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【課程背景】

華為輪值CEO徐直軍在知識管理大會上說，華為公司最大的浪費，就是經(jīng)驗的浪費，我們十幾萬人的公司，全面推進(jìn)知識管理，是讓經(jīng)驗和知識能夠為華為公司創(chuàng)造價值。知識資源已成為企業(yè)核心競爭力中至關(guān)重要的元素，并且將越來越重要，然而企業(yè)里不乏優(yōu)秀的技術(shù)人才、管理人才、銷售人才、服務(wù)人才、專家人才等，但他們當(dāng)中大多數(shù)人不擅于將自己的寶貴的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識，在企業(yè)內(nèi)部推廣、傳承，所以當(dāng)人員異動、離職、退休時，企業(yè)知識沒有得到有效的沉淀和傳承，導(dǎo)致人才流失，寶貴的經(jīng)驗也隨之流失。其他職員在面臨相同問題時，因缺乏寶貴經(jīng)驗而走不少彎路，降低了工作效率，也增加了企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取，可以解決以下問題：

1.保留傳承知識資產(chǎn)：員工調(diào)崗或離職時，能夠“將經(jīng)驗留存下來”確保崗位工作的傳承過渡；

2.提升團(tuán)隊工作能力：技術(shù)專家人才、管理人才、高績效員工的經(jīng)驗可以轉(zhuǎn)化成集體智慧，提升團(tuán)隊整體問題解決能力；

3.降低組織試錯成本：將零散經(jīng)驗系統(tǒng)化、偶然經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，避免個人經(jīng)驗主義和重復(fù)錯誤發(fā)生；

4.優(yōu)化工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將隱性經(jīng)驗顯性化，成為組織內(nèi)的最佳實踐成果，優(yōu)化工作中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

5.產(chǎn)出落地培訓(xùn)內(nèi)容：將顯性經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課程、案例手冊，成為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)出來的接地氣的培訓(xùn)內(nèi)容。本課程將通過簡單易學(xué)、實用有效的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取的操作方法，能夠有效幫助企業(yè)揭開組織經(jīng)驗萃取的神秘面紗，快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個人經(jīng)驗，編寫一個符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部案例，以及讓案例在企業(yè)得到推廣和應(yīng)用。

【課程收益】

掌握1套經(jīng)驗萃取方法，有助于學(xué)員后續(xù)幫助部門及團(tuán)隊完成萃取沉淀

掌握1套案例編寫流程，有助于學(xué)員萃取工作實踐案例進(jìn)行內(nèi)部傳承

培養(yǎng)1批經(jīng)驗萃取引導(dǎo)師，能夠?qū)⒔?jīng)驗轉(zhuǎn)化為案例在內(nèi)部進(jìn)行分享

【課程對象】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、關(guān)鍵崗位人員、業(yè)務(wù)專家、管理人員、HR從業(yè)人員等。為確保培訓(xùn)效果，建議每班學(xué)員人數(shù)為30人左右。

【課程方式】

激情講授、案例分析、分組研討、講師示范、課堂練習(xí)、輔導(dǎo)點評、頭腦風(fēng)暴、小組PK等，70%實操，30%理論，全程進(jìn)行帶教練習(xí)。

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認(rèn)知篇——經(jīng)驗萃取概述

1.游戲互動：通過游戲互動引導(dǎo)出課程內(nèi)容，讓學(xué)員從中進(jìn)行總結(jié)與反思

2. 什么是經(jīng)驗

3. 經(jīng)驗的價值

4. 經(jīng)驗形成的兩條途徑

1）成功

2）失敗

5. 經(jīng)驗的三種類型

1）個人經(jīng)驗

2）團(tuán)隊經(jīng)驗

3）組織經(jīng)驗

6.經(jīng)驗萃取四大名萃

1）業(yè)務(wù)專家

2）管理干部

3）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

4）關(guān)鍵崗位精英

7.經(jīng)驗萃取主題確定

1）選擇人群

2）明確事件

3）錨定場景

課堂練習(xí)：各組草擬3個經(jīng)驗萃取主題，講師點評

第二講：實操篇——經(jīng)驗萃取四步法實操

模板工具：經(jīng)驗萃取四步循環(huán)圈

第一步：重現(xiàn)情景

一、敘述背景

1.借助具體事件重現(xiàn)情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失敗的一次事件

3）時間距離最近的一次事件

2.重現(xiàn)情景方法

1）時間線

2）情景線

3）問題線

4）行為線

5）結(jié)果線

工具模型：重現(xiàn)情景五線譜

輔助案例：做一道家常菜的情景

練習(xí)互動：視頻觀賞，案例分析，小組討論，情景模擬

第二步：追溯細(xì)節(jié)——還原工具運用，讓經(jīng)驗更真實

一、還原細(xì)節(jié)

