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課程背景：

大客戶銷(xiāo)售歷來(lái)以難度大、決策流程復(fù)雜、成交周期長(zhǎng)為顯著特征，因此對(duì)于銷(xiāo)售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷(xiāo)售精神，同時(shí)也需要完善的銷(xiāo)售流程和卓越的公關(guān)策略。而隨著時(shí)代發(fā)展，客戶的需求、采購(gòu)期望、決策流程均不同程度發(fā)生改變，長(zhǎng)期維系客戶關(guān)系、識(shí)別企業(yè)關(guān)系決策鏈、獲得第一手價(jià)值信息從而第一時(shí)間匹配方案，是大客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售中的必備技能。

課程基于企業(yè)大宗采購(gòu)，以大客戶經(jīng)理為職位核心，樹(shù)立大客戶銷(xiāo)售新意識(shí)，并從關(guān)系管理、關(guān)系遞進(jìn)、需求挖掘與采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、方案匹配與議價(jià)成交為核心內(nèi)容，助理大客戶經(jīng)理能力進(jìn)階，成交率提升。

課程收益：

● 建立卓越銷(xiāo)售意識(shí)：了解銷(xiāo)售自我定位，塑造卓越銷(xiāo)售意識(shí)，掌握自我壓力管理的方法

● 掌握客戶管理策略：掌握大客戶六級(jí)關(guān)系管理策略，掌握拜訪過(guò)程管理方法

● 掌握信任溝通策略：掌握陌生人間從旁觀到閑聊，從閑聊到主導(dǎo)的朋友式溝通破冰策略

● 掌握需求引導(dǎo)策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問(wèn)、高效傾聽(tīng)的策略

● 熟練應(yīng)用采購(gòu)引導(dǎo)之購(gòu)買(mǎi)設(shè)定流程；掌握企業(yè)決策鏈分析與公關(guān)策略

● 掌握產(chǎn)品攻心介紹：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對(duì)比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場(chǎng)景

● 掌握議價(jià)成交策略：樹(shù)立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用探索心理價(jià)、縮小價(jià)格差的方法策略

● 掌握異議處理方法：深度認(rèn)知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法

● 掌握社交禮儀技巧：名片禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀等八大禮儀

課程對(duì)象：

大客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：認(rèn)知覺(jué)醒——從優(yōu)秀走向卓越

一、大客戶銷(xiāo)售定位與認(rèn)知

1. 公關(guān)交際型

2. 專家技術(shù)型

3. 老實(shí)厚道型

4. 利益交換型

思考：你屬于哪一類(lèi)？四種類(lèi)型分別有什么優(yōu)缺點(diǎn)？

二、從優(yōu)秀到卓越——銷(xiāo)售必備三意識(shí)

1. 狼性意識(shí)：塑造強(qiáng)烈企圖心

2. 主動(dòng)意識(shí)：關(guān)注自我影響圈

3. 服務(wù)意識(shí)：利他即成就自我

三、大客戶經(jīng)理的壓力管理

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A——B——C”法則

4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：認(rèn)知改變

第二講：運(yùn)籌謀略——大客戶關(guān)系管理

一、大客戶六級(jí)界定與管理策略

1. 0級(jí)：已成交客戶維系策略與周期

2. H級(jí)：預(yù)成交客戶維系策略與周期

3. A級(jí)：深度對(duì)比客戶維修策略與周期

4. B級(jí)：需求挖掘階段維系策略與周期

5. C級(jí)：關(guān)系建立階段維系策略與周期

6. N級(jí)：“僵尸”客戶維系策略與周期

二、大客戶拜訪的過(guò)程管理

1. 狀態(tài)準(zhǔn)備：激發(fā)自我的潛動(dòng)能

2. 明確目標(biāo)：大客戶拜訪五大目標(biāo)

4. 產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品策略SWOT分析

5. 策略準(zhǔn)備：拜訪目標(biāo)的四大邏輯

第三講：銷(xiāo)售策略—構(gòu)建朋友關(guān)系

一、為什么很多客戶排斥銷(xiāo)售員

1. 常見(jiàn)的客戶防備行為

2. 最糟糕的五句開(kāi)場(chǎng)白

結(jié)論：所有銷(xiāo)售技巧都是無(wú)效的

二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系

1. 聊天—開(kāi)啟銷(xiāo)售的秘密武器

2. 開(kāi)啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)

