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課程背景

物業(yè)服務(wù)（管理）一度被認(rèn)為是比較容易和技術(shù)含量較低的職能，因而不受重視。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)是商業(yè)地產(chǎn)的起步點(diǎn)，也是構(gòu)成資產(chǎn)質(zhì)量的底層，無(wú)論是日常工作的保安、保潔，還是工程維護(hù)；無(wú)論是物業(yè)服務(wù)（管理）的前置還是日常的工作質(zhì)量，其運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的高低關(guān)乎經(jīng)商環(huán)境的舒適和消費(fèi)者的感覺(jué)，更是成本控制的關(guān)鍵所在。本課程從管理物業(yè)的點(diǎn)滴開(kāi)始，歸納、總結(jié)、抽象出一般規(guī)律，將流程和品控升華到規(guī)章和規(guī)律，從而指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)的提升，穩(wěn)固商業(yè)的底層資產(chǎn)。

主要內(nèi)容

1. 從開(kāi)業(yè)前籌備到二次裝修控制，對(duì)物業(yè)服務(wù)的功能、作用、規(guī)范提出了系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；

2. 就物業(yè)涉及的安全（秩序維護(hù)）、清潔劑標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等諸方面，從法律和實(shí)踐兩個(gè)角度，提出了踐行的方法和依據(jù)；

3. 就物業(yè)服務(wù)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)階段遇到的保險(xiǎn)和理賠，給出了實(shí)踐案例，分析了合同要素和實(shí)際操作的流程和要點(diǎn)；

4. 從具體的管理一個(gè)商業(yè)體，到抽象出物業(yè)管理的一般規(guī)律，從而建立了物業(yè)管理的體系和文件及規(guī)范。

課程收益

1. 全面掌握物業(yè)服務(wù)的理念和方法及其法理依據(jù)

2. 理解并掌握物業(yè)服務(wù)的全流程和知識(shí)點(diǎn)，從而為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而使物業(yè)的保值和增值得以實(shí)現(xiàn)提供有效途徑

3. 學(xué)會(huì)從物業(yè)前置到二次裝修管控過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而提高物業(yè)本身的技術(shù)含量和服務(wù)能力

課程對(duì)象

商業(yè)物業(yè)公司/部門(mén)的負(fù)責(zé)人和管理層、商業(yè)地產(chǎn)工程部門(mén)，設(shè)計(jì)、建造部門(mén)的負(fù)責(zé)人和管理層

課程大綱

1.商業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

1.1商業(yè)商業(yè)物業(yè)管理是資產(chǎn)管理的第一個(gè)階段和底層資產(chǎn)

1.2持有型物業(yè)和銷(xiāo)售型物業(yè)的區(qū)別案例一：“領(lǐng)展”收購(gòu)七寶萬(wàn)科

2.商業(yè)物業(yè)管理的三個(gè)階段

第一個(gè)階段：物業(yè)在商業(yè)體設(shè)計(jì)階段的前置

2.1“物業(yè)前置”的始點(diǎn)

電量配置

第一，與業(yè)態(tài)有關(guān)

案例二：某購(gòu)物中心設(shè)計(jì)階段電量計(jì)算

附件一：某購(gòu)物中心機(jī)電參數(shù)配置表

附件二：業(yè)態(tài)分布

附件三：用電負(fù)荷計(jì)算

第二，地插和取電點(diǎn)設(shè)置及墻插高度

2.2弱電系統(tǒng)

2.3空調(diào)系統(tǒng) 百貨和購(gòu)物中心不同的配置方式

案例三：某購(gòu)物中心空調(diào)配置的“爭(zhēng)執(zhí)”

2.4 洗手間設(shè)計(jì)

案例四：洗手間設(shè)計(jì)改動(dòng)的過(guò)程

洗手間需求要素：

第一，等候區(qū)

案例五：某商場(chǎng)兒童樓層等候區(qū)的設(shè)計(jì)

附件四：等候區(qū)實(shí)際效果錄像

第二，設(shè)備選擇

第三，標(biāo)識(shí)

2.4給排水系統(tǒng)

2.4.1洗手間

2.4.2隔油池

2.5一些重要細(xì)節(jié)

2.5.1攔河高度和角度

2.5.2租戶(hù)單元下噴淋選擇方式

2.5.3天然氣容量

第二個(gè)階段：物業(yè)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的實(shí)施

3.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)對(duì)于購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)階段的保值和增值

3.1保潔

案例五：一個(gè)清潔外包公司的尋找引出的物業(yè)保值

3.1.1對(duì)于不銹鋼制品的保潔原則

3.1.2洗手間的保潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)細(xì)節(jié)

