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廳堂綜合服務(wù)與管理體系打造
【課程編號(hào)】:NX36476
廳堂綜合服務(wù)與管理體系打造
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【所屬類(lèi)別】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1-2天
【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)培訓(xùn),管理培訓(xùn)
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【課程背景】
銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟,成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來(lái)越不適合新形勢(shì)發(fā)的發(fā)展,“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心,對(duì)此崗位內(nèi)核也提出了越來(lái)越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者,也是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的銜接者。如何適應(yīng)新形勢(shì)成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項(xiàng)重要課題。
【課程收益】
掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容
廳堂服務(wù)案例匯總
掌握廳堂管理方法
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧
學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
【課程對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理
課程大綱
服務(wù)角色
一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)(講授、案例)
1、什么是服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”(認(rèn)知A-B-C理論)
3、第一時(shí)間關(guān)注
4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)(講授、案例、練習(xí))
1. 塑造良好第一印象的制約因素
(1)表情禮儀
A、微笑:打造親切動(dòng)人的微笑
B、眼神:讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶(hù)的尊重
b、視線(xiàn)表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
三、客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
1. 我們的工資由誰(shuí)付?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點(diǎn)何在?
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析
案例:銀行服務(wù)惹急客戶(hù)一次存一毛錢(qián)
四、決定服務(wù)效果的三大因素?
1. 心態(tài)和情緒
2. 服務(wù)理念
3. 服務(wù)技巧
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
1. 基本滿(mǎn)意
2. 比較滿(mǎn)意
3. 非常滿(mǎn)意
案例分析:海底撈服務(wù)的精髓所在?
六、崗責(zé)定位
1. 價(jià)值
2. 使命
3. 職責(zé)
4. 站位
5. 動(dòng)線(xiàn)
討論:綜服經(jīng)理的角色定位
七、廳堂服務(wù)技巧
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)
測(cè)試:客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試
八、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1. 接待客戶(hù)
2. 理解客戶(hù)
3. 幫助客戶(hù)
4. 留住客戶(hù)
九、關(guān)注接待客戶(hù)
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
訓(xùn)練:來(lái)有迎聲、走有送聲
十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3. 名片交接
4. 指引手勢(shì):開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單
5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
8. 低柜服務(wù)禮儀
9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀
10. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
11. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
12. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
13. 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
14. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
小組訓(xùn)練:廳堂服務(wù)禮儀
管理角色
一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型:硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題
2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題
3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題
二、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求:看、聽(tīng)、問(wèn)、思
1. 看:觀察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒
2. 聽(tīng):了解客戶(hù)的意向、需求
3. 問(wèn):明確客戶(hù)的需求、打算
4. 思:幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題
三、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2. 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
5. 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧
6. 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
互動(dòng):廳堂服務(wù)路線(xiàn)圖
四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)
2. 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則
4. 搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)
客戶(hù)深層需求及決策分析
1. 客戶(hù)冰山模型
2. 高效收集客戶(hù)需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
4. 客戶(hù)合作心理分析
5. 客戶(hù)決策身份分析
案例:不同年齡客戶(hù)需求的分析
客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
1. SPIN引導(dǎo)技巧
2. 溝通引導(dǎo)的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2. 產(chǎn)品推介的三大法寶
3. FAB呈現(xiàn)技巧
訓(xùn)練:分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的演練
五、客戶(hù)異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
7. 客戶(hù)核心異議處理技巧
1)情感與精神層面不滿(mǎn)足
2)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3)不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
4)客戶(hù)有太多的選擇
5)客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求
6)客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益
訓(xùn)練:一對(duì)一處理異議演練
六、促成合作策略
1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
2. 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
3. 假設(shè)成交策略
4. 逐步簽約策略
5. 適度讓步策略
6. 資源互換策略
七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲
1、心得體會(huì)與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結(jié)
張老師
張亞西老師
——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
曾任曾任華泰期貨深圳營(yíng)業(yè)部渠道總監(jiān)
曾任曾任中國(guó)電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)
畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)
深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫(kù)金融研究員
工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師
帆書(shū)(樊登讀書(shū))認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師
招商銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)顧問(wèn)
中國(guó)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)
農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
建設(shè)銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)
興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
張亞西老師擁有重點(diǎn)大學(xué)金融學(xué)背景,從事銀行金融培訓(xùn)11年,儲(chǔ)備了大量營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例,具備六大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù),擁有金融實(shí)戰(zhàn)一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任八大央企之一的中國(guó)電建旗下公司任職投融資總監(jiān),從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機(jī)構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。