3. 銷(xiāo)售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧

4. 開(kāi)啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式

情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人

第四講：銷(xiāo)售策略—從閑聊到主導(dǎo)

消費(fèi)認(rèn)知：滿足性消費(fèi)、迎合性消費(fèi)與創(chuàng)造性消費(fèi)

一、模式切換：從聊天到探尋的三個(gè)高效

1. 高效提問(wèn)兩大方法：開(kāi)放封閉相結(jié)合

2. 聊天式提問(wèn)策略：?jiǎn)?mdash;答—贊

3. 高效傾聽(tīng)：”R—I—S”對(duì)話模板

4. 深度傾聽(tīng)：“A—D—I”三層傾聽(tīng)

5. 高效觀察：“身—手—臉”信號(hào)捕捉

二、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)買(mǎi)設(shè)定

1. 獲得客戶認(rèn)同

2. 引起客戶好奇

3. 建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)

4. 贏取客戶信任

三、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)明暗線解析

1. 決策者識(shí)別與維系策略

2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略

3. 關(guān)鍵使用者維系策略

4. 內(nèi)線支持者維系策略

5. 輔助決策者維系策略

案例分析：某公司梅花分配與組織角色

工具介紹：客戶感知隨堂溫度計(jì)

視頻鑒賞：悄無(wú)聲息拿訂單

第五講：銷(xiāo)售策略——讓產(chǎn)品所向披靡

一、識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值

2. 價(jià)值傳遞核心：輸出利益

二、三種利益介紹法的應(yīng)用

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹

3. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

4. 對(duì)比介紹法適用性分析

工具介紹：波特五力分析

工具介紹：麥凱66客戶資料答案

第六講：成交策略——價(jià)格價(jià)值商談

一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知

1. “雙贏”概念認(rèn)知

2. 價(jià)值與價(jià)格認(rèn)知

3. 守價(jià)策略意義認(rèn)知

二、談判路徑：巧問(wèn)心理價(jià)四秘匙

情景討論：心理價(jià)博弈與客戶行為分析

1. 直接詢問(wèn)法

2. 解釋詢問(wèn)法

3. 暗示詢問(wèn)法

4. 退讓詢問(wèn)法

三、縮小價(jià)差—雙贏成交路徑

1. 降低期望：銷(xiāo)售必做三動(dòng)作

2. 有效縮短價(jià)格差三步驟

四、常見(jiàn)情景“Q&A”

1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？

2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？

3. 熟人買(mǎi)賣(mài)，里外不是人，怎么辦？

4. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷(xiāo)售員如何配合？

第七講：舌戰(zhàn)群儒——客戶異議處理

一、異議與投訴認(rèn)知

1. 事實(shí)VS評(píng)論

2. 氣氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 異議澄清的四條高壓線

二、同理心澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說(shuō)出經(jīng)歷

4. 提供支持

三、常見(jiàn)情景“Q&A”

1. “專業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對(duì)？—兩分利益法、專業(yè)贊美法的應(yīng)用

2. 客戶情緒激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？—共同目標(biāo)與對(duì)比說(shuō)明的應(yīng)用

3. 客戶異議：其他品牌更好？—差異化對(duì)比法應(yīng)用

第八講：溝通策略——社交場(chǎng)合八大禮儀

1. 稱呼禮儀

2. 名片禮儀

3. 握手禮儀

4. 介紹禮儀

5. 引導(dǎo)禮儀

6. 電梯禮儀

7. 轎車(chē)禮儀

8. 宴會(huì)禮儀

吳老師

吳鵬德老師 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

5年培訓(xùn)·咨詢經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

A·A·C·T·P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

廈門(mén)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商丨銷(xiāo)售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門(mén)店銷(xiāo)售總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：顧問(wèn)式銷(xiāo)售·客戶維系·基層團(tuán)隊(duì)管理

吳老師擁有11年銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷(xiāo)售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門(mén)店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷(xiāo)體系的家電門(mén)店，年度銷(xiāo)售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門(mén)市第一的佳績(jī)；從事汽車(chē)工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷(xiāo)量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開(kāi)發(fā)”DFMS”的銷(xiāo)售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)；

