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【課程背景】

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級(jí)的同時(shí)，企業(yè)軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。將禮儀知行合一，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，將是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因?yàn)榉?wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營銷目標(biāo)。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何提升企業(yè)形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達(dá)……

在深度競爭下，如何提升企業(yè)品牌形象，為企業(yè)的營銷目標(biāo)負(fù)責(zé)，對(duì)每一位員工來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。《營銷實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。

【課程收益】

1.了解禮儀對(duì)自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升；

2.掌握職場儀容及著裝風(fēng)格與搭配，提升職場形象；

3.懂得如何傾聽、溝通，讓溝通更高效，讓表達(dá)更簡單，增添職場自信，與客戶溝通更順暢；

4.學(xué)習(xí)中西餐禮儀，為商務(wù)宴請(qǐng)助力，有禮贏在餐桌社交；

5.在情境中體驗(yàn)、感受、認(rèn)知禮儀，讓培訓(xùn)全程更有樂趣，讓培訓(xùn)收獲更走心；

6.通過學(xué)習(xí)實(shí)踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造良好公眾形象，達(dá)成企業(yè)營銷目標(biāo)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)商務(wù)人員

【課程方式】

視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+小組討論

【課程大綱】

第一部分 ：商務(wù)禮儀解析篇——有“禮”走遍天下

1. 目前行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)

解讀當(dāng)今行業(yè)競爭

未來的行業(yè)競爭是

員工的職業(yè)形象將決定企業(yè)的前途

2. 職業(yè)化形象-有形的印象，無聲的影響力

員工職業(yè)形象≈企業(yè)品牌形象

得體的禮儀為你的企業(yè)加分！

職業(yè)形象＋職業(yè)舉止＋職業(yè)話術(shù)

第二部分：高端商務(wù)形象塑造——你的形象價(jià)值百萬

1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2.職業(yè)形象——內(nèi)正其心，外正其容

3.職場中男士、女士的儀容禮儀

職業(yè)發(fā)式規(guī)范與演練

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

職業(yè)淡妝的技巧

發(fā)型打造優(yōu)雅

4. 職場中男士、女士的儀表禮儀

服飾帶來的力量——穿出影響力、穿出你對(duì)客戶重視

職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

女士儀表的基本要求與職場禁忌

男士儀表的基本要求與職場禁忌

演練:一分鐘形象改進(jìn)

4.職場中行為舉止禮儀規(guī)范————身體語言密碼

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

行禮的分類方式、應(yīng)對(duì)場合和禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

眼神的運(yùn)用技巧

微笑的魅力及訓(xùn)練

距離產(chǎn)生的美

第三部分：商務(wù)接待洽談篇——禮贏職場，助推事業(yè)發(fā)展

1.商務(wù)會(huì)面禮儀：

寒暄、稱呼、問候致意（十種致意禮）、人際距離

同行引領(lǐng)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口

介紹禮儀

握手禮儀

遞接名片禮儀

位次禮儀：餐桌位次禮儀、會(huì)議位次禮儀、會(huì)見位次、乘車位次

互動(dòng)游戲：讓你認(rèn)識(shí)我

2.接待與拜訪禮儀：

商務(wù)客戶拜訪禮儀

高端客戶接待禮儀

接待前的做準(zhǔn)備禮儀

企業(yè)形象準(zhǔn)備

迎接工作準(zhǔn)備

資料物品準(zhǔn)備

客戶接待過程中禮儀

打電話的禮儀

客戶迎客禮儀

客戶斟茶禮節(jié)

商務(wù)洽談禮儀

送客禮儀

客戶送別后續(xù)的禮節(jié)

客戶關(guān)懷

電話回訪

后續(xù)維護(hù)

第四部分：商務(wù)人士溝通表達(dá)禮儀——一言千金，打動(dòng)人心的力量

1.人際交往白金法則

2.探知客戶心理——冰山圖解

3.商務(wù)中禮貌用語三大特點(diǎn)

4.溝通禮儀

增加印象分的交談內(nèi)容

溝通中如何積極傾聽

溝通中復(fù)述技巧

溝通中封閉式問題技巧

有效溝通的提問技巧

有效溝通的傾聽技巧

用客戶喜歡的方式表達(dá)：擅用"我”的說話方式

溝通中身體語言的技巧

提意見的藝術(shù)

批評(píng)、表揚(yáng)下屬的語言表達(dá)技巧

五不問六不談等交際禮貌用語與禁忌語

電話、電郵、微信禮儀及注意事項(xiàng)

5．成交密碼-如何提升語言表達(dá)力

游戲互動(dòng)

