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課程特色

本課程為“技能訓(xùn)練行為優(yōu)化“系列課程之一。在3G到來與新的市場競爭背景下，對客戶經(jīng)理及集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業(yè)客戶經(jīng)理量身設(shè)計而成。本課程采取多樣的教學(xué)方式，以學(xué)員行為改變與轉(zhuǎn)化為中心，分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專業(yè)技能篇上下兩個部分。本課程采取國際最先進(jìn)的相關(guān)理論模型，融入了華為等跨國公司多年客戶經(jīng)理的先進(jìn)經(jīng)驗，并經(jīng)過多年實踐沉淀而形成的經(jīng)典課程之一。本課程以通信行業(yè)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容與特點為中心、精細(xì)篩選與設(shè)計出核心內(nèi)容，其中涉及職業(yè)化認(rèn)知、職業(yè)化形象、職場商務(wù)禮儀、客戶職業(yè)化服務(wù)、客戶自我時間管理、專業(yè)銷售技能、專業(yè)客戶關(guān)系建立于維護(hù)等，從職業(yè)化心態(tài)與習(xí)慣素養(yǎng)的養(yǎng)成到職業(yè)化基本技能的提升、從專業(yè)銷售技到客戶關(guān)系建立技能的訓(xùn)練，將全方位切實地提升客戶經(jīng)理的職業(yè)化及專業(yè)技能。

課程收益

1深刻認(rèn)知職業(yè)化對于客戶經(jīng)理的重要性。

2理團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化的核心內(nèi)容與內(nèi)涵。

3掌握塑造職業(yè)化形象與商務(wù)互動的禮儀要點。

4掌握系列與客戶經(jīng)理工作內(nèi)容相關(guān)的客戶服務(wù)的理念與技能。

5掌握客戶經(jīng)理自我時間管理的技能。

6領(lǐng)會銷售行為中的思維模式，養(yǎng)成客戶與銷售人員專業(yè)的思維模式和習(xí)慣

7掌握銷售的核心理念及全腦銷售與溝通的模型原理

8掌握探尋和挖掘客戶需求的諸多技巧

9掌握建立和深化客戶關(guān)系的方法與技巧

10掌握拜訪客戶的流程與準(zhǔn)備內(nèi)容及方法

11掌握產(chǎn)品推介的流程和技巧

12掌握銷售人員聽、說、問，觀等基本功及相關(guān)實戰(zhàn)銷售技巧

課程對象

客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及一線銷售服務(wù)專業(yè)人員

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

一職業(yè)化觀念與習(xí)慣

1不得不問自己的3個問題

2企業(yè)眼中的職業(yè)化

態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合

你的短木板在哪

3職業(yè)化讓你迅速成長

職業(yè)化與企業(yè)效率

職業(yè)化與自我發(fā)展

4集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容

職業(yè)化素質(zhì)冰山模型

當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向

5如何實現(xiàn)職業(yè)化的自我提升

做人與做事的關(guān)系

做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)

做人：誠實守信、積極主動、團(tuán)結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高

6如何與企業(yè)融合共同成長

在企業(yè)的平臺中提升自己

改變從現(xiàn)在開始

本單元講解方式：破冰游戲、提問研討案例分享

二職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)

1商務(wù)禮儀及形象管理概述

形象管理的重要性

整體形象管理的內(nèi)容

商務(wù)禮儀的原則與理念

2商務(wù)社交基本禮儀

握手/介紹/名片

商務(wù)談判/途中禮儀

拜訪禮儀/迎送禮儀

宴請及用餐禮儀

西餐禮儀

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩

3外在形象塑造

儀表:個人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝

儀態(tài):坐/站/行

服飾著裝:

服飾搭配的原則與定律

職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾

職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

4內(nèi)在形象塑造

關(guān)注客戶的意識與習(xí)慣

眼神/微笑/真誠

顧問的專家的形象

權(quán)威/專業(yè)/親和

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

三服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能

1客戶服務(wù)的理解

什么是真正好的服務(wù)

服務(wù)水平的的模型與自測

客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)

客戶服務(wù)的終極目的

客戶經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)

本單元講解方式：小組研討、案例分享

2什么是真正的客戶滿意

客戶的認(rèn)知與滿意

客戶滿意基本公式

客戶需求的魅力曲線

客戶期望值管理

客戶經(jīng)理提升客戶滿意的常用策略

本單元講解方式：小組研討、案例分享

3服務(wù)互動的溝通

服務(wù)中的正向表達(dá)

服務(wù)中的同理心表達(dá)

溝通的傾聽技巧

服務(wù)動作的觸點管理

解決客戶疑問的溝通

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

4客戶經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理

投訴客戶心理類型與分析 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒的技巧 同理心與表達(dá)技巧 與客戶套近乎技巧 真誠道歉技巧 聆聽與提問技巧