提示：兒童洗手間和母嬰室

3.1.3保潔質(zhì)量導(dǎo)致了資產(chǎn)估值的變化，環(huán)境錨定價(jià)格。

案例六：環(huán)境如何錨定租值

3.1.4學(xué)會(huì)聽(tīng)“天氣預(yù)報(bào)”

實(shí)例一：冬天（尤其是北方的商場(chǎng)）在冬天結(jié)冰天氣回暖時(shí)，何時(shí)沖刷外圍地面？

實(shí)例二：北方地區(qū)冬、春轉(zhuǎn)換季節(jié)如何防止沙城爆對(duì)商場(chǎng)（尤其是一樓）地面的影響？

1.1.5物業(yè)服務(wù)清潔規(guī)范文件和流程介紹

附件五：保潔服務(wù)管理規(guī)程

3.2保安（秩序維護(hù)）

3.2.1安全崗位設(shè)置和排班的方法

附件六：保安工作規(guī)程

3.2.2停車(chē)場(chǎng)管理

附件七：停車(chē)庫(kù)改造視頻

3.2.3監(jiān)控中心和消控中心

3.2.4商戶(hù)后備鑰匙的管理方法及原因

附件八：鑰匙/門(mén)禁卡管理與鎖具更新管理規(guī)定

3.3物業(yè)對(duì)于租戶(hù)工程條件的審視

案例六：一超市交付工程條件詳解

3.4預(yù)防性檢修制度的訂立及其意義

3.4.1物業(yè)管理中的預(yù)防性檢修 按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行一系列預(yù)防性設(shè)備修理、維護(hù)和管理的組織措施和技術(shù)措施。

案例七：一購(gòu)物中心插接箱事故的防范

3.4.2工程運(yùn)維質(zhì)量要求

建立完整的覆蓋全系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)要求和質(zhì)量指標(biāo)

附件九：工程運(yùn)維質(zhì)量指標(biāo)

3.4.3工程維修智能化系統(tǒng)配置和節(jié)能

3.4.3.1電費(fèi)峰、谷、平的含義及對(duì)購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)能源費(fèi)用的影響

3.4.3.2空調(diào)用電的安排

案例八：一購(gòu)物中心如何實(shí)施節(jié)電過(guò)程復(fù)盤(pán)

附件十：冷凍機(jī)組開(kāi)機(jī)記錄表

3.4.3.3銅損的降低

3.4.3.4“能源合同管理”及其實(shí)施方法

3.5財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)和處置，工程給物業(yè)的重要理?yè)?jù)。

3.5.1財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)方式與成本

3.5.2第三者責(zé)任險(xiǎn)的包含內(nèi)容和范圍

案例九：某購(gòu)物中心出險(xiǎn)處置

3.5.3出險(xiǎn)流程

案例十：某租戶(hù)裝修期間事故的處置（建工險(xiǎn)）

3.6消防

對(duì)比新舊消防法，對(duì)物業(yè)責(zé)任主體的異同

1）消防的主管部門(mén)

2）審查范圍和方式的變更

3）驗(yàn)收方式的改變

4）處罰方式的改變

實(shí)例兩則

3.7一個(gè)“新”的分支 設(shè)施管理與物業(yè)管理

3.7.1“設(shè)施”管理的名詞釋義

3.7.2對(duì)系統(tǒng)（設(shè)施）管理的概念和流程的融會(huì)貫通

3.7.3“設(shè)施”管理與物業(yè)管理

4.客戶(hù)服務(wù)和品質(zhì)管控

4.1商業(yè)運(yùn)管理公司與客戶(hù)的關(guān)系 用真誠(chéng)還是強(qiáng)調(diào)技巧

案例十一：SARS期間客戶(hù)租金的處理及其過(guò)程

4.2物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提升

從租戶(hù)經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶(hù)關(guān)系的準(zhǔn)則。

4.2.1把控每一次的“危機(jī)公關(guān)”

案例十二：高空玻璃破碎墜落事件的處理

4.2.2提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境就是提升租值

案例十三：餐廳抽煙事件及其在公眾圈內(nèi)的影響

4.2.3好的品質(zhì)管控，發(fā)生在經(jīng)營(yíng)和“危機(jī)”的每一瞬間，將“危”轉(zhuǎn)為“機(jī)”

案例十四：李寧“逐夢(mèng)行”秀款大衣事件和學(xué)到的教訓(xùn)

4.2.4服務(wù)品質(zhì)就是抓細(xì)節(jié)

