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培訓(xùn)背景：

中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系和培養(yǎng)營(yíng)銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！

培訓(xùn)目的：

1、幫助新員工樹(shù)立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價(jià)值觀、深度認(rèn)知服務(wù)、融入團(tuán)隊(duì)

2、轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃

3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會(huì)禮儀知識(shí)由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為

4、清晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的方法

5、提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)和人員管理技能

6、通過(guò)各崗位情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

7、明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的方法

培訓(xùn)對(duì)象：

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理及骨干員工

課程概要：

第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)

第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)

①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動(dòng)⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作

2、優(yōu)秀員工的四大信念

①過(guò)去不代表未來(lái)②勇于承擔(dān)責(zé)任③細(xì)節(jié)決定成敗④行動(dòng)高于一切

第二章：深度認(rèn)知服務(wù)

1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

3、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長(zhǎng)）⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求

⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)、封閉式柜臺(tái)流程

6、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

第三章：職業(yè)價(jià)值觀

1、付出與回報(bào)

2、小組討論：銀行與員工的關(guān)系：舞臺(tái)與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章：服務(wù)營(yíng)銷管理體系

第一節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)

1、討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型

2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位

4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心

第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理：客戶分級(jí)和差異化服務(wù)

4、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升方法

第三節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理

1、區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分

2、差異化營(yíng)銷：國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)

案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷案例若干

3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷法

4、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織

案例：某銀行開(kāi)展的社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)

5、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售

⑴客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

⑶主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶

⑷……

6、客戶關(guān)系管理

第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)

案例：現(xiàn)場(chǎng)布局差異圖片

2、如何營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍

3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷陳列

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的5S管理

5、5S如何達(dá)成長(zhǎng)效乃至常態(tài)

第五節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的人員管理

1、網(wǎng)點(diǎn)管理的核心：人員管理

2、目標(biāo)管理：千金重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)

3、績(jī)效管理：營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)適合哪種績(jī)效考核方法？

案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理、柜員的績(jī)效考核表

4、營(yíng)銷型人才的甄選方法：營(yíng)銷人的基本特質(zhì)

5、營(yíng)銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？

6、如何有效溝通？如何有效激勵(lì)？

7、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造

案例：某行的激情晨會(huì)

第五章：督導(dǎo)技巧訓(xùn)練

1、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造

2、督導(dǎo)有效溝通技巧

3、如何上傳下達(dá)，創(chuàng)造積極的工作氛圍

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師

國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師

曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營(yíng)銷類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

授課風(fēng)格：

課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。

2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

部分培訓(xùn)過(guò)的銀行：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

我要預(yù)訂

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