企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開課計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)公開課
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向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)(T型)服務(wù)人
【課程編號(hào)】:MKT047463
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)(T型)服務(wù)人
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時(shí)間安排】:2024年07月12日 到 2024年07月13日4200元/人
2023年07月28日 到 2023年07月29日4200元/人
【授課城市】:廣州
【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)(T型)服務(wù)人相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【其它城市安排】:北京
【課程關(guān)鍵字】:廣州T型服務(wù)人培訓(xùn)
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課程介紹
打造有擔(dān)當(dāng)?shù)奈磥?lái)服務(wù)人
10年前,馬云說(shuō):“成功始于口碑,服務(wù)決定未來(lái)”。1年前,馬云說(shuō):“智慧的時(shí)代是服務(wù)的時(shí)代,是體驗(yàn)的時(shí)代”。服務(wù),成為企業(yè)未來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來(lái)服務(wù)人,是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感,回歸人心,有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在,為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù),又能不斷傾聽用戶聲音,優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn),為企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而,面對(duì)未來(lái)服務(wù)人的重新塑造,許多企業(yè)會(huì)有以下困惑——
如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來(lái)服務(wù)人?
如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?
如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化?
針對(duì)以上問(wèn)題,我們特邀原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人鄧艷芳女士,與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)(T型)服務(wù)人》的精彩課程。本課程通過(guò)應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù),從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面,闡述“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊,為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí),為企業(yè)打造新型的未來(lái)服務(wù)人,提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。
課程收益
1、了解“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型,激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力;
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具;
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí);
4、掌握“LTEA服務(wù)溝通模型”及未來(lái)服務(wù)人的卓越服務(wù)技能;
5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧;
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn),提升客服執(zhí)行力。
課程特色
1、緊貼業(yè)務(wù):圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場(chǎng)景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能,實(shí)用性強(qiáng);
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng):“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度;
3、案例豐富:通過(guò)不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。
課程對(duì)象
客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等。
課程大綱
導(dǎo)入
1、建立「服務(wù)分享卡片集市」
2、用戶體驗(yàn)金字塔
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求
4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命
5、“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一:服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1、案例分享:「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價(jià)值
3、描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)房子圖”
模塊二:服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗(yàn)地圖
用戶視角之細(xì)微觀: 用戶“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀: 未來(lái)服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心: 服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀: 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效
3、小組討論:如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?
內(nèi)部客戶
外部客戶
4、 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋:「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」
5、教練對(duì)話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之:提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三:服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽
傾聽的五個(gè)層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4、有效表達(dá):
結(jié)構(gòu)篇: KISS原則;結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇 : 管理期望值;透明法則;FAB原則語(yǔ)境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
5、服務(wù)跟進(jìn)(行動(dòng)):
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC
視頻:「DISC的電影人物」
案例:「DISC的客戶樣式」
2、自測(cè):認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3、辨別:客戶的溝通風(fēng)格
4、匹配:匹配客戶溝通的方式
5、情景演練:「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1、了解客戶異議/投訴:
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2、掌握異議/投訴處理的
(1)處理的五大原則、處理的六大步驟
(2)巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法
3、情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四:服務(wù)執(zhí)行
高效的服務(wù)執(zhí)行
1、小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒管理
(1)認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
(2)識(shí)別你的“情緒開關(guān)”
(3)情緒反應(yīng)之“六秒原則”
3、時(shí)間管理:「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表
4、精力管理:精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五:服務(wù)執(zhí)行
1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn):數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”:聽用戶聲音,說(shuō)服務(wù)故事,給服務(wù)數(shù)據(jù),提優(yōu)化建議
3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談:學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
鄧?yán)蠋?/h5>
原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 鄧艷芳
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),提供的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間,作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目:一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目,“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目(近3000人),600位“阿里未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等;曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部的高級(jí)培訓(xùn)專家;作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師,負(fù)責(zé)全國(guó)300多位服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長(zhǎng)運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題。
專業(yè)背景
國(guó)際6秒鐘情商機(jī)構(gòu) 情商實(shí)踐家
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)、培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)(T型)服務(wù)人、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越等。
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行……