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課程背景：

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，服務(wù)體驗(yàn)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的今天，如何增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門(mén)之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識(shí)、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門(mén)的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。

本課程從客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個(gè)部分進(jìn)行深入講解和示范，并通過(guò)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)演練，最終達(dá)到提升部門(mén)協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

課程目的：

1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)；

2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣；

3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧，促進(jìn)內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；

4、運(yùn)用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)各級(jí)各部門(mén)經(jīng)理

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分 服務(wù)意識(shí)與思維養(yǎng)成

一、服務(wù)意識(shí)欠缺的嚴(yán)重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和思維養(yǎng)成

1、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)思考

①客戶服務(wù)是哪個(gè)部門(mén)的事情？

②客戶服務(wù)的對(duì)象有哪些？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

①滿足客戶隱形需求

②展示友好服務(wù)態(tài)度（3C）

③擴(kuò)展內(nèi)部客戶服務(wù)

討論：內(nèi)部客戶包括哪些？

三、打造極致服務(wù)體驗(yàn)

視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方

1、極致體驗(yàn)的五個(gè)要素

① 堅(jiān)持客戶至上

②確立服務(wù)愿景

③專注客戶需求

④回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度

⑤營(yíng)造賦權(quán)文化

2、客戶極致體驗(yàn)源于內(nèi)部服務(wù)思維

①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則

②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法

一、部門(mén)協(xié)作的典型問(wèn)題

1、不配合

2、推諉

3、異議

4、抱怨

二、提升協(xié)同服務(wù)的意識(shí)

案例分析：客戶的流失誰(shuí)的責(zé)任？

1、客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程

2、任何部門(mén)都是服務(wù)部門(mén)

三、服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備

1、建立信任

①樹(shù)立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

②如何建立專業(yè)形象

2、管理期望

①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門(mén)的運(yùn)作

②促進(jìn)部門(mén)間合作的制度安排

③了解跨部門(mén)人員隱形需求

四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素

1、確立一致目標(biāo)

2、找對(duì)合作方法

①積極參與

②表達(dá)觀點(diǎn)

③尊重成員

④鼓勵(lì)他人

⑤保持客觀

3、達(dá)成共同利益

4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

①消極心態(tài)的來(lái)源

②轉(zhuǎn)變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

5、接納不同風(fēng)格

測(cè)試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測(cè)試

不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式

第三部分 內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧

一、跨部門(mén)溝通中存在的問(wèn)題

1、 部門(mén)職能的模糊地帶

2、 服務(wù)文化未形成

3、信息平臺(tái)需建立

4、 組織設(shè)計(jì)存在問(wèn)題

5、橫向的溝通機(jī)制不健全

6、個(gè)人溝通能力與技能

二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則

1、接受對(duì)方：?jiǎn)栴}導(dǎo)向，對(duì)事不對(duì)人

2、尊重對(duì)方：尊重為本，意識(shí)跟上

3、贊美對(duì)方：不要吝嗇贊美與認(rèn)同

三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能

1、 “望”的技巧

互動(dòng)：如何判斷最佳溝通時(shí)機(jī)？

①?gòu)闹w捕捉信息

② 從表情察言觀色

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷需求

2、“聞”——傾聽(tīng)技術(shù)

討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？

①傾聽(tīng)的五個(gè)層次

②回應(yīng)的五個(gè)層次

③ 同理心傾聽(tīng)/回應(yīng)的力量

④缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏

⑤同理心訓(xùn)練的方法

3、“問(wèn)”——提問(wèn)技巧

討論：如何通過(guò)提問(wèn)達(dá)成共識(shí)？

①選擇提問(wèn)方式：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

②問(wèn)題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計(jì)

③做好問(wèn)題回應(yīng)的準(zhǔn)備

④ 引導(dǎo)澄清對(duì)方思路

4、“切”——表達(dá)技巧

①找準(zhǔn)溝通需求

②學(xué)會(huì)好好說(shuō)話

互動(dòng)：怎樣聽(tīng)出弦外之音？

5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對(duì)話的步驟

①講事實(shí)

②說(shuō)想法

③詢對(duì)方

④試表述

6、會(huì)議溝通的注意事項(xiàng)

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌當(dāng)面頂撞

④對(duì)事不應(yīng)對(duì)人

第四部分：客戶抱怨投訴化解

一、客戶投訴的原因

①不給面

②不算數(shù)

③不給力

④不厚道

⑤不及時(shí)

二、客戶投訴心理分析

①問(wèn)題型

②尊重型

③補(bǔ)償型

④發(fā)泄型

⑤交流型

三、投訴化解的溝通技巧

1、同理心溝通化解投訴的注意事項(xiàng)

