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【課程背景】

企業(yè)要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶月服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種 方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中 找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏 得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

【課程收益】

建立正確服務(wù)理念

打造全員服務(wù)形象

提升全員服務(wù)意識

訓(xùn)練員工服務(wù)技巧

增強客戶服務(wù)體驗

創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)價值

【課程對象】

營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護人員、工程師等

【課程大綱】

模塊一：待客之道

1.誰是我們的客戶？夕卜客戶概念&內(nèi)客戶概念

2.我們的客戶需要什么樣的服務(wù)？

3.客戶如何來評價我們的月服務(wù)？

4.客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

5.服務(wù)的七大要素

6.服務(wù)的四大層級：基本月服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)

7."服務(wù)鏈”理論…-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求全程護壘

8.服務(wù)情感帳戶的運用

9.夕卜服務(wù)&內(nèi)服務(wù)："員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

10.研討：服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價值

案例分享：FISH

模塊二：待客之心

1.優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)（服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切

2.認識服務(wù)職業(yè)【職業(yè)=職責(zé)（態(tài)度與責(zé)任）+業(yè)績（專業(yè)與績效）】

3.服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)

服務(wù)人員沒有好心態(tài)還談什么好服務(wù)？

服務(wù)人員的心態(tài)自我修護

服務(wù)人員平等月服務(wù)心的建立

尋找快樂因子

ABC情緒理論

意義換框法

4.服務(wù)人員情緒管理

服務(wù)人員心態(tài)金字塔，你在第幾層？

服務(wù)人員的情緒覺察

5.緩解情緒的三步曲

活動：魚缸會議一找到自己的自信

模塊三：待客之禮

一、想讓服務(wù)有價，先讓服務(wù)人員有型，你的形象代表你服務(wù)的段位

1.服務(wù)人員自畫像

2.贏在 Image

3.服務(wù)文化視覺呈現(xiàn)-…讓客戶從服務(wù)人員的形象讀出企業(yè)的月服務(wù)理念和企業(yè)文化

二、服務(wù)人員職業(yè)親和力塑造

1.專業(yè)服務(wù)人員的基本特征

2.職業(yè)妝容…-頭發(fā)、面部的修飾

3.職業(yè)儀表

職業(yè)著裝的TOP原則

職業(yè)裝規(guī)范

職業(yè)裝檢查工具表單運用

4.職業(yè)儀態(tài)-五姿訓(xùn)練

5.現(xiàn)場儀表儀容儀態(tài)自檢及指導(dǎo)

三、服務(wù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一項修煉："看”的功夫

服務(wù)人員會"看”嗎

"看”的技巧修煉

觀察是發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，做好服務(wù)的前提

第二項修煉："笑”的魅力

微笑的價值

三度微笑的場合選擇

職業(yè)化微笑的練習(xí)

第三項修煉："禮”的修煉

接待禮儀：迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、茶水、乘車、電梯

上門服務(wù)禮儀：預(yù)約、上門前物品準備、守時、拜見禮節(jié)、告退、控制聲音

乘坐交通工具禮儀：乘車的禮儀、乘電梯的禮儀

電話接打禮儀

服務(wù)場景模擬訓(xùn)練

模塊四：待客之巧

1 .知已知彼，百戰(zhàn)不殆

你了解自己的性格嗎

快速預(yù)測客戶的類型，當(dāng)你了解客戶越來理解也會越多

用客戶喜歡或不反感的方式與之月艮務(wù)，你會事半功倍

2.聽到客戶之所說

你真的聽懂客戶的話了嗎？

傾聽是提高客戶滿意度的最佳途徑

傾聽的五個境界，你在第幾界？

案例演練

3.說到客戶之想聽

如何稱呼客戶

與何與客戶打招呼

如何夸贊客戶

常用的服務(wù)語

常規(guī)嘴巴操訓(xùn)練

服務(wù)溝通中語音、語調(diào)、語氣、音量的使用

改變你說話的人稱代詞習(xí)慣

服務(wù)場景練習(xí)：同一句話說出不同的境界（案例研討及發(fā)表）

服務(wù)溝通的五大特點

表達的藝術(shù)：KISS原則

巧對客戶的句型

拒絕客戶不合理要求委婉語句的五步法

4.客戶抱怨投訴處理

客戶抱怨的心理和投訴產(chǎn)生原因分析

先處理心情再處理事情

幾種錯誤投訴的處理方法

處理客戶不滿的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡單

抱怨投訴處理七步驟

抱怨投訴處理十大策略

特殊客戶投訴的類型

場景演練與指導(dǎo)訓(xùn)練

5.服務(wù)體驗倍增

服務(wù)體驗金字塔

優(yōu)質(zhì)服務(wù)"哇”理論

建立積極"客戶”關(guān)系

扭轉(zhuǎn)過度服務(wù)與過度營銷

創(chuàng)新不會表白一樣可以帶來投訴

團隊共創(chuàng)：如何提升客戶服務(wù)體驗，服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)感動點

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓(xùn)講師

曾任上海通路快建 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任餓了么學(xué)院 高級培訓(xùn)講師

曾任元祖食品 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任外資企業(yè)諾安達 培訓(xùn)經(jīng)理

上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網(wǎng)特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師

IVESC國際注冊高級培訓(xùn)師

魔力演講認證導(dǎo)師

招商銷講冠軍導(dǎo)師

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

郭老師擁有20年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負責(zé)帶領(lǐng)團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導(dǎo)，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導(dǎo)咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