6．有效溝通的共情技巧

現(xiàn)場體驗(yàn)：有效共情

7．邏輯化表達(dá)與呈現(xiàn)訓(xùn)練

大腦記憶的秘密

大腦的記憶需求

大腦的邏輯記憶需求

邏輯表達(dá)在工作中的應(yīng)用

擅長邏輯化表達(dá)與不擅長邏輯化表達(dá)的差別

邏輯記憶游戲訓(xùn)練

自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問答疑

現(xiàn)場教學(xué)：邏輯思考與表達(dá)結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第五部分：商務(wù)用餐禮儀——見微知著，細(xì)節(jié)決定成敗

1.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

2.中西餐餐桌禮儀

點(diǎn)菜禮儀

餐具禮儀

致辭禮儀

敬酒、勸酒、拒酒禮儀

如何調(diào)節(jié)氣氛

送賓禮儀

3.商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

饋贈(zèng)禮品選擇

商務(wù)饋贈(zèng)禁忌

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會(huì)議營銷與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師

曾任國企大健康公司博海科技 高級(jí)培訓(xùn)講師

曾任上海通路快建 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任餓了么學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)講師

曾任元祖食品 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任外資企業(yè)諾安達(dá) 培訓(xùn)經(jīng)理

上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網(wǎng)特聘授課講師

國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IVESC國際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師

魔力演講認(rèn)證導(dǎo)師

招商銷講冠軍導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

郭老師擁有20年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵(lì)輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目幾十個(gè)。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：

1、門店服務(wù)技巧及服務(wù)能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項(xiàng)目內(nèi)容：電信門店服務(wù)技巧及形像力提升

工作內(nèi)容：接待技巧+客訴處理+服務(wù)禮儀

項(xiàng)目成果：參訓(xùn)門店當(dāng)月評(píng)為服務(wù)禮儀標(biāo)桿門店

2、服務(wù)技能提升項(xiàng)目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項(xiàng)目內(nèi)容：服務(wù)能力提升

工作內(nèi)容：服務(wù)技巧培訓(xùn)+現(xiàn)場實(shí)操輔導(dǎo)

項(xiàng)目成果：現(xiàn)場考核達(dá)標(biāo)率98％以上，實(shí)操成果達(dá)標(biāo)90%以上，服務(wù)人員業(yè)績提升10-20%不等

3、高端會(huì)所服務(wù)禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達(dá)公司

項(xiàng)目內(nèi)容：全國門店服務(wù)禮儀之星評(píng)選

工作內(nèi)容：全國40個(gè)門店評(píng)選禮儀之星，進(jìn)行全國總pk

項(xiàng)目結(jié)果：會(huì)所服務(wù)質(zhì)量提升，客戶好評(píng)率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項(xiàng)目內(nèi)容：各分子公司選拔潛力員工進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

工作內(nèi)容：對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的課程開發(fā)、授課技巧以及評(píng)估手段進(jìn)行培訓(xùn)、代教

項(xiàng)目結(jié)果：為各分子公司公培養(yǎng)50名內(nèi)訓(xùn)師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營案例展示 上海電信公司

項(xiàng)目名稱：《“一線萬金”電話渠道實(shí)戰(zhàn)大賽項(xiàng)目》

帶戰(zhàn)輔導(dǎo)時(shí)間：2023年4月10-12日，為期三個(gè)工作日（理論培訓(xùn)1天，實(shí)戰(zhàn)1.5天，復(fù)盤總結(jié)0.5天），由講師現(xiàn)場帶教輔導(dǎo)

【項(xiàng)目成果】

郭老師的電話營銷戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目從實(shí)踐出發(fā)，堅(jiān)持“能力復(fù)制”的原則 ，基于電話營銷的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了項(xiàng)目關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，提供相應(yīng)工具包，采用訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，沉淀了全系統(tǒng)可復(fù)制的工具包和話術(shù)，電話銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行9個(gè)小時(shí)，外呼共成交5388筆，其中有端有業(yè)：1631筆，有端無業(yè)：861筆，有業(yè)無端：1270筆，無端無業(yè)：1002筆，單轉(zhuǎn)融：624筆。現(xiàn)場帶領(lǐng)學(xué)員把實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個(gè)，用于內(nèi)部復(fù)制和傳承，通過流程的設(shè)計(jì)，讓員工感受到電話銷售并不是嚴(yán)肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達(dá)到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實(shí)踐】

2003年—2008年，從事會(huì)銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2012—2018年，通路快建文化經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，負(fù)責(zé)公司文化體系搭建員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2018年—2022年在外企大健康公司擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)講師團(tuán)隊(duì)授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目。

2022年至今自由培訓(xùn)師。承擔(dān)過公開課主講老師，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講老師。主導(dǎo)執(zhí)行營銷管理項(xiàng)目、內(nèi)巡視培養(yǎng)若干次。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。

