我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

參訓(xùn)對(duì)象

企事業(yè)所有員工

課程背景

組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡(luò)，如果脈絡(luò)不暢，整個(gè)人就無(wú)法發(fā)揮功能了。

分析組織中每個(gè)崗位的職能，他們的期待和責(zé)任，將溝通規(guī)則化、科學(xué)化，總結(jié)得之的就是報(bào)聯(lián)商。

報(bào)聯(lián)商梳理了大家的情緒，解決了上司的煩惱，打消了下屬的困惑。報(bào)聯(lián)商促進(jìn)了PDCA更順暢進(jìn)行，提升工作效率。

課程亮點(diǎn)

主要特點(diǎn)：內(nèi)容設(shè)計(jì)易懂，章節(jié)分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易

案例指導(dǎo)：通過(guò)大量案例配合理論闡述，更生動(dòng)更容易思維練習(xí)和記憶

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：每個(gè)節(jié)點(diǎn)理論結(jié)束后，都安排了情景練習(xí)，幫助大家記在身體記憶里。

課程收益

1.了解報(bào)聯(lián)商的使用場(chǎng)合，協(xié)助大家在職場(chǎng)人際更協(xié)調(diào)

2.掌握?qǐng)?bào)聯(lián)商的技巧，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作更順利

3.報(bào)聯(lián)商促進(jìn)信息共有，PDCA更順暢進(jìn)行，提升效率

課程大綱

模塊一：什么是“報(bào)聯(lián)商”

1.報(bào)聯(lián)商的定義

用案例提出缺乏溝通的職場(chǎng)困境

報(bào)聯(lián)商的定義：菠菜原理。匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)、磋商。

2.報(bào)聯(lián)商的重要性和意義

報(bào)聯(lián)商的重要性：如人體脈絡(luò)

實(shí)施報(bào)聯(lián)商的ICE意義

模塊二：溝通從正確接受指示開(kāi)始

1.上下級(jí)溝通存在問(wèn)題的原因

用案例說(shuō)明上下級(jí)溝通的問(wèn)題

五感差異決定了表達(dá)方和接收方的自然結(jié)果差異

分析指示者和被指示者之間的思維差異

2.正確接受指示的重要性和技巧

正確接受指示，縮減溝通成本，提升工作效率

“4步走”正確接受指示

情景練習(xí)：如何接受指示

模塊三：報(bào)聯(lián)商呈現(xiàn)

1.匯報(bào)

案例說(shuō)明接受指示有匯報(bào)的義務(wù)

匯報(bào)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)

匯報(bào)的具體方式：5W3H說(shuō)明

匯報(bào)不只是溝通，是系統(tǒng)思維和管理方法

匯報(bào)的PDCA體現(xiàn)

情景練習(xí)：如何匯報(bào)

2.聯(lián)絡(luò)

聯(lián)絡(luò)的緊急性和及時(shí)性

聯(lián)絡(luò)的5W3H

聯(lián)絡(luò)不是求救，是全局掌控，全面解決問(wèn)題的溝通前提

情景練習(xí)：如何聯(lián)絡(luò)

3.磋商

兩種不同結(jié)果的磋商方式

磋商的5W3H體現(xiàn)

磋商不只是溝通，是工作成熟度的體現(xiàn)

磋商是解決問(wèn)題的關(guān)鍵

解決問(wèn)題之后需要做的延續(xù)

情景練習(xí)：如何磋商

劉老師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

1.行業(yè)背景&品牌問(wèn)題：

在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷(xiāo)售額。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開(kāi)看，即使打開(kāi)看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

2.主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽(tīng)的銷(xiāo)售技巧》

《顧客8大心理》

硬件類：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

3.授課特點(diǎn)：

劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

4.客戶案例：

2008年 百盛

全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購(gòu)他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見(jiàn)，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：職場(chǎng)溝通金鑰匙—報(bào)聯(lián)商(上海)