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課程對象

銷售人員、銷售服務(wù)、跟單、客服人員

課程收益

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)

理解萬歲，不理解也正常

把服務(wù)點連成服務(wù)線

成全別人，成就自己

是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素

顧客服務(wù)知覺的偏差

首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細節(jié)管理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

制服的穿著規(guī)范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

讓他人主動靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達方式

東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

操作標準

站姿訓(xùn)練方式

服務(wù)站姿標準與要求

服務(wù)坐姿標準與禁忌

會客坐姿與禁忌

坐具與姿態(tài)

服務(wù)走姿

大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

蹲姿的種類與操作標準

問候的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

行禮的場合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

人際距離

路遇的禮儀

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀

告辭的時機與禮儀禁忌

情境訓(xùn)練

第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)。

讓聲音具有畫面感

稱呼的藝術(shù)

情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

成全他的“好意”

適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

“閑談”的尺度

服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

把面子給他，里子留下

改變不良的表達方式

用幽默化解尷尬

熱情的尺度

未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

傾聽的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

我們往往是這樣得罪客戶的——

“他不過是想發(fā)泄一下”

聰明地裝傻

阻止糾纏的技巧

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓客人收到你的貼心和溫暖

報怨處理流程與步驟解析

報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

王老師

深耕禮儀教育十四年，成功服務(wù)千家機構(gòu)十萬人次；

培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；

對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務(wù)（公務(wù)）實踐，建立了自己獨特的風(fēng)格與專業(yè)體系；

將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運用禮儀教學(xué)與禮儀實踐中；

真正的學(xué)者，而非演說家

背景介紹:

千千禮儀師資學(xué)院 院長

中國形象設(shè)計協(xié)會 理 事

世界大運會國際禮儀宣導(dǎo)師

中國沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師

國家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認證師資部講師

個人經(jīng)歷：

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責(zé)外事接待工作；

曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；

天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓；

《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；

英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；

《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；

授課風(fēng)格：

雅波老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國際商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

服務(wù)項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）

國學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關(guān)接待流程與實踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀（1-2天）

3.高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）

4、咨詢項目：

企業(yè)內(nèi)部.國際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項目

高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進階項目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項目

銀行.網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進階項目

醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進階項目

物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

經(jīng)典案例（部分）：

2020中建四局職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項目

2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項目

2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢項目

2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護航”文明禮儀宣導(dǎo)項目

2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項目

2019鄭州宇通客車商務(wù)接待禮儀服務(wù)項目

2018 OPPO手機國際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務(wù)禮儀服務(wù)項目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項目

2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目

2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項目

2011—2012年廣東省郵政儲蓄銀行咨詢項目

2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點禮儀項目咨詢

2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項目

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