上海客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)公開(kāi)課

客戶(hù)體驗(yàn)管理 上海：2024年09月09日

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)課程大綱第一篇 客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇第一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)1.客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想2.客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系3.客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)第二單元 客戶(hù)體驗(yàn)的框架1.對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)2.客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型3.客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的......

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升 上海：2024年09月10日

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位......

客戶(hù)服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升 上海：2024年09月10日

客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例。追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。本課程......

有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 上海：2024年09月20日

讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。參加人員：客戶(hù)服......

有效的客戶(hù)溝通與服務(wù) 上海：2024年09月23日

一 破冰目的：讓學(xué)員意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的影響，并明確客戶(hù)服務(wù)屬于公司行為1 破冰游戲2 客服是誰(shuí)的責(zé)任小組討論：誰(shuí)來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心理念：為客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)3 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌和績(jī)效產(chǎn)生的影響4 培訓(xùn)期望與課程大綱二 以客戶(hù)為中心目的：轉(zhuǎn)換思維方式，研究我們的客戶(hù)，從客戶(hù)需求出發(fā)，清晰客......

競(jìng)爭(zhēng)中制勝的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 上海：2024年09月26日

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)管理人員，運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人課程收益1.能夠說(shuō)出服務(wù)的五個(gè)維度2.能夠說(shuō)出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟3.能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)課程大綱模塊一： 服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)（日本服務(wù)行業(yè)）服務(wù)意識(shí)和服務(wù)......

卓越客戶(hù)服務(wù)技巧（2天） 上海：2024年09月26日

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，了解客戶(hù)服務(wù)的理念；掌握客戶(hù)服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)；通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧，獲取客戶(hù)認(rèn)可；處理和應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴及抱怨的能力。"課程對(duì)象最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶(hù)提供服務(wù)的客服部門(mén)人員，公司給內(nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)......

呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與質(zhì)檢運(yùn)用的閉環(huán)管理實(shí)務(wù) 上海：2024年09月26日

了解知識(shí)庫(kù)管理與知識(shí)管理的異同點(diǎn)。掌握知識(shí)庫(kù)的系統(tǒng)需求規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路。在不同平臺(tái)下的知識(shí)庫(kù)管理流程的建立。知識(shí)庫(kù)管理與流程可視化的結(jié)合。知識(shí)庫(kù)管理流程的優(yōu)化方法。了解呼叫中心質(zhì)量管理（品質(zhì)管理）流程。質(zhì)量管理的輸出如何導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)管理的輸入。質(zhì)量管理的成熟思路如何作用于知識(shí)庫(kù)管理流程中。語(yǔ)音分析系統(tǒng)在這兩者中的作用。......

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

《卓越客戶(hù)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 主講：練老師

第一章：客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性一、不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征二、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素三、客戶(hù)滿(mǎn)意的七個(gè)指標(biāo)四、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響第二章：樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)一、客戶(hù)的概念：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)二、服務(wù)外部客戶(hù)前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念六、......

以客戶(hù)為中心推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)管理 主講：孫老師

第一講：服務(wù)是本——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？一、新時(shí)代對(duì)服務(wù)提出的新要求二、新時(shí)代企業(yè)的三大特點(diǎn)：重塑價(jià)值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式三、新時(shí)代對(duì)服務(wù)的要求：快速、高效、遍捷、互動(dòng)案例思考：1、如何更好的滿(mǎn)足用戶(hù)需求？2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何通過(guò)服務(wù)為客戶(hù)增值案例：日日順?lè)?wù)增值服務(wù)案例順豐的增值......

《客服管理高手打造》 主講：公老師

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)，需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。在紛繁多變......

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