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培訓(xùn)受眾:

店長、儲備店長、督導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運營經(jīng)理等

課程收益:

如何讓店員重復(fù)工作快樂執(zhí)行，打造開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊？

掌握店面日常營運管理八大核心“武器”，如何確保業(yè)績的持續(xù)成長？

如何有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長領(lǐng)導(dǎo)能力？

掌握單店盈利分析的方法，學(xué)會銷售數(shù)據(jù)分析，貨品快速流轉(zhuǎn)的銷售策略

系統(tǒng)掌握決定單店業(yè)績的關(guān)鍵因素，和業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理方法

由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級跳，成為門店經(jīng)營管理與業(yè)績提升的能手

課程大綱:

第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路

【解決的核心問題】

互動學(xué)員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場解決問題

以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效

這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？

1.店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？

2.店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？

3.執(zhí)行的督導(dǎo)機制不健全：如何實現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？

4.深度客戶關(guān)系管理待加強：如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？

你的其他問題？……

連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路

【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答

【案例分析1】麥當(dāng)勞國際連鎖巨頭快速擴張復(fù)制揭秘

【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析

【案例分析3】阿迪達(dá)斯國際運動品牌連鎖終端店面快速復(fù)制秘訣分析

第二單元、“屁股決定腦袋”：店長的角色定位

【解決的核心問題】

屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識自己的角色職責(zé)

1.店面運營管理的本質(zhì)是什么？

2.店面“靈魂”人物店長的“八大”角色

⑴播種機 ⑵指揮官 ⑶協(xié)調(diào)者 ⑷溫控器 ⑸分析者 ⑹興奮劑 ⑺培訓(xùn)者 ⑻實現(xiàn)者

3.由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變

⑴好“太太”：做好本職樹榜樣 ⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

⑶好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效 ⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性

4.金牌店長應(yīng)具備的技能與精神

精神:⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚

技能:⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能

【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)電腦連鎖專賣店店長崗位分析

【管理案例2】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長？為什么？

第三單元、打造激情快樂的店面團(tuán)隊

【解決的核心問題】

解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題

如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作

1.“快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客”

2.“快樂”就是“生產(chǎn)力”

3.店面團(tuán)隊的常見問題與解決方法

⑴人才流失忠誠度低 ⑵投入打折歸屬感差 ⑶重復(fù)工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大

【案例分析】如何讓導(dǎo)購保持持續(xù)的“笑容”？

【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高執(zhí)行力文化揭秘

4.如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？

5.責(zé)任的“十二劇場”讓邊緣化的員工 “回心轉(zhuǎn)意”

6.根本原因是 “工作中快樂不足”

【視頻案例】世界500強企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘

7.店面團(tuán)隊規(guī)劃――規(guī)劃快樂

（1)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊活力？

（2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？

8.店面隊伍招聘――快樂招聘

（1）認(rèn)識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮

（2）快樂招聘模型（4S模型）：

①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來的，如何營銷人才？

③制造困難，如何提升珍惜機會的感覺？

④入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門？

9.店員激勵――快樂執(zhí)行

（1）核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”？

（2）“競賽獎金”如何設(shè)置？

（3）讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！

（4）獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放？

（5）物質(zhì)與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂！

（6）軟件――激勵模型(Pace模型）

P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？

A：讓店員時刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？

C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂執(zhí)行？

E：店長的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍？

【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊管理案例分析

第四單元、店鋪高效運營管理的八大核武器

第一項核武器：目標(biāo)管理

【解決的核心問題】

如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？

如何制定可行的計劃和分析技巧？

工具表單應(yīng)用

1.“一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣是什么？

2.設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)

3.銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理

（1)銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成

（2)如何使目標(biāo)落實到客戶數(shù)量

（3)目標(biāo)時間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法

（4)檢查力就是執(zhí)行力

4.服務(wù)目標(biāo)實施與激勵

（1)店鋪之間評比

（2)店鋪內(nèi)部評比

（3)店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo)

（4)神秘客人項目的操作流程

5.制定計劃與四種分析技巧

6.工具應(yīng)用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應(yīng)用

【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計劃與工作日志執(zhí)行表單

第二項核武器：早會管理

1.早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？

2.早會是一臺“推土機”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵

3.早會內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力

4.早會激勵：⑴激勵舞蹈 ⑵激勵歌曲 ⑶表揚贊美 ⑷激勵故事 ⑸拓展游戲

【視頻案例】早會

【小組練習(xí)】早會大PK

第三項核武器：流程管理

【解決的核心問題】

如何提升員工的執(zhí)行力

掌握一套復(fù)制的工具

1.怎樣超越顧客期望？

2.不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價值的保證

3.用流程復(fù)制打造強大的執(zhí)行體系

4.用一流的流程來武裝三流的員工

5.流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟

6.店面運營流程管理提升效率

（1) 門店日營業(yè)流程要點？

（2) 門店日營業(yè)前中后工作要點？

（3) 店長每周、每月的工作要點？

【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密

【管理分析】創(chuàng)維、聯(lián)想、諾奇、松下連鎖店面運營流程分析

第四項核武器：問題分析

【解決的核心問題】

掌握一套分析問題的方法與工具

1.分析問題的工具――魚骨圖

（1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視

（2)標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素

（3)經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證

2.魚骨圖使用的六步驟

3.練習(xí)（分析問題――“營業(yè)下滑”）

【工具運用】分析本月業(yè)績下滑的原因？

第五項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整

【解決的核心問題】

如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析

1.為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

（1）數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵

（2）數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、來決策

（3）案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花

（4）店鋪的基本數(shù)字

營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率

2.店面盈虧平衡

（1）銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率

（2）銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金

（3）平均毛利率＝（總零售價－總進(jìn)貨價）÷總零售價

3.如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？

（1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一

（2）單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略

（3）營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長

（4）老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客

（5）員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥

【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？

4.如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？

（1）信息化管理系統(tǒng)

