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課程前言：

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，改變了企業(yè)與客戶(hù)的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶(hù)感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下，追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門(mén)的工作也經(jīng)常處于窘境——

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶(hù)投訴原因及心理分析？

如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿(mǎn)意度？

如何快速并妥善處理客戶(hù)投訴？

針對(duì)以上內(nèi)容，我們特邀原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶(hù)服務(wù)主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過(guò)體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考，幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

課程收獲：

1、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)的心理需求

4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理技巧

5、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴

6、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

邀請(qǐng)對(duì)象：

客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理；客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)；客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理；銷(xiāo)售部經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶(hù)服務(wù)骨干

課程提綱：

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

◇客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高

◇客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到

◇與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化

◇散播愛(ài)圍觀

◇一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的投訴原因

◇員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

◇員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

◇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：信號(hào)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

◇客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望

◇快速便捷

◇對(duì)過(guò)程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程

1、客戶(hù)投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

◇投訴人背景分析

◇投訴問(wèn)題分析

◇投訴級(jí)別的劃分

◇投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程

◇投訴事件或被投訴人的調(diào)查

◇投訴責(zé)任的認(rèn)定

◇投訴處理方案的商討

◇領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)

◇處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）

◇與客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

◇投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度后期關(guān)懷

◇投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

◇改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟

◇接受信息

◇同理心

◇分析客戶(hù)期望值

◇邏輯表達(dá)

◇總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

◇永久性（總是）

◇普遍性（每件事）

◇個(gè)人性（只有我）

5、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

◇理解感受

◇道歉

◇急切感

◇道歉

◇一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌

◇缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

◇怠慢客戶(hù)

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)

◇允諾客戶(hù)自己做不到的事

◇急于開(kāi)脫責(zé)任

視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿(mǎn)意的用戶(hù)（3分10秒）

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶(hù)溝通三大基本準(zhǔn)則

◇說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果

◇外圓內(nèi)方

◇不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)

2、投訴的五大原則及話術(shù)：

a理解原則

話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？

－你能理解我的意思吧？

-你的自己沒(méi)有弄錯(cuò)吧？b尊重原則

話術(shù)：－我們不能…

－如果你能… ，我們就可以…

－那不屬我的職責(zé)范圍

－那是不可能的！

c理解原則

話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾

－我完全理解您的心情

－我和你一樣關(guān)注此事

d敏感性原則

話術(shù)： —那怎么辦呀？

—什么時(shí)候能解決？

—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。

e時(shí)效性原則

話術(shù)：-對(duì)客戶(hù)要求做出積極響應(yīng)；

－及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；

－及時(shí)通知客戶(hù)

視頻：秘密需求（3分40秒）

變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）

麻雀與鳳凰（1分10秒）

李老師

原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶(hù)服務(wù)主任 李華麗

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

香港亞洲商學(xué)院客戶(hù)服務(wù)講師、十年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師；在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。

專(zhuān)業(yè)背景

《客戶(hù)世界》雜志編委、將多年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)

主要課程

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 、客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧……

服務(wù)客戶(hù)

中國(guó)電信總部、廣東電信、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、

廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣汽集團(tuán)……

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在線報(bào)名：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程與處理技巧(廣州)