杭州客戶服務(wù)培訓(xùn)公開課

用實踐檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場 杭州：2024年09月13日

一、為什么要重視客戶投訴處理1.客戶不滿的行為表現(xiàn)1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式2)消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析3)現(xiàn)場案例：①不滿意不投訴②不滿意投訴未得到解決③不滿意投訴得到解決，但時間太長④不滿意投訴得到快速有效解決2.有效處理客戶投訴帶來的價值1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處3)有效處理投訴給個人......

客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練 杭州：2024年10月11日

一、認(rèn)識服務(wù)和服務(wù)中的投訴1.面對現(xiàn)在服務(wù)的三個思維方式：系統(tǒng)、同理、主動?破冰：服務(wù)問題碰碰車2.服務(wù)管理新思維?服務(wù)品質(zhì)取決于什么?預(yù)防什么?管理什么3.客戶如何才滿意？?客戶的價值層次?客戶需求層次和期望的階梯?小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？?小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)?客戶的期望值和感受值?......

服務(wù)篇--卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 杭州：2024年10月11日

1.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。2.通過培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的技能，建立服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)3.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)適用對象服......

《業(yè)主滿意物業(yè)管理服務(wù)體系解析》 杭州：2024年10月12日

房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)部門經(jīng)理、負(fù)責(zé)人課程收益:1、第一次從服務(wù)營銷學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內(nèi)涵；2、創(chuàng)造性地從社會心理學(xué)角度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)心理與需求期望；3、從房地開發(fā)流程站在開發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價值；4、從品牌學(xué)角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品；5、此次課程與......

標(biāo)桿房企投訴處理技巧與客服(訴)流程管理精細(xì)化提升 杭州：2024年11月01日

技巧性：重點是投訴應(yīng)對的個人技巧訓(xùn)練，全面細(xì)膩講解應(yīng)對投訴的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰(zhàn)技能。實戰(zhàn)性：重點是客服（訴）流程管理精細(xì)化提升，引導(dǎo)學(xué)員與企業(yè)項目客服（訴）流程管理模式進(jìn)行對比，實現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！落地性：群訴糾紛處理以及輿情危機(jī)的應(yīng)對，重點解析......

MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理 杭州：2024年11月15日

一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來1. NPS解讀1)NPS定義：客戶凈推薦值2)NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)3)NPS驅(qū)動：極致服務(wù)、超越期待2.不忘初心、砥礪前行1)主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸2)感恩心：感恩客戶、以誠相待3)同理心：換位思考、以心換心3.服務(wù)使命、至上而下1)服務(wù)文化：至上而下2)服務(wù)文......

客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練 杭州：2024年11月29日

1.學(xué)會左右腦博弈分析，在與客戶溝通中獲得主動權(quán)2.敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎(chǔ)上敏銳感知并能影響客戶的情緒3.通過察言觀色、主動詢問，對顧客的需求、動機(jī)、目的、性格等進(jìn)行判斷4.在理解客戶的基礎(chǔ)上把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向客戶陳述“經(jīng)過篩選”的事實，使客戶理解和接受5.在立場和原則難以一致的情......

服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 蘇州：2024年11月12日

職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。這種第一印象，主要來源于：一、你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細(xì)節(jié)），發(fā)型，臉部......

客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

以話術(shù)為核心的投訴技能晉階訓(xùn)練 主講：趙老師

第一章：客戶投訴腳本的特點與展望第一節(jié)：客戶投訴話術(shù)一、投訴腳本的基本特點二、投訴腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀三、服務(wù)中心在投訴話術(shù)管理方面的問題第二節(jié)：客戶服務(wù)的發(fā)展與投訴一、線下投訴腳本的設(shè)計與應(yīng)用二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求第三節(jié)：話術(shù)腳本的功能與作用一、話術(shù)腳本的信息傳播功能二、話術(shù)腳本......

《標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗分享》 主講：郭老師

第一講 自我管理一、物業(yè)管理經(jīng)理人的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、提供勤勉和忠實的服務(wù)2、對于任何潛在的利益沖突必須予以充分的披露3、應(yīng)有合理的審慎、勤勉和技能4、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)競爭的行為5、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)利益相沖突的行為6、不得有任何為自己謀取秘密利益的行為7、公開由于其管理物業(yè)小區(qū)而得......

業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對和化解遠(yuǎn)程實戰(zhàn) 主講：葉老師

第一部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)的起因與特性 （一）業(yè)主投訴起因與特征的分析 1、業(yè)主投訴起因分類 2、業(yè)主投訴特征 3、環(huán)境影響 4、違背意愿 5、應(yīng)付服務(wù) 6、產(chǎn)權(quán)意識 7、時間約束 8、誘惑宣傳 （二）業(yè)主危機(jī)預(yù)兆與來臨的分析 1、經(jīng)濟(jì)危機(jī) 2、市場波動 3、人氣不旺 4、權(quán)益受創(chuàng) 5、難以預(yù)兆 6、隨時來臨......

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