（2）建立完善的報表制度

（3）正確使用各種《銷售日／周／月報表》

5.客戶分析

（1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》

（2)了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策

6.收支分析

（1)分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價

（2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？

7.產(chǎn)品分析

（1)分析工具：波士頓矩陣分析法

（2)分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)

（3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對策

8.如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動：

工具一：《改善提案書》應(yīng)用

工具二：《提案專項改善計劃》應(yīng)用

第六項核武器：修煉絕對成交

【解決的核心問題】

提升如何絕對成交能力？

1.成交是問出來的，問對問題賺大錢

2.絕對成交的秘籍

1.成交的關(guān)鍵在于要求

2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛

3.成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢

4.成交絕技一：假設(shè)成交法

5.成交絕技二：二選一成交法

6.成交絕技三：分解決定成交法

7.成交絕技四：6+1問題成交法

8.成交絕技五：反敗為勝法

【情景演練】 我是成交高手

第七項核武器：投訴應(yīng)對技巧

【解決的核心問題】

如何平復(fù)投訴的心境

解決投訴的流程技巧

面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)――角色變心板

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

處理投訴的流程與技巧

1.道歉

2.仔細(xì)聆聽

3.復(fù)述投訴

4.認(rèn)同客戶感受

5.闡明解決措施

6.表示感謝

7.出乎意料的驚喜

【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理

【視頻案例】投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例

【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用

第八項核武器： 業(yè)績持續(xù)提升的工具――超級營銷管理漏斗

【解決的核心問題】

掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具

系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績

1.業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善

1)營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價

2)業(yè)績分析

（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合

（2)成交率的影響因素：銷售流程能力

（3)客單價的影響因素：商品組合、組合銷售

2.業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙――“超級管理漏斗”

1.銷售過程分析與控制

（1)流程設(shè)置

（2)漏斗制作

2.銷售業(yè)績持續(xù)提升

（1)沉淀概率

（2)持續(xù)提升超級營銷管理漏斗

【管理案例】聯(lián)想、松下超級營銷管理漏斗的應(yīng)用

Andy老師

高級講師

中大MBA管理碩士

流程管理與優(yōu)化資深顧問

中國連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長

中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)高級研究員

美國國際協(xié)會認(rèn)證高級管理顧問

《銷售與市場》、《連鎖與特許》特約撰稿人

【企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾在安利（中國）擔(dān)任營銷高管，組建1000人的營銷團(tuán)隊,負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊的管理和輔導(dǎo)訓(xùn)練

曾任跨國公司營銷教練，阿迪達(dá)斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師，先后在龍浩國際投資集團(tuán)（國際知名品牌運營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔(dān)任過高級運營經(jīng)理，運營總監(jiān)。3年創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，5年培訓(xùn)咨詢實踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；走訪過不同類型連鎖企業(yè)300多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營運總監(jiān)、店長進(jìn)行深度訪談,1000名以上的消費者訪談，培訓(xùn)過10000名以上的連鎖經(jīng)營企業(yè)老總及營銷人員。對國際連鎖巨頭成功經(jīng)驗的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實踐。擅長連鎖經(jīng)營企業(yè)的全面運營管理和店長、終端導(dǎo)購銷售服務(wù)培訓(xùn)與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：化妝品、鞋服、電器、家具、家紡、餐飲等。

 

【成功輔導(dǎo)案例】

李老師在龍浩國際投資集團(tuán)擔(dān)任運營總監(jiān)親自主持服務(wù)營銷流程優(yōu)化項目,為企業(yè)增強了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度，加速資金回流，減少內(nèi)耗，節(jié)約了大量的成本，年度環(huán)比經(jīng)濟(jì)效益增長了31．95% ，親自參與和組織了20多個連鎖經(jīng)營項目均取得客戶好評。自己親自參與和指揮部下共計50多個連鎖經(jīng)營企業(yè)的全面運營管理和店長、終端導(dǎo)購銷售服務(wù)項目；

湛江工藝品（保羅賽特家具）建立連鎖經(jīng)營贏利標(biāo)準(zhǔn)化項目，形成運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，長達(dá)7個多月。一年內(nèi)提升了連鎖經(jīng)營店30%的利潤

創(chuàng)維集團(tuán)電器連鎖經(jīng)營全程咨詢案，從戰(zhàn)略到、商業(yè)模式、贏利模式、運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，項目長達(dá)一年之久，幫助創(chuàng)維建立了連鎖經(jīng)營標(biāo)桿直營店，形成了直營店的復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，為創(chuàng)維直營店的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

家妨雅芳婷店長是國內(nèi)知名的家妨企業(yè)、李老師參與了整個店長、導(dǎo)購復(fù)制工程項目，形成運營手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程。

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