①切忌否定對(duì)方和自我辯解

②及時(shí)說(shuō)出對(duì)方的抱怨

③盡量使用夸張?jiān)捳Z(yǔ)

④借用對(duì)方精彩臺(tái)詞

2、 同理心溝通的五個(gè)步驟

①共情：語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

②認(rèn)同：建立信任關(guān)系

③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)

3.2同理心說(shuō)服的三個(gè)影響力

①動(dòng)機(jī)情緒影響

②邏輯利益影響

③身份形勢(shì)影響

視頻：《在云端》裁員談判

顏老師

中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師

IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

C.F.品牌創(chuàng)始人

曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門(mén)店。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在國(guó)際知名公司長(zhǎng)期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對(duì)人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問(wèn)題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課領(lǐng)域方面，致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開(kāi)發(fā)講解，前者圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場(chǎng)示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域，針對(duì)新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。

顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國(guó)家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場(chǎng)口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：

●《高效協(xié)作—非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

●《變?cè)V為金—客戶專家用情商處理投訴》

●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

●《客服人員的壓力情緒管理》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

●《職業(yè)素養(yǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升》

【授課風(fēng)格】

●內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

●多元教學(xué)，互動(dòng)性強(qiáng)；

●場(chǎng)景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

●結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問(wèn)題；

●將心理學(xué)有效結(jié)合門(mén)店經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。

●課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百?gòu)?qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國(guó)際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(lè)（深圳）

國(guó)企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開(kāi)發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國(guó)航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動(dòng)、南寧移動(dòng)、桂林移動(dòng)、攀枝花移動(dòng)、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長(zhǎng)運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門(mén)大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國(guó)稅、中區(qū)稽查局、天河國(guó)稅、越秀國(guó)稅、珠海國(guó)稅、萬(wàn)山國(guó)稅、湛江國(guó)稅、韶關(guān)國(guó)稅、遂溪國(guó)稅、汕尾國(guó)稅、新豐國(guó)地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽(yáng)地稅、新興地稅、雷州國(guó)稅、鶴山地稅、惠來(lái)地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

真不敢相信顏老師只是通過(guò)課前的備課就可以對(duì)我們行業(yè)如此了解！整個(gè)課程感覺(jué)就是為我們所量身定做，行業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用自如，案例分享非常到位，真是受益匪淺！相信通過(guò)連續(xù)五期的培訓(xùn)，我們的服務(wù)一定能上升到新的高度。同時(shí)非常感謝顏老師在授課上的敬業(yè)精神以及對(duì)我們的用心服務(wù)！——佛山某車管所 楊站長(zhǎng)

顏老師溫文爾雅又不失親切。她自己就是一本鮮活的教科書(shū)，一舉一動(dòng)、一言一行，以及從課前準(zhǔn)備到課中授課及課后服務(wù)過(guò)程中，一直秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，都是客戶服務(wù)的最好詮釋！——珠海大橫琴城資 仝總

上完顏老師講授的《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》才深刻地明白什么是真正的客戶服務(wù)、如何超越客戶需求，如何與客戶有效溝通、化解客戶投訴。相信在今后的工作中充分運(yùn)用所學(xué)到的這些技能，定能讓我們出色地服務(wù)好客戶。——深圳國(guó)際貨運(yùn) 柴主任

顏老師整個(gè)授課過(guò)程就給了我們情緒管理的很好啟示，話語(yǔ)親切，清新自然，讓我們不知不覺(jué)被吸引，不留痕跡地讓我們緩解了壓力，調(diào)適了情緒。——杜邦（廣州） Angel

情壓管理的課上過(guò)很多，讓我有如此觸動(dòng)的還是第一次。顏老師心理學(xué)功底深厚，講得通透，不但可以用在工作上，同樣適用于生活中。——巴斯夫 張經(jīng)理

顏老師的課程既有理論的深入淺出，又有案例的交相呼應(yīng)，很實(shí)用。形象很職業(yè)、很親切，再加上授課內(nèi)容的實(shí)用性及與我們的大量互動(dòng)，使得整個(gè)課堂生動(dòng)有趣，既收獲了專業(yè)又收獲了快樂(lè)。——珠海市公交集團(tuán)培訓(xùn)公司 李總

顏老師所講的客戶服務(wù)中每一個(gè)模塊都很實(shí)用，并且可以作為一個(gè)獨(dú)立的主題來(lái)講授。真的是意猶未盡，希望下次還有機(jī)會(huì)更深入地聽(tīng)到每一個(gè)模塊的單獨(dú)分享。——中國(guó)電信10000號(hào)深圳區(qū)域 王小姐

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