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課程背景

根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。

關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。

課程收益

認(rèn)識到服務(wù)大客戶的重要性

掌握了解大客戶分級的必要性和方法

挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求

掌握與大客戶溝通的技巧

了解在服務(wù)過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道

掌握處理大客戶投訴時的解決之道

課程對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員以及相關(guān)人士等；

課程大綱

第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念

1.對大客戶的界定

2.帕累托法則：二八法則---最省力法則

3.服務(wù)大客戶的意義

4.了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望

5.建立大客戶的檔案

6.建立大客戶服務(wù)的特殊流程

7.服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系

8.服務(wù)大客戶的幾個理念

尊重為本

細(xì)節(jié)為王

關(guān)注需求

注重隱私

體現(xiàn)個性

彰顯尊寵

9.分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)

第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)

1.服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因

3.為什么善待顧客對你來說是重要的

4.服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲

5.認(rèn)識大客戶所散發(fā)出的能量

案例：冒犯客戶的代價

6.服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)

第三模塊：服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情

1.提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻

2.五星級客戶服務(wù)的自我要求

統(tǒng)一的職業(yè)形象

規(guī)范的服務(wù)行為

嫻熟的溝通能力

專業(yè)的服務(wù)技巧

3.服務(wù)人員的自我修煉

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

說話的技巧：

如何引導(dǎo)顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導(dǎo)提問法

服務(wù)禁忌語言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范

1.大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)

2.表達(dá)的形式：

規(guī)格

服飾

器皿

程序

舉止

方位

3.案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行

4.大客接待流程規(guī)范

電話溝通禮儀

三三原則

傾聽的技巧

時間的選擇

標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范

客戶接待禮儀

接待前的準(zhǔn)備工作

守時的禮儀

接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點

見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯

會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用

送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…

宴請：

中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…

西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理

1.案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

2.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

3.客戶抱怨處理的方法

處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

常見客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

4.客訴處理時的方法與技巧

投訴處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制

處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

5.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

6.處理投訴六頂思考帽及六個步驟

第六模塊：大客戶增值服務(wù)

1.服務(wù)中售前、售中、售后新解

2.客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

3.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建

貼心秘書

綠色健康通道

專題沙龍

李老師

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運會禮儀培訓(xùn)師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國 際認(rèn)證色彩顧問

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會會員

核心價值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長領(lǐng)域：

服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點服務(wù)營銷標(biāo)桿輔導(dǎo)）、博時基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》 《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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