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培訓(xùn)目標(biāo)

深刻理解客戶滿意的六大要訣；

掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。

培訓(xùn)對(duì)象

各級(jí)服務(wù)管理人員

培訓(xùn)形式

立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂(lè)、燈光等綜合互動(dòng)手法

培訓(xùn)大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！

1+1＜1！

你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！

如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例

要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！

1+1＞2！

關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！

如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化

流程化建設(shè)的要點(diǎn)

MOT與峰終理論

如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)

流程化建設(shè)案例與練習(xí)

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！

持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值

復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)

2 培訓(xùn)操作體系建設(shè)

復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)

要決四：100=0！合理超出期望值！

100=0！

滿意背后的心理學(xué)秘密

顧客滿意的不同層次

如何合理超出期望？——人性化

案例分析

先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

哈根達(dá)斯，貴得有理由！

顧客滿意的3個(gè)層次

如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化

定制化的特點(diǎn)

案例分析

如何實(shí)施定制化

服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)

個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

不滿意的客戶一定不忠誠(chéng)嗎？

留住客戶的3個(gè)層次

如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化

服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化

服務(wù)管理系統(tǒng)化

系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)

楊老師

出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》（即將上市），

《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》（即將上市）；

北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；

12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；

先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；

橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性；

8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開(kāi)發(fā)合伙人。

培訓(xùn)風(fēng)格

楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

主講課程

一、巔峰銷售與服務(wù)系列

《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》

《獅子與羚羊——卓越銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行管控》

《“談”定天下——商務(wù)談判與謀略運(yùn)用》

《大客戶銷售》

《顧問(wèn)式銷售》

《金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》

《危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)技巧》

《顧客消費(fèi)心理分析》

二、管理與領(lǐng)導(dǎo)力系列

《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》

《中層干部管理技能綜合提升》

《新任經(jīng)理人管理技能提升》

《從技術(shù)/專業(yè)人才走向管理》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5項(xiàng)修煉》

《高效執(zhí)行力綜合訓(xùn)練營(yíng)》

《8090后員工心理與管理實(shí)務(wù)》

《8090后職場(chǎng)第一課》

《8090后自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)》

《EQ之道——情緒壓力與陽(yáng)光心態(tài)》

《科學(xué)工作與高效執(zhí)行綜合訓(xùn)練營(yíng)》

《溝通與演講——魅力口才訓(xùn)練營(yíng)》

備注：以上課程為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時(shí)定制。

咨詢領(lǐng)域

銷售團(tuán)隊(duì)管理

會(huì)議營(yíng)銷策劃運(yùn)做

分公司設(shè)立與運(yùn)營(yíng)管控

服務(wù)客戶

中國(guó)銀行遼寧省分行（10期輪訓(xùn)） 光大銀行北京分行 農(nóng)業(yè)銀行連云港分行

北京銀行（3期輪訓(xùn)） 中國(guó)銀行湖州分行 建設(shè)銀行鎮(zhèn)江分行

信用聯(lián)社壽寧分社 信用聯(lián)社福鼎分社 信用聯(lián)社蕉城分社

信用聯(lián)社古田分社 臺(tái)州信用社 郵儲(chǔ)銀行赤峰分行

江蘇銀行鎮(zhèn)江分行 北京聯(lián)通 長(zhǎng)沙聯(lián)通

青島聯(lián)通 三星通信（2期輪訓(xùn)） 東信北郵

寶鋼集團(tuán) 中糧置地 中化集團(tuán)

北方通用動(dòng)力集團(tuán) 一汽集團(tuán) 北汽集團(tuán)

海之沃（沃爾沃4S店） 中糧集團(tuán) 央廣購(gòu)物

北京大學(xué)營(yíng)銷管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)精品課程班 北航在職研究生班

廊坊郵政局 保定郵政局 北京電力

上海巨人網(wǎng)游 筑森國(guó)際 雙匯集團(tuán)

鎮(zhèn)江中儲(chǔ)糧 沈陽(yáng)機(jī)床 風(fēng)神物流

絲寶日化 沁園水處理科技 賽歧自來(lái)水

中煤集團(tuán)平朔公司 大唐煤業(yè) 北京龍潤(rùn)凱達(dá)石化

韓泰石油化工 武漢鍋爐 河南新能光伏

山東玲瓏橡膠集團(tuán) 北京清大傳智科技 大慶石油測(cè)井公司

科利華教育集團(tuán) 大慶采油九廠 河南許昌豫晨化工

計(jì)算機(jī)世界 河南印刷物資總公司 河北正元包裝集團(tuán)

思學(xué)通教育集團(tuán) 天津卷煙廠 天津天寶集團(tuán)

河北建龍集團(tuán) 淮安開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總公司 華盛印刷

開(kāi)誠(chéng)集團(tuán) 金百川百貨（連鎖鞋業(yè)） 菲林格爾木業(yè)（沈陽(yáng)）

新勝利百貨 龍鳳祥珠寶 友誼電器商城

好日子家具城 不夜城電器城 馬頭船廠

哈爾濱量具 興國(guó)教育科技 育靈童科技

深圳大學(xué) 北京化工大學(xué) 山東師范大學(xué)

常州工學(xué)院

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