斷會員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？

1）銷售結(jié)構(gòu)對比分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)分析

案例：會員的消費(fèi)結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營體系

一、人——會員健康度

1. 會員分析

1）會員總量分析

2）會員KPI數(shù)據(jù)分析

3）會員非KPI數(shù)據(jù)分析

二、貨——會員消費(fèi)習(xí)慣

1. 會員TOP商品銷售分析

1）消費(fèi)金額

2）消費(fèi)數(shù)量

3）購買頻次

4）購買會員數(shù)量占比

2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會員銷售分析

1）TOP商品平均滲透率

2）商品關(guān)聯(lián)排名

3. 周期內(nèi)購買產(chǎn)品分析

三、場——活動效果

1. 活動響應(yīng)率

2. 活動ROI分析

案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會員分析的維度

第四講：CRM流動性管理

一、新會員管理

1. 招募方式

1）老會員轉(zhuǎn)介紹

2）針對會員的主題沙龍

3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對方的優(yōu)質(zhì)會員

4）商場會員也是我們很好的資源池

2. 晉級方式

1）臨界會員的處理技巧

2）利用活動幫助顧客晉級

案例：不同渠道納新

3. 建立顧客檔案

1）硬性檔案

2）軟性檔案

二、存量會員管理

1. 會員分級ABC管理

1）建立會員評分機(jī)制

2）根據(jù)會員消費(fèi)情況劃分等級

2. 會員維護(hù)方式

1）做好會員的日常維護(hù)

2）做好朋友圈管理

3）電話和微信注意事項(xiàng)

4）社群管理

案例：抖音百萬粉絲分析

三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1. 為顧客增值

1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)

2）提供具有強(qiáng)烈差異化的服務(wù)

3）提供顧客剛需的特色服務(wù)

2. 特殊日期的感動/驚喜服務(wù)

3. 超V的特殊禮遇

案例：時(shí)裝周案例

四、活動和顧客

1. 活動類型和目的

2. 基于商品做活動

3. 精準(zhǔn)定位會員針對性做活動

第五講：工具和應(yīng)用

工具：會員消費(fèi)跟進(jìn)表

一、關(guān)鍵知識點(diǎn)

1. 會員關(guān)鍵指標(biāo)分析

1）流失率

2）轉(zhuǎn)化率

3）新增占比

4）復(fù)購率

2. 新老會員的維護(hù)方式

二、應(yīng)用場景

1. 單店會員分析

2. 品牌全盤會員分析

3. 門店差異化對比分析

陳老師

陳旭老師 門店零售運(yùn)營管理專家

15年以上門店銷售管理和零售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)和輔導(dǎo)店鋪超過200+家

操盤品牌年銷售額3億

曾任：寺庫中國（上市）丨拓展總監(jiān)

曾任：Badgley Mischka（巴吉利米詩卡）丨銷售總監(jiān)

曾任：日播時(shí)尚集團(tuán)（上市）丨零售經(jīng)理

曾任：馬克華菲時(shí)尚集團(tuán)丨大區(qū)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：單店精細(xì)化管理、多店(區(qū)域)綜合營運(yùn)提升、零售商品運(yùn)營體系、零售人才體系、VIP管理體系…..

陳旭老師具備了豐富的門店零售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和零售培訓(xùn)項(xiàng)目輔導(dǎo)和落地經(jīng)驗(yàn)，擅長從商品管理、人員管理，會員管理的角度全面系統(tǒng)的深入分析門店問題，對各種不同類型門店給予針對性的解決方案；并結(jié)合最新的行業(yè)趨勢，完整立體的呈現(xiàn)到課程中。

● 銷售實(shí)戰(zhàn)成果：歷任3家大型知名企業(yè)，累積豐富經(jīng)驗(yàn)。

● 培訓(xùn)項(xiàng)目案例：累計(jì)項(xiàng)目近50個，成功落地80+家門店。

部分成功案例：

■“玩轉(zhuǎn)”多店管理——曾負(fù)責(zé)美國紅毯女王品牌Badgley Mischka（巴吉雷·米其卡），管理全國20家店鋪，于2016年4月份，在福州，武漢，昆明，長沙4家店鋪舉辦“紫氣東來”主題活動，活動開展后使之4家店鋪的單日總銷售額突破50萬，同比其他單日增長95%，且店鋪位居公司排名前十位。

■“連動”帶教管理——曾為馬克華菲時(shí)尚集團(tuán)講授《超級店長訓(xùn)練營》項(xiàng)目，進(jìn)行帶教輔導(dǎo)武漢地區(qū)店鋪一個月，帶教期間為門店制定三套激勵方案和PK方案，并于店長們制定當(dāng)日銷售目標(biāo)和營運(yùn)目標(biāo)，帶動了武漢銷品茂，武漢群光，武漢廣場三家店鋪于5-8月銷售連續(xù)全國排名前十，單店業(yè)績突破50萬，同比增長80%。