【主講課程】

服務(wù)禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

《高端商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務(wù)宴請(qǐng)中餐禮儀》

《營銷實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

會(huì)議營銷類：

《會(huì)議銷售演講力》

《電話服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》

演講匯報(bào)類：

《TED演講設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》

《贏在匯報(bào)力-高效工作匯報(bào)與ppt制作》

【客戶評(píng)價(jià)】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調(diào)動(dòng)大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會(huì)經(jīng)常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實(shí)戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實(shí)戰(zhàn)課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網(wǎng) 張主任

郭老師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動(dòng)收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業(yè)，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實(shí)戰(zhàn)落地，又能夠生動(dòng)有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時(shí)間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實(shí)施，我們也在著手推動(dòng)培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務(wù)客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農(nóng)商行（2次）、重慶農(nóng)行(6次)、中國郵儲(chǔ)銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉(xiāng)分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行青海分行、云南建行、浦發(fā)銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲(chǔ)銀行、貴陽郵儲(chǔ)銀行、東莞廣發(fā)銀行、中信濟(jì)南分行、中原銀行、聊城農(nóng)行、重慶農(nóng)行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農(nóng)行、內(nèi)蒙赤峰農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、臨汾農(nóng)商行、長沙銀行

保險(xiǎn)類：中國平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)陜西公司、太平財(cái)險(xiǎn)江蘇公司、平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司、中國平安北京財(cái)險(xiǎn)、中路財(cái)險(xiǎn)、石家莊人保、內(nèi)蒙平安保險(xiǎn)、平安普惠、農(nóng)銀人壽

房地產(chǎn)建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設(shè)中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟(jì)南建中房產(chǎn)、匯鑫地產(chǎn)、祥泰實(shí)業(yè)集團(tuán)、陽光郎鄉(xiāng)、中國電建、中建興業(yè)、源和電站、一滕集團(tuán)、環(huán)澳國際、中天建設(shè)、德合建筑、天元建設(shè)、貴州元龍房產(chǎn)、中國能建一公司、魯能集團(tuán)、重慶長安地產(chǎn)、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產(chǎn)

醫(yī)藥保健品行業(yè)：康夫堂醫(yī)藥、銀色世紀(jì)、潤康普瑞、九牧藥業(yè)、康和醫(yī)藥、仁和萬盛、山東光華藥業(yè)、共享集團(tuán)、泰邦生物、中新藥業(yè)、修正藥業(yè)

商貿(mào)及酒店服務(wù)業(yè)：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發(fā)哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網(wǎng)、中金珍寶、華魯商學(xué)院、潤華集團(tuán)、深圳電信、北京郵政、永城物業(yè)、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運(yùn)城公司、深業(yè)集團(tuán)、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠(yuǎn)方貿(mào)易、錦程教育、博商股份、濟(jì)南容弗科技、旺度商貿(mào)、愛得利實(shí)業(yè)、山東農(nóng)資、祥云網(wǎng)絡(luò)、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿(mào)、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產(chǎn)型企業(yè)：松下中國、廣州本田、中國航天7院、攀鋼、航空工業(yè)集團(tuán)301所、中國高科、西安富士通、中海油、內(nèi)蒙民達(dá)煤礦、中國信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機(jī)車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團(tuán)、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團(tuán)、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團(tuán)、北京中科環(huán)保、星源集團(tuán)、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業(yè)、華旭化工、河北安全玻璃、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務(wù)集團(tuán)、將軍集團(tuán)、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動(dòng)車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、濮陽豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟(jì)源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、中核系統(tǒng)、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國石化儀化集團(tuán)（8次）、寶徽集團(tuán)（2次）、中國航發(fā)東安發(fā)動(dòng)機(jī)（2次）、中國航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業(yè)：益海嘉里集團(tuán)、煙臺(tái)瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛(wèi)華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業(yè)：中國能建（6次）、長春電網(wǎng)（6次）、廣西南方電網(wǎng)（10次）、國網(wǎng)冀北工程（2次）、廣西能匯集團(tuán)（2次）長春國網(wǎng)（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網(wǎng)、山東電網(wǎng)、冀北國網(wǎng)工程公司、鞍山國網(wǎng)、三門核電、太行山發(fā)電廠、青海寧北大通發(fā)電廠、青海寧北平湖發(fā)電廠、霍林河發(fā)電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內(nèi)蒙古公司、北侖發(fā)電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環(huán)保、畢節(jié)供電局、金元集團(tuán)下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網(wǎng)、嘉興國網(wǎng)、臺(tái)州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團(tuán)、遷安電廠、漳州電網(wǎng)、武昌電網(wǎng)、南京國家電網(wǎng)、墨江供電局，鎮(zhèn)沅供電局、寧德電廠

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽(yù)科技、中科聞歌、聯(lián)想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網(wǎng)互聯(lián)

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