企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開(kāi)課計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)公開(kāi)課
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程
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上海優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧(客服與銷售人員必修課)
【課程編號(hào)】:MKT016776
上海優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧(客服與銷售人員必修課)
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時(shí)間安排】:2024年10月15日 到 2024年10月15日1280元/人
2024年11月13日 到 2024年11月13日1280元/人
2023年11月29日 到 2023年11月29日1280元/人
2023年10月31日 到 2023年10月31日1280元/人
【授課城市】:上海
【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供上海優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧(客服與銷售人員必修課)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】:上海客戶服務(wù)培訓(xùn)
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培訓(xùn)受眾:
客戶服務(wù)人員、銷售人員、售后工程師及其他與客服相關(guān)人員等。
課程收益:
本課程能讓您:
1.了解客戶服務(wù)的重要性,提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì);
2.掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
3.掌握如何更了解顧客的需求和期待,和顧客有效的互動(dòng),提升顧客滿意度
4.掌握處理客戶投訴技巧
5.了解商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),拜訪客戶注意事項(xiàng)
課程大綱:
第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝?/strong>
1.企業(yè)存在的目的
2.人財(cái)?shù)谝?/p>
3.優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力
4.態(tài)度決定一切
5.你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員
第二章 服務(wù)到位 客戶滿意
1.愛(ài)是創(chuàng)造一切的力量
2.您愛(ài)客戶服務(wù)工作嗎
客戶滿意的案例分析
3.什么是客戶服務(wù)
4.科特勒眼中的客戶服務(wù)
5.顧客想要什么
6.顧客要求體現(xiàn)在哪
7.顧客滿意,公司贏利
8.如何讓顧客滿意/忠誠(chéng)
9.顧客關(guān)懷黃金法則
工作八大忌
第三章 ISO9001關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容
1.什么是質(zhì)量
2.誰(shuí)是我們的顧客
3.以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式
4.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
5.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
6.與顧客有關(guān)的過(guò)程
7.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
8.顧客溝通
9.生產(chǎn)和服務(wù)提供
10.生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
11.顧客財(cái)產(chǎn)
12.顧客滿意
第四章 營(yíng)銷理論
1.4P
2.4C
3.4R
4.4I
第五章 把握人性 業(yè)績(jī)遞進(jìn)
1.馬斯洛的需求層次理論
2.客戶需求層次
案例:10余條廣告語(yǔ)分析
第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
3.與客戶情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征
5.服務(wù)過(guò)程的一些箴言
6.服務(wù)的3A法則
7.如何贏得客戶的技巧
8.十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣
9.客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”
10.如何用敬業(yè)精神感召客戶
•S—Smile(微笑)E—Excellent(出色)R—Ready(準(zhǔn)備好)V—Viewing(看待)I—Inviting(邀請(qǐng))C—CreatingE—Eye(眼光)
第七章 客戶抱怨處理
1.認(rèn)識(shí)投訴
2.處理投訴
3.客戶滿意與不滿意
4.不滿意的客戶
5.失掉客戶的原因
6.確保客戶滿意的關(guān)鍵人物
7.投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值
8.投訴的原因分析
9.先處理心情,再處理事情
10.處理客戶投訴抱怨步驟
11.處理投訴或互惠措施:
12.投訴分析改進(jìn)
13.處理投訴的技巧(yes-but)
14.妥善處理客戶挑剔
第八章 客戶滿意度評(píng)估
1.為什么要衡量顧客滿意度
2.幾種對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度
3.顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
4.測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度
5.與客戶的交流
6.顧客反饋路障
案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
第九章 客戶關(guān)系管理
1.客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀
2.客戶關(guān)系管理CRM
3.客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別
4.客戶服務(wù)人員應(yīng)了解
5.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略
6.CRM與電子商務(wù)
第十章 商務(wù)禮儀
1.個(gè)人儀表禮儀
2.個(gè)人言談舉止禮儀
3.拜訪客戶注意事項(xiàng)
4.接待客戶注意事項(xiàng)
附:實(shí)例練習(xí)+考試
劉老師
由知名專家講授,運(yùn)用眾多實(shí)戰(zhàn)案例,深入淺出剖析難點(diǎn)問(wèn)題,欲了解老師更多詳情,敬請(qǐng)致電咨詢。