在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運(yùn)營(yíng)商公司進(jìn)行廳店銷(xiāo)售提升和運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)。

2018年累計(jì)授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時(shí)代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷(xiāo)售穿心箭-連鎖賣(mài)場(chǎng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)》

《識(shí)人攻心-大客戶關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構(gòu)信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務(wù)技能與隨銷(xiāo)能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰?wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期

● 曾為廈門(mén)國(guó)美電器門(mén)店運(yùn)營(yíng)中心提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年廈門(mén)國(guó)美與漳州國(guó)美合計(jì)重復(fù)采購(gòu)6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期

● 曾為廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶精英訓(xùn)練營(yíng)》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，95%學(xué)員給予滿分好評(píng)

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務(wù)與隨銷(xiāo)能力提升》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，次年返聘2期

授課風(fēng)格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷(xiāo)售、服務(wù)、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并輸出獨(dú)到而針對(duì)性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點(diǎn)的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學(xué)員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓(xùn)課堂幽默詼諧的語(yǔ)言風(fēng)格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動(dòng)，學(xué)員輕松接受，有效應(yīng)用。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

家電/家居：國(guó)美電器、老板電器、長(zhǎng)虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機(jī)、小米手機(jī)、華為手機(jī)、陽(yáng)光手機(jī)、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車(chē)行業(yè)：長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、一汽奔騰、斯柯達(dá)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)悅達(dá)起亞、雷克薩斯汽車(chē)、路虎汽車(chē)、廣汽集團(tuán)、廣本汽車(chē)、奧迪汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)……

商超/房產(chǎn)：家樂(lè)福、大潤(rùn)發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場(chǎng)、廈門(mén)泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國(guó)大冢制藥、廣州達(dá)安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評(píng)價(jià)：

吳老師講課幽默風(fēng)趣，學(xué)員參與性強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容非常貼近我方需求，學(xué)員在學(xué)習(xí)后對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有了更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，教授的具體做法對(duì)工作有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，謝謝吳老師！

——中國(guó)電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強(qiáng)

吳老師，謝謝為我們公司帶來(lái)這么多知識(shí)，今晚我隨機(jī)抽查五個(gè)人，個(gè)個(gè)都說(shuō)收益匪淺，真的感謝！同時(shí)希望吳老師以后多來(lái)我們公司指導(dǎo)，多來(lái)昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓(xùn)前期準(zhǔn)備扎實(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，結(jié)合禮包銷(xiāo)售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷(xiāo)場(chǎng)景、手段演練，再?gòu)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧、學(xué)銷(xiāo)售兩方面專門(mén)詳細(xì)解釋，講解非常細(xì)致、生動(dòng)，課堂氣氛好，學(xué)員參與度深，學(xué)習(xí)效果好。

——漳州國(guó)美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來(lái)辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對(duì)我們?cè)谧屡c領(lǐng)導(dǎo)都有很大啟發(fā)。

——中國(guó)農(nóng)村信用社廈門(mén)分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓(xùn)從最基礎(chǔ)的維系技巧與挽留，主動(dòng)服務(wù)提升的講解到案例實(shí)戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對(duì)日喀則電信公司的存量維系星級(jí)服務(wù)人員給予較大的幫助，對(duì)本次培訓(xùn)非常滿意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)和幫助，謝謝！

——中國(guó)電信日喀則分公司存量經(jīng)營(yíng)花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來(lái)到昌都開(kāi)展服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)，為我們剛組建的維系團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一場(chǎng)及時(shí)、系統(tǒng)的能力提升培訓(xùn)，從每位學(xué)員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來(lái)的知識(shí)和技巧對(duì)他們的幫助和提升；通過(guò)本次培訓(xùn)大家的信心得到增強(qiáng)，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)！

——中國(guó)電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來(lái)辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的運(yùn)用，客戶性格的總結(jié)和客戶維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對(duì)我們?cè)谧屡c領(lǐng)導(dǎo)與家庭的溝通和經(jīng)營(yíng)中都有很大啟發(fā)。

——中國(guó)電信寧夏分公司在線運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)理：安昊毅

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