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課程背景：

為什么需要學(xué)習(xí)本課程？

120多年貝爾發(fā)明了電話，人類遠(yuǎn)距離溝通變得大為便捷，不過挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)也接踵而至，客戶對(duì)電話服務(wù)的期望值越來越高，同業(yè)、跨業(yè)的電話服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，這令服務(wù)管理者和客戶服務(wù)代表、客戶經(jīng)理、銷售代表等都不時(shí)感到棘手和困惑。

如何通過一根電話線，高效地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何突破目前“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何在電話服務(wù)中彰顯大公司風(fēng)范？如何打造“客服腔”，讓電話服務(wù)代表愿講、能講、講得好、講得不累，同時(shí)還能講得更耐聽？

《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥”——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進(jìn)階》 就是為解決這些問題而設(shè)計(jì)，通過思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機(jī)結(jié)合，助您讓您在電話服務(wù)方面卓然出眾，具備更高的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心客戶服務(wù)代表、銀行網(wǎng)點(diǎn)電話服務(wù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理、4S店服務(wù)營(yíng)銷代表。

通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷代表。

業(yè)務(wù)員、銷售代表等相關(guān)人員。

課程內(nèi)容：

第一講 電話服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離

1.1客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面

知識(shí)、態(tài)度、技能

系統(tǒng)、流程、人

1.2問題隔離、因素分析

“大家來找茬”服務(wù)案例

刺激性動(dòng)作與刺激性語氣

一次提供過多信息

1.3客戶都是評(píng)委

話書、話述與話術(shù)

客戶服務(wù)的“牛鼻子“

“兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好

簡(jiǎn)單的動(dòng)作做到極致就是絕招

第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造

2.1“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求

內(nèi)外客戶之分、如何認(rèn)清客戶需求

1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)

2.2服務(wù)的四種類型及我的工作突破

冷漠型、按部就班型

友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

程序面的突破與創(chuàng)新

個(gè)人面的突破與創(chuàng)新

2.3話術(shù)與客戶需求層次的匹配

基本、信息、情感、精神

情境演練

2.4客戶的其他需求及其話術(shù)要點(diǎn)

受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)……

話術(shù)舉例及要點(diǎn)

2.5語調(diào)的應(yīng)用

38755、1585原則

高、中、低音表現(xiàn)的不同

語音親和力的改善點(diǎn)

唇、舌的練習(xí)方法

2.6語速的平衡

有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫

音量的控制

2.7呼吸方式的調(diào)整

腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用

2.8講讀能力的培養(yǎng)

市井語言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)

應(yīng)用及演練

第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用

3.1 精心準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識(shí)、背景業(yè)務(wù)知識(shí)

挖掘潛在客戶的六種渠道

3.2 客戶溝通

流通信息

傳遞情感

改善績(jī)效

3.3 高超客服代表的“武備庫“

六大項(xiàng)十六個(gè)子項(xiàng)

3.4 “西式”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法

優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析

通話品質(zhì)的十四個(gè)過程控制點(diǎn)

3.5 “中式”：客服語言行為的分析方法

兩個(gè)語言類型、九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析

3.6 “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法

常見的服務(wù)情境

客服語言行為的策略應(yīng)用

3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話術(shù)展現(xiàn)及案例

第四講 話術(shù)應(yīng)用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理

4.1 電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實(shí)原因

傾聽的層次、錄音對(duì)比

聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“

4.2 電話溝通中如何有效地提問

價(jià)值和魅力在于提問的組合

同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練

4.3 說服客戶的溝通方法

蘇格拉底法的應(yīng)用

卡耐基提問法的應(yīng)用

4.4 電話服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練

四種性格類型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)

不同類型客戶電話溝通中的方法把握

4.5 異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析

你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？

了解五種差距，分析投訴原因

五種差距的話術(shù)匹配

美聯(lián)航“吉他門”與國(guó)泰航空武漢迫降的案例對(duì)比解讀

4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例

客戶有理、企業(yè)有理、不知誰有理

4.7 客戶異議的處理技巧

靈活有效地客戶異議及投訴處理方法

異議處理中話術(shù)的層次分析及案例分析

周老師

周先生，資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓(xùn)專家。曾供職于東方航空、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司總部，歷任服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、客服及電話營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達(dá)魅力、對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動(dòng)、奔馳汽車、泰康人壽等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員、國(guó)際TTT認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，并受聘為復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)顧問。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分企業(yè)：海信、海爾、創(chuàng)維、寶馬中國(guó)、北京奔馳、東風(fēng)神龍、安利中國(guó)、交行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、建行廣東分行、中行湖北分行、郵儲(chǔ)廣東分行、泰康人壽總公司、泰康人壽浙江分公司、中新大東方壽險(xiǎn)、中美大都會(huì)壽險(xiǎn)、中英人壽、中國(guó)人壽產(chǎn)險(xiǎn)、攜程旅行網(wǎng)、北京移動(dòng)、湖南移動(dòng)、河池移動(dòng)、賀州移動(dòng)、浙江移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、海南新中北集團(tuán)、南方航空、東方航空、東航武漢分公司、奔馳上海利星行、奔馳廣州仁孚怡邦、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、橡果國(guó)際、日本亞速旺貿(mào)易、雅培中國(guó)、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海幻維數(shù)碼、上海滬中醫(yī)藥、德加朗涂料、泰克科技、POP全球時(shí)尚機(jī)構(gòu)、深圳勝意科技、上海創(chuàng)靈機(jī)械、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和機(jī)構(gòu)。

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