■“裂變”人員培養(yǎng)——曾為播品牌上海、蘇州地區(qū)做《培訓(xùn)店項(xiàng)目》落地和執(zhí)行，期間建立直營零售管理店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使得培訓(xùn)店業(yè)績突破連續(xù)3個月業(yè)績突破45萬（之前月均30萬），為企業(yè)培養(yǎng)店長超過五十位，高級賣手超過百位，培養(yǎng)了一批批的優(yōu)秀人才。

■“突擊”銷售團(tuán)隊(duì)——曾負(fù)責(zé)日播時(shí)尚集團(tuán)3個品牌的銷售管理，曾帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，3年內(nèi)讓集團(tuán)年銷售增長超過15%，利潤由每年虧損150萬到每年凈利潤超過500萬；其中中山公園龍之夢單月銷售額打破全上海記錄，突破100萬（平時(shí)月均40萬），大幅提高公司毛利率和利潤。

主講課程：

《門店精細(xì)化管理》

《店鋪帶教輔導(dǎo)技巧》

《門店商品運(yùn)營管理》

《新零售如何經(jīng)營VIP粉絲》

《門店銷售精準(zhǔn)人貨對接技巧》

《終端門店數(shù)據(jù)分析與店鋪運(yùn)營管理》

《連鎖多店運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)》

授課風(fēng)格：

● 成功案例，緊跟趨勢：實(shí)際業(yè)務(wù)中提取成功案例，后引入行業(yè)最新動態(tài)和趨勢，助力企業(yè)系統(tǒng)化，結(jié)構(gòu)化分析問題，找到解決方案

● 圍繞實(shí)戰(zhàn)，落地工具：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)切入授課，從企業(yè)需求出發(fā)，全面，系統(tǒng)提升門店的管理效能落地，培訓(xùn)成果有效輸出。

● 方式多樣，聽練同步：多樣化培訓(xùn)方式，沙盤、案例研討和模擬，最大限度發(fā)揮學(xué)員自主性和能動性。

部分服務(wù)客戶：

馬克華菲品牌：北京分公司、長春分公司、武漢分公司、西安分公司、成都分公司、重慶分公司、深圳分公司、溫州分公司、沈陽分公司、上海分公司…..

broadcast播：天津分公司、廣州分公司、蘇州分公司、上海分公司、北京分公司……

美特斯邦威：北京分公司、天津分公司……

其他：（woo）嫵品牌全國、EVA服飾買手集合店上海店、EVA服飾買手集合成都店、高邦服飾……

部分客戶評價(jià)：

店鋪TOP思維和落地方法幫助店長找到業(yè)績突破口，老師親自協(xié)助做賣場陳列，輔助做銷售，現(xiàn)場演示讓店員快速學(xué)會使用，立竿見影。

——馬克華菲武漢地區(qū)負(fù)責(zé)人 劉總

感謝陳老師的授課培訓(xùn)，課堂上實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)，讓我很驚訝，這種身臨其境的授課過程。我希望以后陳老師能夠再來輔導(dǎo)，每一次聽課都有不同的收獲，一次一次的進(jìn)步都是工作上的成長。

——北京啟鵬科技發(fā)展有限公司 傘總

沒聽過陳老師的課，一定不知道店長管理門店是件輕松的事情，陳老師課上的實(shí)用技巧讓我刮目相看；從所未有的體驗(yàn)。沒想到陳老師那么實(shí)戰(zhàn)落地，希望以后陳老師多多來給我們授課輔導(dǎo)，讓我再體驗(yàn)這種有趣的課程。

——播品牌西安地區(qū)負(fù)責(zé)人 陳總

新品培訓(xùn)項(xiàng)目解決了公司多年的因?yàn)椴块T多，流程不清晰，最終導(dǎo)致培訓(xùn)無法快速到達(dá)終端店鋪，嚴(yán)重影響新品銷售，陳老師課堂和實(shí)操結(jié)合，一周內(nèi)完成全國直營系統(tǒng)的全部培訓(xùn)，兩周完成加盟商系統(tǒng)培訓(xùn)，真正幫助到店鋪業(yè)績的提高。

——美特斯邦威上海分公司總經(jīng)理 錢總

老師的標(biāo)準(zhǔn)化課程有利于我的區(qū)域多店管理，使得學(xué)員們聽得津津有味，在管理上提升了有效的技能，以前沒發(fā)現(xiàn)陳老師的授課那么有趣，太是實(shí)戰(zhàn)了。絕對的落地性老師！

——播品牌華東地區(qū)負(fù)責(zé)人 Lisa

以前沒有真正的了解透徹門店的管理，作為一個門店負(fù)責(zé)人我很榮幸聽到了陳老師的課程，讓我深入了解了門店管理的奧秘，對于我的工作幫助真的提升很大。也讓我在門店管理上能夠“得心應(yīng)手”，高效完成門店的指標(biāo)。

——北京啟鵬科技發(fā)展有限公司 陳列經(jīng)理

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