提供問題解決方案技巧 滿意確認(rèn)的技巧

四時間及自我管理的素養(yǎng)與技能

1引言及開場

客戶經(jīng)理的時間意識

時間的特征

時間管理是自我管理

規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

2浪費時間的原因

壞習(xí)慣是浪費時間的最大殺手

形成習(xí)慣是節(jié)約時間的最好方法

高績效客戶經(jīng)理的工作特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

3高效時間管理的六步七訣

樹立時間是一種資源的意識

時間的價值

體驗互動：假如生命只有三天

分享：最后三天會做什么

最后三天還會工作嗎

把每一天當(dāng)成最后一天

時間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學(xué)會重要的事情先做

時間管理的三大平衡

A注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學(xué)的下蛋

B注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C注重工作與生活的平衡

互動：價值大拍賣

時間管理的四象限工作法

一象限：如何應(yīng)對突發(fā)事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

時間管理的五大步驟

確認(rèn)角色（少于七個）

選擇目標(biāo)

訂立周計劃（A-time工作法）

逐日調(diào)整

評估

互動演練：通過模板制定自己工作計劃

時間管理的六個習(xí)慣

準(zhǔn)時與守時

自律

日清日結(jié)、周清周報

第一次就把事情做好

提前與逆勢操作

求助與反饋

行動時間管理永恒法則

馬上行動是時間管理的最好習(xí)慣

案例體驗：愛在時間中——馬上行動

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享情景體驗

客戶經(jīng)理的專業(yè)銷售與關(guān)系拓展技能部分（下）：

一優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)

1破冰與游戲：三分鐘賣雜志

分享：

你為什么賣不出去

你憑什么打動我

是否懂得塑造價值

2客戶經(jīng)理的特征三重角色

人際高手

專業(yè)顧問

服務(wù)管家

3習(xí)慣大于技巧

基本的銷售技能短木板

能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點

基本技能做足了就是最好的技巧

二銷售基本原理

現(xiàn)代營銷的基本走向

什么是銷售

如今銷售的特征

全腦銷售的模型

案例分享

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

三發(fā)現(xiàn)客戶的需求

情景模擬演練；買手機(jī)

分享；為什么沒買你的

你的銷售說服哪里有問題

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在銷售中的區(qū)別

信息和需求在銷售中的區(qū)別

如何看待客戶的需求

挖掘客戶需求的三步法技巧

案例分享與研討

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

四建立客戶關(guān)系

如何留下完美的第一印象

接近客戶的技巧

如何建立客戶信任

想成為客戶的朋友還是專家

客戶關(guān)系的三個階段

自檢你和目前客戶的關(guān)系層級

客戶眼中你的角色定位

客戶的決策鏈與特征

大客戶的決策特點

引導(dǎo)大客戶決策的幾個策略和方法

客戶購買心理分析及類型

情景演練

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

五拜訪客戶準(zhǔn)備

客戶的資料搜集

客戶資料分析

拜訪工具的準(zhǔn)備

拜訪的禮儀

拜訪前的電話邀約技巧

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享

六產(chǎn)品推介技巧

寒暄與啟場

啟場的時機(jī)

啟場的作用

啟場的要素與模型

啟場的情景模擬與演練

承接與尋問

問的含義與重要性

銷售人員的“多問少說”

問的時機(jī)

兩中尋問的區(qū)別

兩種尋問要素與模型

SPIN尋問的模型與技巧

尋問的情景模擬與演練

轉(zhuǎn)意與說服

說服的時機(jī)與目的

說服中的溝通策略

面對客戶抗拒的說服策略

產(chǎn)品買點的設(shè)計與訴求訓(xùn)練

說服的FABE策略與演練

說服的情景模擬與演練

閉合與締結(jié)

締結(jié)的目的與時機(jī)

締結(jié)與觀色的聯(lián)系

締結(jié)的若干策略

本單元講解方式：小組研討、模擬演練影像觀摩、案例分享

七銷售人員的思維模式訓(xùn)練

全腦模式測試

左腦訓(xùn)練

右腦訓(xùn)練

綜合演練

培訓(xùn)回顧與總結(jié)

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓(xùn)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗。可根據(jù)客戶實際培訓(xùn)需求，客戶化的設(shè)計并輸出定制化的課程和現(xiàn)場講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開發(fā)負(fù)責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認(rèn)知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續(xù)為移動、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶親點邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實用性、課程設(shè)計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨樹一幟，堪稱中國企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團(tuán)隊

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門培訓(xùn)（初）

TTT高中級系列課程之：專業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設(shè)計與開發(fā)（高）(咨詢式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：員工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項修煉

【服務(wù)過企業(yè)客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團(tuán)、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團(tuán)、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達(dá)山乳業(yè)等

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