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課程背景

物業(yè)管理的本質(zhì)是什么？是對(duì)“物”的管理和“人”的服務(wù)，“物業(yè)管理”本義是管理，實(shí)質(zhì)是服務(wù)。沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)象物業(yè)行業(yè)這樣把管理與服務(wù)結(jié)合得如此緊密，沒(méi)有好服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。客戶服務(wù)是物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)，是物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！

物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)核心要素是什么？時(shí)代普華認(rèn)為：物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素理所當(dāng)然是“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。物業(yè)企業(yè)服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)贏得業(yè)主的吸引力，是物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)勝對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更是整合資源為客戶提供增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)化力 。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，打造精益服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，建立精益服務(wù)體系是物業(yè)企業(yè)提升品質(zhì)、擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟。

服務(wù)至上，打通物業(yè)服務(wù)制勝力任督二脈的關(guān)鍵路徑是什么？本次課程培訓(xùn)師從服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)解讀開(kāi)篇，導(dǎo)入業(yè)戶關(guān)鍵需求上的服務(wù)舉措；從服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)維度詳解服務(wù)品質(zhì)，從大客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理和優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造這三個(gè)方面解析精益服務(wù)關(guān)鍵支持機(jī)制，并用標(biāo)桿物業(yè)精益服務(wù)最佳實(shí)踐解碼客戶服務(wù)收尾，提高物業(yè)企業(yè)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，提升物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益

1.樹(shù)立精益服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)方案設(shè)計(jì)方法；

2.深層了解物業(yè)服務(wù)精益標(biāo)準(zhǔn)，掌握現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)細(xì)致化管理標(biāo)準(zhǔn)；

3.構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰、權(quán)責(zé)分明的品質(zhì)管理體系；

4.掌握大客戶管理的關(guān)鍵舉措，延伸行業(yè)影響力；

5.掌握業(yè)戶關(guān)系管理關(guān)鍵舉措，提升服務(wù)口碑，形成良性閉環(huán)；

6.掌握打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)的名企管理模式，人盡其用地發(fā)揮最大效能，促進(jìn)企業(yè)增值；

7.學(xué)習(xí)借鑒名企客戶服務(wù)管理模式。

課程內(nèi)容

物業(yè)精益服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建與打造執(zhí)行

第一章：解讀服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)解讀

1) 服務(wù)的四種類型

2) 服務(wù)“三要”“三不要”原則

3）精益服務(wù)解析

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

1) 案例導(dǎo)入

2) 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

3) 為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)

4) 怎么做精益服務(wù)設(shè)計(jì)

互動(dòng)練習(xí)：分組討論，結(jié)合學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)完成一項(xiàng)服務(wù)方案設(shè)計(jì) 第二章：服務(wù)舉措如何滿足客戶關(guān)鍵需求？

一、如何準(zhǔn)確了解客戶需求

1) 熟悉客戶服務(wù)三部曲

2) 三色客戶服務(wù)地圖解析

3) 分組討論：學(xué)員所在項(xiàng)目的業(yè)主關(guān)鍵需求

4) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：繪制學(xué)員所在項(xiàng)目的“三色客戶服務(wù)地圖”

二、如何獲得客戶信賴

1) 信賴度是客戶接受服務(wù)的前提標(biāo)準(zhǔn)

2) 獲得客戶信賴的三個(gè)關(guān)鍵技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何給客戶驚喜

1) 為什么要給客戶驚喜

2) 制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措

3) 案例分享：驚喜服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

第三章 精益服務(wù)與品質(zhì)打造

一．精益服務(wù)打造--5Z

1. 最安全服務(wù)

2. 最漂亮服務(wù)

3. 最高效服務(wù)

4. 最方便服務(wù)

5. 最溫暖服務(wù)

二．現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)打造--3S

1. 品質(zhì)體系構(gòu)建

2. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理

3. 建立品質(zhì)雙優(yōu)極致 第四章 精益服務(wù)關(guān)鍵支持機(jī)制

一、大客戶服務(wù)關(guān)鍵舉措

1.積極主動(dòng)拜訪

2.極致案場(chǎng)服務(wù)

3.主動(dòng)溝通機(jī)制

4.開(kāi)展全民營(yíng)銷

5.助力業(yè)主發(fā)聲

6.做好專項(xiàng)工作

二.客戶關(guān)系管理

1. 網(wǎng)格化管理探析客戶需求

2. 五色管理聚焦客戶關(guān)系提升

3. 業(yè)主滿意度調(diào)研與分析

4. 會(huì)做更要會(huì)說(shuō)-服務(wù)推廣與宣傳

5. 通透服務(wù)點(diǎn)亮客戶關(guān)系

三、優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造

1. 崗位角色定位

2. 人才從哪里來(lái)

-我們要什么樣的人

-如何慧眼識(shí)別人

3. 如何用好人才

-對(duì)癥下藥

-合理授權(quán)

-績(jī)效管理

-持續(xù)激勵(lì)

四、標(biāo)桿物業(yè)（碧桂園）精益服務(wù)解碼

全老師

碧桂園服務(wù)集團(tuán)湖北區(qū)域品質(zhì)負(fù)責(zé)人6年碧桂園服務(wù)鳳凰管家實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)4年客服條線統(tǒng)籌管理經(jīng)驗(yàn)主責(zé)湖北區(qū)域管家客服體系搭建及管理授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊貼業(yè)務(wù)問(wèn)題，善于與學(xué)員互動(dòng)交流

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