1、門店服務(wù)技巧及服務(wù)能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內(nèi)容：電信門店服務(wù)技巧及形像力提升

工作內(nèi)容：接待技巧+客訴處理+服務(wù)禮儀

項目成果：參訓(xùn)門店當(dāng)月評為服務(wù)禮儀標桿門店

2、服務(wù)技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內(nèi)容：服務(wù)能力提升

工作內(nèi)容：服務(wù)技巧培訓(xùn)+現(xiàn)場實操輔導(dǎo)

項目成果：現(xiàn)場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務(wù)人員業(yè)績提升10-20%不等

3、高端會所服務(wù)禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內(nèi)容：全國門店服務(wù)禮儀之星評選

工作內(nèi)容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結(jié)果：會所服務(wù)質(zhì)量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內(nèi)容：各分子公司選拔潛力員工進入內(nèi)訓(xùn)師隊伍

工作內(nèi)容：對內(nèi)訓(xùn)師的課程開發(fā)、授課技巧以及評估手段進行培訓(xùn)、代教

項目結(jié)果：為各分子公司公培養(yǎng)50名內(nèi)訓(xùn)師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰(zhàn)大賽項目》

帶戰(zhàn)輔導(dǎo)時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓(xùn)1天，實戰(zhàn)1.5天，復(fù)盤總結(jié)0.5天），由講師現(xiàn)場帶教輔導(dǎo)

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰(zhàn)訓(xùn)項目從實踐出發(fā)，堅持“能力復(fù)制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設(shè)計了項目關(guān)鍵知識點，提供相應(yīng)工具包，采用訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，沉淀了全系統(tǒng)可復(fù)制的工具包和話術(shù)，電話銷售實戰(zhàn)進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業(yè)：1631筆，有端無業(yè)：861筆，有業(yè)無端：1270筆，無端無業(yè)：1002筆，單轉(zhuǎn)融：624筆。現(xiàn)場帶領(lǐng)學(xué)員把實踐中的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行總結(jié)，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內(nèi)部復(fù)制和傳承，通過流程的設(shè)計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2012—2018年，通路快建文化經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，負責(zé)公司文化體系搭建員工培訓(xùn)及團隊培訓(xùn)指導(dǎo)。

2018年—2022年在外企大健康公司擔(dān)任培訓(xùn)負責(zé)人，帶領(lǐng)講師團隊授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓(xùn)師。承擔(dān)過公開課主講老師，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講老師。主導(dǎo)執(zhí)行營銷管理項目、內(nèi)巡視培養(yǎng)若干次。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。

【主講課程】

服務(wù)禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

《高端商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務(wù)宴請中餐禮儀》

《營銷實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》

演講匯報類：

《TED演講設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會經(jīng)常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網(wǎng) 張主任

郭老師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業(yè)，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務(wù)客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農(nóng)商行（2次）、重慶農(nóng)行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉(xiāng)分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行青海分行、云南建行、浦發(fā)銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發(fā)銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農(nóng)行、重慶農(nóng)行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農(nóng)行、內(nèi)蒙赤峰農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、臨汾農(nóng)商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產(chǎn)險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內(nèi)蒙平安保險、平安普惠、農(nóng)銀人壽

房地產(chǎn)建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設(shè)中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產(chǎn)、匯鑫地產(chǎn)、祥泰實業(yè)集團、陽光郎鄉(xiāng)、中國電建、中建興業(yè)、源和電站、一滕集團、環(huán)澳國際、中天建設(shè)、德合建筑、天元建設(shè)、貴州元龍房產(chǎn)、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產(chǎn)、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產(chǎn)

醫(yī)藥保健品行業(yè)：康夫堂醫(yī)藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業(yè)、康和醫(yī)藥、仁和萬盛、山東光華藥業(yè)、共享集團、泰邦生物、中新藥業(yè)、修正藥業(yè)

商貿(mào)及酒店服務(wù)業(yè)：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發(fā)哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網(wǎng)、中金珍寶、華魯商學(xué)院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業(yè)、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業(yè)集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿(mào)易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿(mào)、愛得利實業(yè)、山東農(nóng)資、祥云網(wǎng)絡(luò)、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿(mào)、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產(chǎn)型企業(yè)：松下中國、廣州本田、中國航天7院、攀鋼、航空工業(yè)集團301所、中國高科、西安富士通、中海油、內(nèi)蒙民達煤礦、中國信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團、北京中科環(huán)保、星源集團、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業(yè)、華旭化工、河北安全玻璃、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務(wù)集團、將軍集團、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、濮陽豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、中核系統(tǒng)、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國石化儀化集團（8次）、寶徽集團（2次）、中國航發(fā)東安發(fā)動機（2次）、中國航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業(yè)：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛(wèi)華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業(yè)：中國能建（6次）、長春電網(wǎng)（6次）、廣西南方電網(wǎng)（10次）、國網(wǎng)冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網(wǎng)（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網(wǎng)、山東電網(wǎng)、冀北國網(wǎng)工程公司、鞍山國網(wǎng)、三門核電、太行山發(fā)電廠、青海寧北大通發(fā)電廠、青海寧北平湖發(fā)電廠、霍林河發(fā)電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內(nèi)蒙古公司、北侖發(fā)電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環(huán)保、畢節(jié)供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網(wǎng)、嘉興國網(wǎng)、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網(wǎng)、武昌電網(wǎng)、南京國家電網(wǎng)、墨江供電局，鎮(zhèn)沅供電局、寧德電廠

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽科技、中科聞歌、聯(lián)想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網(wǎng)互聯(lián)

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