1. 多問具體問題

1）具體怎么做？

2）步驟是什么？

3）有沒有話術(shù)？

4）有沒有訣竅？

2. 5W2H分析法，學(xué)員現(xiàn)場制作提問問題

3. 5WHY追問法，學(xué)員現(xiàn)場制作提問問題

二、五點問話法訪談技術(shù)

1.關(guān)鍵點

2.難點

3.易錯點

4.誤區(qū)點

5.忽略點

課堂練習(xí)：各組運用五點問話法將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

三、STAR法訪談技術(shù)

1.S：Situation情景

2.T：Task任務(wù)

3.A：Action行動

4.R：Result結(jié)果

5.STAR模型工具

課堂練習(xí)：各組運用STAR訪談法，將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

四、ORID法訪談技術(shù)

1. 教練式引導(dǎo)技術(shù)“ORID”

1）O-事實

2）R-感受

3）I-詮釋

4）D-行動

課堂練習(xí)：如何呈現(xiàn)具體的事件？

五、觀察萃取法

1. 現(xiàn)場觀察

2. 錄像觀察

3. 情景模擬

案例分享：講師互動經(jīng)驗萃取案例

第三步：提煉方法——搭建結(jié)構(gòu)，讓經(jīng)驗更好記

1. 提煉邏輯

1）時間順序

2）結(jié)構(gòu)順序

3）程度順序

2. 提煉關(guān)鍵字/詞

1）英文字母

2）數(shù)字組合

3）心法口訣

4）顏色標(biāo)簽

5）成語歌謠

6）話術(shù)流程

7）表單模板

課堂練習(xí)：對自己提取的經(jīng)驗進(jìn)行提煉

落地工具：提煉邏輯參考表，提煉關(guān)鍵字/詞對照表

第四步：促進(jìn)轉(zhuǎn)化——設(shè)計包裝，讓經(jīng)驗快速傳播

1.圖形建模——呈現(xiàn)成果，讓經(jīng)驗可落地

1)模型1：二維矩陣的使用技巧（喬-哈里視窗）

2)模型2：流程步驟法的使用技巧（GROW）

3)模型3：概念羅列法的使用技巧（管理四大平臺）

4)模型4：結(jié)構(gòu)層級法的使用技巧（馬斯洛需求）

案例分析：5S現(xiàn)場管理法、SMART目標(biāo)法則

課堂練習(xí)：經(jīng)驗的命名

成果產(chǎn)出：經(jīng)驗萃取成果展示

第三講：案例篇——編寫案例的技巧

一、案例的基本要素

1.標(biāo)題

2.引言

3.背景

4.情節(jié)

5.思考題

工具：案例編寫模板

二、案例正文的四種結(jié)構(gòu)

1.時間結(jié)構(gòu)

2.敘述結(jié)構(gòu)

3.說明結(jié)構(gòu)

4.情節(jié)結(jié)構(gòu)

案例：不同結(jié)構(gòu)案例舉例

三、案例編寫的6個技巧

1.設(shè)置懸念

2.跌宕起伏

3.突出矛盾

4.人物心理

5.適當(dāng)掩飾

6.反復(fù)編輯

四、編寫案例的常見問題

1.改編事實

2.分析案例

3.主觀色彩

4.資料匯編

5.啰唆累贅

成果產(chǎn)出：工作案例

五、案例經(jīng)驗萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：沖突

3. O：選擇

4. R：結(jié)果

5. E：觀點

課堂練習(xí)：通過案例來進(jìn)行SCORE分析

六、案例呈現(xiàn)與評審

（一）案例呈現(xiàn)媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 講授式

2. 演出式

3. 視頻式

第四講：演繹篇——案例呈現(xiàn)演講技巧

一、演講的黃金三要素

1.內(nèi)容

2.聲音

3.動作

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行演講訓(xùn)練

二、演講臺風(fēng)管理

1.上場

2.開講

3.退場

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行上臺展示

三、演講者形象管理五指標(biāo)

1.發(fā)型

2.妝容

3.服裝

4.鞋襪

5.佩飾

課堂練習(xí)：學(xué)員互相檢查形象管理五指標(biāo)

第五講：工具篇——案例呈現(xiàn)PPT技巧

一、PPT制作要點

二、PPT制作實操

第六講：成果篇——經(jīng)驗萃取案例PK大賽

1.PK大賽規(guī)則解析

2.邀請公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任評委

3.各組抽簽上臺展示

4.評委點評

5.大賽頒獎

備注：PK大賽形式，可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)要求，自由選擇“個人PPT講授式”或“小組情景演出式”。現(xiàn)場評選出優(yōu)秀案例納入企業(yè)教學(xué)資料庫或編制案例學(xué)習(xí)材料

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級禮儀培訓(xùn)師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師

高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進(jìn)企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學(xué)易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓(xùn)項目——《高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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