附件十一：胖東來(lái)服務(wù)細(xì)節(jié)

4.3外委單位的管理

4.3.1有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)檢機(jī)制附件十二：檢查內(nèi)容表

4.3.2把握“沖突”事件的處理原則

5.物業(yè)服務(wù)在購(gòu)物中心二次裝修階段的監(jiān)管和控制

5.1二次裝修的六個(gè)監(jiān)管階段

5.1.1圖紙?zhí)峤?/p>

5.1.2審圖意見(jiàn)出具

5.1.3消防預(yù)審

5.1.4隱蔽工程驗(yàn)收

5.1.5消防驗(yàn)收

5.1.6竣工驗(yàn)收

5.2審圖意見(jiàn)的出具

附件十三：一購(gòu)物中心審圖意見(jiàn)表5.3裝修階段對(duì)于指定消防和空調(diào)的意義和方法

實(shí)例：一購(gòu)物中心對(duì)于主力租戶(hù)指定消防與否的談判和合同條款

5.4租戶(hù)裝修難題的幫助和程度把控案例十五：某知名餐飲租戶(hù)裝修難點(diǎn)的解決過(guò)程

5.5租戶(hù)交鋪標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)把握

案例十六：一餐飲租戶(hù)“成功”退租和教訓(xùn)

第三個(gè)階段：物業(yè)從管理實(shí)踐中的歸納和抽象

6.從管理物業(yè)到商業(yè)物業(yè)管理

6.1商業(yè)物業(yè)管理的市場(chǎng)法則

案例十七：商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)“標(biāo)準(zhǔn)”的制定

6.2形成商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)文件（兩本書(shū)三張表）

附件十四：租戶(hù)手冊(cè)模板

附件十五：二次裝修指引模板

附件十六：控制三表

6.3形成標(biāo)準(zhǔn)工作流程SOP

6.3.1SOP的定義和內(nèi)容

附件十七：某商業(yè)物業(yè)管理公司SOP模板

6.3.2緊急事件處置預(yù)案

附件十八：某商業(yè)物業(yè)管理公司緊急預(yù)案模板

案例十八：某購(gòu)物中心“銅母排”出險(xiǎn)后的處置

6.4物業(yè)成本對(duì)開(kāi)業(yè)率的影響

6.5綜合體租金、物業(yè)管理費(fèi)、推廣費(fèi)不同的流向和性質(zhì)

6.6港資企業(yè)對(duì)于物業(yè)成本的分析

附件十九：某港資企業(yè)核算模板

6.7資管時(shí)代物業(yè)的地位和趨勢(shì)

6.8物業(yè)保值增值的路徑

范老師

原上海世界貿(mào)易商城有限公司 常務(wù)副總

原上海月星環(huán)球港商業(yè)中心有限公司 總經(jīng)理

25年商業(yè)房地產(chǎn)及物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)

管理過(guò)10萬(wàn)平方米以上的商業(yè)項(xiàng)目，以及近25萬(wàn)平方米的城市綜合體共5個(gè)項(xiàng)目，近年來(lái)顧問(wèn)和咨詢(xún)項(xiàng)目有近十個(gè)，涉及不同的商業(yè)類(lèi)型。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

操盤(pán)商業(yè)項(xiàng)目：上海梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)，上海中信泰富廣場(chǎng)，長(zhǎng)風(fēng)景畔廣場(chǎng)，上海老西門(mén)新苑，寧波泰富廣場(chǎng)，英特宜家商業(yè)項(xiàng)目等。與五大行，萊坊等中介業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，與快時(shí)尚，著名的品牌餐飲，娛樂(lè)業(yè)品牌等建立了良好的工作關(guān)系。

從事商業(yè)地產(chǎn)以來(lái)，范先生從物業(yè)管理到運(yùn)營(yíng)管理再到資產(chǎn)管理，不斷將工作中積累的經(jīng)營(yíng)，用文字和文章予以記錄，并在一些大學(xué)相關(guān)課程擔(dān)任了客座講師，與業(yè)內(nèi)同行，以及從事該行業(yè)的同仁們交流，形成了自己對(duì)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，并運(yùn)用到實(shí)踐中。有些已經(jīng)成為規(guī)范性的流程或標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)內(nèi)采用。

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在線報(bào)名：商業(yè)（商場(chǎng)|購(gòu)物中心）從管理物業(yè)走向物業(yè)管理”實(shí)戰(zhàn)課程暨成都商業(yè)物業(yè)管理考察游學(xué)營(yíng)(成都)