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課程概述

課程背景針對有一定工作經(jīng)驗的員工和基層管理者，進行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓(xùn)，以提升他們分析和處理顧客投訴，應(yīng)對服務(wù)危機的能力。

針對這些員工的特點，面對從易到難的案例和情景，進行特別強化訓(xùn)練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。

培訓(xùn)目標(biāo)

本課程希望從客戶心態(tài)，溝通能力，投訴抱怨化解，危機情境管理等諸多方面，對學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。

課程特色

體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績效管理的系統(tǒng)化方法

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

適用對象

呼叫中心投訴坐席

呼叫中心現(xiàn)場管理人員

課程大綱

一、顧客滿意服務(wù)

重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。

1、什么是顧客，什么是服務(wù)

討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；

2、做客戶滿意服務(wù)

討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；

3、投訴處理人員的素質(zhì)要求

本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

二、投訴處理中的技巧與溝通

1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。

2、傾聽技巧

本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會。

3、傾聽的層次

顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。

4、提問與回答的技巧

針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；

5、總結(jié)和重復(fù)

本章的重點。總結(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；

6、描述技巧

討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；

三、顧客投訴心理分析與對策

顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。

1、重新認識顧客

我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責(zé)任。

2、顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客

投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對策略；

3、面對理性客戶

討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權(quán)衡與權(quán)變

4、面對感性客戶

討論“動之以情”的基本方法

5、顧客抱怨的基本動機

介紹三大基本的社會行為動機，包括影響力動機、成就感動機、親和力動機，并探討這些社會行為動機在投訴處理中的影響運用；

6、錄音案例：面對“不講道理”的客戶

討論兩個對比案例：過于強硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結(jié)論：如何做到“對人要軟，對事要硬”

7、錄音案例：面對“瘋狂發(fā)泄”的客戶

討論兩個對比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結(jié)論：如何幫助顧客理順心態(tài)

四、服務(wù)危機處理

營業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的第一道門戶。每一個危機事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風(fēng)險，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時。

1、理解服務(wù)危機：

討論服務(wù)危機的定義，陷入危機的標(biāo)志，以及服務(wù)危機帶來的后果

2、危機案例對比

包括四個案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農(nóng)夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）

3、危機處理的6F原則

基本的危機處理原則介紹，包括Forecast 事先預(yù)測和準(zhǔn)備、Fast 迅速做出反應(yīng)、Fact 尊重事實、Face 承擔(dān)責(zé)任并面對公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通

4、案例討論：艱難的抉擇：

真實的移動公司案例，由學(xué)員討論并選擇處理策略。

五、角色扮演和綜合演練

通過3-4個綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。

王老師

畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。呼叫中心行業(yè)知名職業(yè)講師，十五年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

王老師在服務(wù)管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責(zé)過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。

擅長課程：客戶服務(wù)運營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。

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在線報名：呼叫中心投訴處理與危機公關(guān)(北京)