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課程背景

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)企業(yè)要有一批優(yōu)秀的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。并且，物業(yè)企業(yè)要提高項(xiàng)目的管理水平，提升服務(wù)品質(zhì)，必須提高經(jīng)理人自身的素質(zhì)和管理能力，不斷提升經(jīng)理人的經(jīng)營管理能力，也是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要一環(huán)。物業(yè)經(jīng)理只有在管理上是行家，在業(yè)務(wù)上是專家，才能管理好項(xiàng)目，成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人。

【邀請對象】

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理、顧問經(jīng)理等項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)，企業(yè)中層及后備干部；

3、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)負(fù)責(zé)人、各單位后勤物業(yè)管理從業(yè)人員等。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

前言

1、客戶、流程、績效，是企業(yè)管理中最重要的三件事；

2、什么是流程？什么是流程管理？

3、新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務(wù)的思考。

第一部分：物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)

1、物業(yè)管理的3大基石和3個(gè)重要組成部分

2、物業(yè)管理的8大基本原則

3、物業(yè)管理的6大特點(diǎn)

4、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)工作存在的2個(gè)主要問題：

（1）四個(gè)不到位（2）二個(gè)越位

5、新時(shí)期項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力？

第二部分：《民法典》與物業(yè)管理和服務(wù)

1、《民法典》關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的6個(gè)核心要點(diǎn)

2、《民法典》物業(yè)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)

3、《民法典》關(guān)于物業(yè)管理和服務(wù)的6個(gè)重點(diǎn)問題

4、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的5個(gè)主要要問題

第三部分：前期介入與承接查驗(yàn)

（一）物業(yè)公司前期介入應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和解決的13個(gè)問題

（二）物業(yè)承接查驗(yàn)

1、什么是承接查驗(yàn)？意義和依據(jù)？

2、承接查驗(yàn)的7大步驟和5個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

3、建設(shè)單位應(yīng)移交的資料及物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)查驗(yàn)的內(nèi)容

第四部分：業(yè)主入住與裝修管理

（一）交房管理

1、物業(yè)公司交房準(zhǔn)備的9項(xiàng)重點(diǎn)工作

2、房產(chǎn)公司交房、業(yè)主入伙的一般流程

3、物業(yè)公司交房管理工作的3個(gè)重點(diǎn)

4、物業(yè)公司交房管理的4個(gè)核心技巧

（二）裝修管理

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式

2、裝修管理的4個(gè)重點(diǎn)工作

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個(gè)核心要點(diǎn)

第五部分：安全管理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

（一）消防安全管理

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個(gè)管理要點(diǎn)

2、消防設(shè)施管理的3項(xiàng)基本要求

（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、如何對電動(dòng)車進(jìn)行有效的管理？

5、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個(gè)容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地

7、充電樁不是一個(gè)好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應(yīng)對火災(zāi)一定要有預(yù)案、有演練

10、物業(yè)公司火災(zāi)報(bào)警的5個(gè)核心問題

11、物業(yè)公司消防安全管理的四個(gè)底線及面臨的三個(gè)法律風(fēng)險(xiǎn)

（二）居住安全管理

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點(diǎn)

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點(diǎn)

3、屋頂消防平臺(tái)到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池

5、污水管堵塞的責(zé)任劃分和幾個(gè)實(shí)用小技巧

6、住改商管理的5個(gè)核心要點(diǎn)

（三）電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個(gè)問題

2、實(shí)施“五個(gè)一”工作方法，讓不懂電梯的物業(yè)公司對電梯安全實(shí)施有效的管理

（四）風(fēng)險(xiǎn)管控

1、常見突發(fā)事件總的處理原則

2、常見突發(fā)事件的處理方法

3、物業(yè)公司如何正確履行勸阻、制止、報(bào)告職責(zé)?

