企業(yè)管理培訓分類導航
企業(yè)管理培訓公開課計劃
企業(yè)培訓公開課日歷
2024年
市場營銷培訓公開課
市場營銷培訓內(nèi)訓課程
熱門企業(yè)管理培訓關(guān)鍵字
電商服務的輿情管理與穩(wěn)定運營
【課程編號】:MKT034323
電商服務的輿情管理與穩(wěn)定運營
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:市場營銷培訓
【時間安排】:2023年12月22日 到 2023年12月23日4800元/人
2023年01月06日 到 2023年01月07日4800元/人
【授課城市】:北京
【課程說明】:如有需求,我們可以提供電商服務的輿情管理與穩(wěn)定運營相關(guān)內(nèi)訓
【課程關(guān)鍵字】:北京輿情管理培訓,北京電商運營培訓
我要報名
咨詢電話: | |
手 機: | 郵箱: |
課程目的
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理,對比其與傳統(tǒng)方式的異同;
探討全媒體時代網(wǎng)絡營銷與網(wǎng)絡服務的差別;
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務與要素;
探討輿論引導和信息傳播的方法手段;
了解電商平穩(wěn)運營時的關(guān)鍵點
課程特色
Ø 落地的運營方法與精彩的真實案例分享
Ø 案例演示,在培訓中掌握工具方法論的應用
培訓方式
講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式。
培訓對象
運營總監(jiān)、客服中心運營經(jīng)理、投訴管理及輿情監(jiān)控人員、運營主管
課程大綱
Day 1 《電商服務的輿情管理》
第一章:自媒體時代下的投訴與輿情管理
自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡:新時代的發(fā)泄口
“網(wǎng)絡營銷”與“輿情管理”的異同
輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
“堵”在新聞源頭
“攔”在傳播途徑
“封”在宣傳機構(gòu)
案例:“確保攔截成功”
輿情管理的新觀念
自媒體時代,“堵”不住了
新的“封堵”策略:利用專業(yè)公關(guān)公司
“疏導”思路的建立
四個經(jīng)典的投訴案例
總結(jié):做有價值的服務
第二章:顧客投訴處理與對策
ISO9000框架下的投訴管理
三個國際標準的關(guān)系
投訴管理的九項原則
顧客心態(tài)分析
顧客是理智的嗎?
客的真正目的何在?
顧客的偏見從何而來?
顧客的情緒因何而起?
沒有答案的兩難選擇
選擇適當?shù)馁r償方式
投訴處理角色和內(nèi)部分工
投訴處理話術(shù)樣本
第三章:輿情管理的原則和方法
輿情與危機管理案例
作為個案溝通管道的輿情管理
作為事實傳播渠道的輿情管理
兩個目標,兩個無奈
讓領(lǐng)導滿意 vs 讓輿論平息
容忍客戶偏見 vs 翻轉(zhuǎn)公眾口碑
輿情監(jiān)控的基本要素
幽默一點何妨
與媒體溝通的原則
Day 2 《把握管理脈絡輕松掌控雙十一》
第一章:最具正能量的電商節(jié)(雙11復盤)
1.青年們的崇高理想
雙11的歷史及對電商的引領(lǐng)意義
2.五指山下的正能量
大促后面臨的5種壓力
第二章、布局的謀略與手段(大促前的布局)
3.3W的N種猜(服務的布局)
畫出自己的體檢表
服務體驗地圖
4.買與賣的博弈(商品布局)
主打商品的雙90模式
5.人與人的鏈接(人力布局)
排班中的關(guān)鍵少數(shù)人(人員的組成)
萬惡的天地班(排班應對)
6.是與否的對弈(信息布局)
信息推送
知識庫的優(yōu)化
第三章:道法自然的規(guī)律
7.人法地(客戶的引導)
用戶畫像的應用
智能推動
8.地法天(流程的引導)
咨詢流程的優(yōu)化
升級流程的優(yōu)化
9.天法自然(話量的引導)
IVR引導
在線引導
智能引導
第四章:江湖的一些“梁子”
1.一文錢十個湯圓的演繹(標錯價的處理措施)
2.以一當十的玩法(超賣的處理措施)
3.買櫝還珠的境遇(退換貨的處理措施)
4.“智叟”的人生(“專業(yè)人士”的處理措施)
周老師
王旸:1992年畢業(yè)于西安交通大學,后留學新加坡南洋理工大學,獲工商管理碩士MBA學位; 1996至2001年,就職于IBM中國公司,歷任服務部高級服務代表,藍色快車西南分公司總經(jīng)理,藍色快車調(diào)度長; 2001年至2002年,任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問,福祿網(wǎng)特聘講師,以呼叫中心業(yè)務和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年,供職于戴爾中國公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
主講課程:
呼叫中心數(shù)據(jù)分析
顧客投訴及危機管理;
呼叫中心運營管理;
呼叫中心服務質(zhì)量管理
電話溝通與服務技巧
呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、輔導與激勵;
客戶服務運營管理;
周磊
現(xiàn)任樂視(中國)客服中心運營高級管理人員
曾任京東全國客服中心培訓總監(jiān)
國際高績效標準COPC注冊協(xié)調(diào)員
AACTP國際注冊培訓師
14年客戶服務中心實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
客戶服務管理專家
曾供職于: 聯(lián)想集團、京東商城
周老師先后就職于聯(lián)想集團和京東集團,參與了兩家集團客服中心的規(guī)劃及組建工作,先后任職業(yè)務經(jīng)理、運營高級經(jīng)理,服務提升培訓總監(jiān)等職務,具有十五年客服中心豐富的行業(yè)經(jīng)驗。尤其是2012年加入京東集團后面對電商服務的特點,從無到有建立起客服中心質(zhì)控體系、流程體系、指標體系、人員發(fā)展及培訓體系,各項運營指標以達到行業(yè)較高水平,2014年協(xié)助服務團隊僅用8個月就通過國際高標準COPC認證,短短的三年多京東全國客服中心已經(jīng)建立起一套符合當下用戶需求和體驗的全新服務模式。在標準化運營的基礎上不斷創(chuàng)新,服務變革、新媒體應用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績。