張老師輔導(dǎo)銀行總行超過(guò)5家,分行超過(guò)30家,網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)500家,輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理超過(guò)1000名(微信好友可見(jiàn))。
張老師近年來(lái)線(xiàn)上課程日益火爆,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實(shí)踐。帆書(shū)(樊登讀書(shū))認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師。
部分輔導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容:
張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間,帶領(lǐng)該支行從期繳保險(xiǎn)銷(xiāo)售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名,突破1500萬(wàn)保費(fèi),連續(xù)返聘,直至做完最后一家網(wǎng)點(diǎn)。
張老師在工商銀行安徽某二級(jí)分行開(kāi)展電話(huà)訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)培訓(xùn)期間,充分調(diào)動(dòng)學(xué)員氛圍,精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)畫(huà)像分析,現(xiàn)場(chǎng)添加微信率達(dá)到78%,邀約到店率達(dá)到41%,不完全統(tǒng)計(jì)成交儲(chǔ)蓄存款1.8億,基金600萬(wàn),期繳保險(xiǎn)550萬(wàn)。
張老師在北京中行某支行行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)期間,賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%,獲得學(xué)員滿(mǎn)分好評(píng),總結(jié)會(huì)氛圍拉滿(mǎn),學(xué)員收到豐厚,行長(zhǎng)激動(dòng)總結(jié)講話(huà)。圓滿(mǎn)達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。
張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo),利用大課培訓(xùn),晨會(huì)賦能,夕會(huì)復(fù)盤(pán),白天一對(duì)一輔導(dǎo)等方法,到3月底完成上級(jí)行制定存款17億目標(biāo),達(dá)到17.9億。
張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間,幫助學(xué)員分析基金篩選方法,提煉“基金投資四個(gè)三”,“資產(chǎn)配置使用手冊(cè)”,“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)三部曲”,“演講與表達(dá)3大場(chǎng)景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容,行長(zhǎng)聽(tīng)完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實(shí)用的”。
張老師老師從事銀行賦能10多年,幫助無(wú)數(shù)家銀行取得輝煌成就,幫助員工解疑答惑,用所學(xué)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)武裝學(xué)員,協(xié)助學(xué)員不斷超越自我,提升業(yè)務(wù),更上一層樓。
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng):注重實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn),認(rèn)為不結(jié)合具體實(shí)際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”(認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)),貫穿“左中右”(全視野、全場(chǎng)景)。
體驗(yàn)式授課:授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動(dòng)性很強(qiáng),比喻深入淺出,通俗易懂,經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問(wèn)題!互動(dòng)交流、生動(dòng)形象代入感強(qiáng)、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
案例豐富:張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),積累大量親身參與的營(yíng)銷(xiāo)案例和管理方法,用事實(shí)和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。
【主講課程】
宏觀經(jīng)濟(jì)類(lèi)
《美元?dú)v史、美元利率以及對(duì)全球影響和應(yīng)對(duì)方法》
《宏觀經(jīng)濟(jì)下銀行普惠業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》
《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)與熱點(diǎn)問(wèn)題分析》
《商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)方法》
保險(xiǎn)基金類(lèi)
《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》
《期繳保險(xiǎn)業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》
《基金營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)之道》
《銀行大零售綜合營(yíng)銷(xiāo)》
《新常態(tài)下零售客戶(hù)綜合經(jīng)營(yíng)提升》
《銀行公司存款營(yíng)銷(xiāo)如何破局》
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》
《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》
《宏觀經(jīng)濟(jì)與信用卡場(chǎng)景金融》
網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)
《私行客戶(hù)維護(hù)之道》
《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升》
《銀行客戶(hù)維護(hù)與信息治理》
《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》
《客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》
【部分輔導(dǎo)培訓(xùn)案例】
網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公轉(zhuǎn)型類(lèi)(含外拓營(yíng)銷(xiāo)):
中國(guó)銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)
工商銀行廣東分行、貴州分行、濟(jì)南分行對(duì)公外拓營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
民生銀行昆明分行小微業(yè)務(wù)咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目
零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):
農(nóng)業(yè)銀行個(gè)貸消費(fèi)貸款項(xiàng)目(鄭州4000萬(wàn)放款,駐馬店1200萬(wàn)放款,甘肅隴南800萬(wàn)放款)
中國(guó)建設(shè)銀行天津和平支行旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(17億存款,800萬(wàn)保險(xiǎn))
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽分行掘金行動(dòng)項(xiàng)目(8億存款、2億保險(xiǎn))
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行三峽分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目(4000萬(wàn)期繳)
中國(guó)銀行天津分行銀保新模式項(xiàng)目(500萬(wàn)期繳)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)(300萬(wàn)期繳)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?qū)氎嬷斜kU(xiǎn)基金財(cái)富提升項(xiàng)目(1000萬(wàn)期繳,800萬(wàn)基金)
中國(guó)工商銀行呼和浩特分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目(450萬(wàn)期繳)(講師、顧問(wèn))
【培訓(xùn)客戶(hù)】
中國(guó)工商銀行:山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行:深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內(nèi)蒙古分行、湖北省分行等
中國(guó)銀行:蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等
中國(guó)建設(shè)銀行:天津分行、陜西省分行、山東省分行
交通銀行:北京分行、內(nèi)蒙古分行、江蘇分行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行:安徽分行、新疆分行、河南分行等
民生銀行:深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行
招商銀行:南京分行、深圳分行
興業(yè)銀行:南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟(jì)南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等
華夏銀行:紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟(jì)寧農(nóng)商銀行、山西農(nóng)商行
華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財(cái)富公司等
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
顧楓老師
名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢(xún)顧問(wèn); 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國(guó)家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問(wèn) 河北女子...
李忠美老師
李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...