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培訓(xùn)受眾:

售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

課程收益:

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。

提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

課程大綱:

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務(wù)語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧――聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何設(shè)定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

――抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

宮老師

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

授課特點(diǎn)：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：

《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》

曾服務(wù)過的企業(yè)：

廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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