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課程目標

學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

適用對象：

客服主管、客服人員

課程大綱

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇

一、價值百萬美金的投訴概念

二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）

三、投訴因果模型講解

四、服務水準層次圖－探尋投訴根源

五、投訴客戶的7421動機分析

六、投訴的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

測試：聆聽能力評估

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）

注：快速有效解決投訴的關鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導投訴方向

3、封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK）

注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)

一、積極-客服應有的陽光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

測試：投訴處理人員積極程度二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責任-你是否只是認真接下投訴？

1、責任的三個組成要素；

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級？

測試：客服人員責任程度

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

3、三種共情技巧的應用

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1：投訴問題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實戰(zhàn)演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧

孫老師

孫凱民 變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權所有人

資歷背景

原深圳移動服務總監(jiān)

AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師

客戶服務領域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師

20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷

13年來專注于優(yōu)化客企關系研究和培訓

協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件

《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人

國內客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者

授課風格

屬于學究范和表演范的融合，有知識的深度講解，有技巧上的嫻熟呈現(xiàn)，還有不同角色的演繹，能讓學員對課程內容有深刻地領受。不擅長講笑話和編排游戲，表達方式不會激情高亢，屬于細水長流風趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。

授課經(jīng)驗

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、建設銀行、中國銀行、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、白云國際機場、海爾集團、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、中科華核電、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、招商信諾人壽、廣州證券、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、南方航空、東風汽車、大興汽車集團、江鈴汽車、東風日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會、深圳高職院、深圳大學……

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