第六部分：物業(yè)服務(wù)與品質(zhì)管控

1、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個(gè)主要特征

2、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務(wù)？

（1）信用管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容

（2）生活環(huán)境管理的10項(xiàng)基本要求

（3）保證生活秩序的4項(xiàng)工作內(nèi)容

（4）確保小區(qū)安全的7項(xiàng)重點(diǎn)工作

3、我們應(yīng)該怎樣為業(yè)主服務(wù)？

（1）物業(yè)服務(wù)的4層含義和3個(gè)境界

（2）物業(yè)服務(wù)的4個(gè)必須和5項(xiàng)基本要求

第七部分：物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理與物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營

1、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)

2、物業(yè)公司收費(fèi)難的7個(gè)主要因素

3、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的8主要理由、責(zé)任界定和責(zé)任劃分

4、物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效的4個(gè)核心要點(diǎn)

5、住宅專項(xiàng)維修基金使用的4個(gè)核心要點(diǎn)

6、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理的10個(gè)管控要點(diǎn)

第八部分：物業(yè)公司與業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)

（一）問題的提出

（二）物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素分析

（三）如何應(yīng)對少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會(huì)”，揚(yáng)言要“趕走物業(yè)”?

1、熟悉法規(guī)和程序

2、把握好4個(gè)重要環(huán)節(jié)

3、控制好3個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)

4、《民法典》業(yè)主共同決定事項(xiàng)

（四）物業(yè)公司“守盤”的6個(gè)經(jīng)典策略

第九部分：物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建

1、什么是物業(yè)客戶服務(wù)？

2、什么是五星級客服體系？

3、物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建包含的內(nèi)容

（1）卓越的績效

（2）敏捷的反應(yīng)

（3）專業(yè)的平臺(tái)

（4）忠誠的客戶

（5）精專的團(tuán)隊(duì)

4、物業(yè)客戶服務(wù)中心功能提升之道？

5、物業(yè)管家角色定位、崗位職責(zé)

6、管家模式落地：怎樣從物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)客戶需求標(biāo)準(zhǔn)？

第十部分：物業(yè)管家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1、物業(yè)客戶服務(wù)的特性及核心工作內(nèi)容有哪些？

2、物業(yè)客服部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)

3、物業(yè)管家的招聘與培訓(xùn)

（1）物業(yè)管家招聘要點(diǎn)？

（2）物業(yè)管家崗位手冊及包含主要內(nèi)容？

（3）物業(yè)管家培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容？

4、物業(yè)管家在物業(yè)企業(yè)（項(xiàng)目）團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的重要作用？

5、物業(yè)管家職業(yè)規(guī)劃

6、管家模式落地：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)怎樣最終成為利潤的源泉？

第十一部分：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本作用

4、物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務(wù)走向何方？物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起航

5、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與基本架構(gòu)

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與控制服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合

第十二部分：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

1、品質(zhì)的目標(biāo)管理方案

2、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)品質(zhì)的檢查流程

4、服務(wù)品質(zhì)的檢查細(xì)則

5、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)表

6、定期走訪和回訪工作

7、業(yè)主滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查內(nèi)容設(shè)置

（2）調(diào)查實(shí)施流程

（3）分值核算及激勵(lì)方式

8、與甲方關(guān)系處理技巧

（1）開辦費(fèi)的協(xié)調(diào)核定

（2）維保工程的協(xié)調(diào)處理

（3）空置費(fèi)的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質(zhì)提升

曹老師

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與咨詢專家，某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)評審專家，某省物業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)專家，某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總經(jīng)理

他從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其課程內(nèi)容注重實(shí)際應(yīng)用，課程設(shè)置深淺相宜，授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定，以往課程滿意度達(dá)到95%以上。

樊老師：房地產(chǎn)物業(yè)管理精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程特約講師，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理能力提升課程特約講師

多家物業(yè)企業(yè)顧問。

她從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，深圳市著名物業(yè)企業(yè)10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從客服助理到物業(yè)企業(yè)副總、品質(zhì)總監(jiān)，一路走來積累了豐富的一線管理經(jīng)驗(yàn)。

她是國內(nèi)某著名房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理總監(jiān)，主導(dǎo)多個(gè)物業(yè)公司體系建設(shè)，充分掌握物業(yè)管理服務(wù)全過程，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

她長期擔(dān)任多家大型物業(yè)公司培訓(xùn)講師、品質(zhì)顧問。授課過程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，條理清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)活潑、輕松愉悅，注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，有極強(qiáng)的感染力，以往課程滿意度達(dá)到95%以上。

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