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【課程背景】

當前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計算機技術，網(wǎng)絡技術，電話系統(tǒng)，客戶關系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺，是一種企業(yè)對外聯(lián)絡高效、統(tǒng)一的服務端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎。

POWER BI是微軟推出的一款強大智能分析工具，相比EXCEL，它能讓用戶更好地通過軟件服務、應用和連接器的集合，輕松連接到數(shù)據(jù)源，直觀地去創(chuàng)建各種見解和分析報表，并且通過強大的在線報表模板的存儲庫，用戶還可制作在EXCEL中需要很高技巧才能實現(xiàn)的，各種維度的、精美報表出來。

本次課程，我們就將帶您一起借助POWER BI這款強大的商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評等多角度，來助力呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，相信您一定會大有收獲！

【課程目標】

掌握數(shù)據(jù)分析的基本原理和步驟

會使用POWER BI進行數(shù)據(jù)整理

掌握建模方法

掌握幾個重要的DAX函數(shù)

掌握如何創(chuàng)建度量值

掌握可化化報表的創(chuàng)建過程

掌握基本圖表的運用

掌握POWER BI SERVICE，可視化報表的發(fā)布

【課程特色】

干貨，實戰(zhàn)，系統(tǒng)掌握，受眾面廣，提升企業(yè)整體數(shù)據(jù)質量。

【課程對象】

各辦公室文員、呼叫中心人員、各級中層經(jīng)理、業(yè)務骨干等。

【課程大綱】

一.數(shù)據(jù)分析思維

1.數(shù)據(jù)分析概述 – 知識/智慧、信息、數(shù)據(jù)

2.數(shù)據(jù)分析參與的角色及分工

3.業(yè)務數(shù)據(jù)分析

描述性分析

數(shù)據(jù)透視

可視化圖表

4.數(shù)據(jù)分析要解決的問題

1)了解情況

發(fā)現(xiàn)規(guī)律

預測未來

5.商業(yè)智能分析框架介紹

1)主要指標體系 – 匯總類、對比類、財務指標、電商指標、互聯(lián)網(wǎng)運營指標、快消行業(yè)指標

主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹狀指標體系

數(shù)據(jù)分析的流程

a)業(yè)務理解 – 5W1H思維模型

b)數(shù)據(jù)收集 – 各種數(shù)據(jù)源

c)數(shù)據(jù)處理 – 數(shù)據(jù)的清洗和整理

d)數(shù)據(jù)分析 – 描述性和預測體質

e)數(shù)據(jù)展現(xiàn) – 可視化展現(xiàn)

f)成果報告 – 分析報告， POWER BI分析報表

二.POWER BI介紹

1.POWER BI 簡介

2.POWER BI 的下載和安裝

三.POWER BI進行數(shù)據(jù)整理

1.數(shù)據(jù)源的導入

1)從文本和CSV導入

2)從工作簿導入

3)從網(wǎng)站導入

4)導入表

5)導入連接

6)案例演示 – 供應商聯(lián)系記錄表

2.數(shù)據(jù)源整理

1)列操作

a)快速制作標題列

b)選擇和篩選列

c)移動列

d)添加自定義列

e)添加條件列

f)透視列和逆透視列的用途

g)創(chuàng)建索引列

h)創(chuàng)建重復列

行操作

a)刪除和保留行

b)轉置行

c)反轉行

d)分組依據(jù)

e)轉換

數(shù)據(jù)類型（日期、數(shù)值、文本、時間等類型的轉換）

替換值 – 對不規(guī)范數(shù)據(jù)的修復

格式控制 - （大小寫、修整、清除、添加前后綴等）

列的拆分與合并

數(shù)值提取 – 從不規(guī)范的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的合并與追加

a)表連接 – 替代VLOOKUP

連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內部連接在不同場景下的應用

兩表連接

多表連接

b)表追加

兩表追加

多表追加

四.度量值與DAX函數(shù)

1.計算列和度量值

2.聚合函數(shù)

3.邏輯函數(shù)

4.信息函數(shù)

5.數(shù)學函數(shù)

6.文本函數(shù)

7.轉換函數(shù)

8.日期和時間函數(shù)

9.關系函數(shù)

五. 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

1.可視化看板的定制步驟

1)明需求

看數(shù)據(jù)

定圖表

定排布

畫看板

2.明需求 – 5W1H分析法

1)看數(shù)據(jù)

a)度量值

b)分析維度 （時間、地點、人物、事件）

定圖表 – 只做介紹，展開在實戰(zhàn)案例中講

a)關鍵指標 -卡片圖、進度圖、儀表圖、水位圖

b)結構占比 – 餅圖、樹狀圖、旭日圖、堆積圖

c)時間趨勢 – 漏斗圖、面積圖、動態(tài)條形圖

d)比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達圖

e)地理位置 – 點地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖

f)分布規(guī)律 – 散點圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖

定排布 – 注意力優(yōu)先區(qū)域

a)畫看板 – 顏色的搭配

六. POWER BI報表的發(fā)布

1.工作區(qū)

2.內容分享 – 發(fā)布到MS TEAMS

3.報表的更新

4.POWER BI報表與儀表板操作

七.實戰(zhàn)案例 – 呼叫中心管理

1.總圖預覽

1)分析維度：年、月、周、接線員

2)分析指標：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數(shù)

3)數(shù)據(jù)可視化

a)呼出量條件表格圖 （可根據(jù)個人向下鉆取）

b)呼入量環(huán)形圖 （按個人）

c)呼入量及無效電話的趨勢對比圖

d)按普通來電、來電類型、接線員、接聽狀態(tài)的桑基圖

e)呼回量與呼損量的趨勢對比圖

f)按個人的呼損量條形圖

2.接線員詳情頁

1)接線員表現(xiàn)評估表

a)分析維度：過去1個月

b)分析指標：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務態(tài)度評分

c)數(shù)據(jù)可視化：指標卡

接線員呼回與呼損對比趨勢圖

a)以日歷表的形式展示接線員的總工作量

b)成單量統(tǒng)計

分析指標：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量

數(shù)據(jù)可視化：對比柱形圖

劉老師

劉磐超老師——數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)治理實戰(zhàn)專家

現(xiàn)任某著名跨國酒店管理集團業(yè)主解決方案部產品總監(jiān)

曾任北京金融街Westin酒店，昆侖飯店、信息技術部總監(jiān)

PMP 項目管理資格認證

CDGA數(shù)據(jù)治理工程師認證

多家培訓機構EXCEL特聘講師

【個人簡介】

劉磐超老師擁有世界500強外企高管工作經(jīng)歷，，在跨國集團工作期間，通過EXCEL進行數(shù)據(jù)的收集、分析和整理，幫助任職企業(yè)在提升工作效率，節(jié)約成本等方面均取得了顯著工作成績。憑借二十余年豐富的項目實戰(zhàn)經(jīng)驗，劉磐超老師在任職期間為集團下屬企業(yè)的各級部門進行過50多次的EXCEL基礎類、進階類，數(shù)據(jù)分析類、專項治理等培訓課程，同時在為用戶處理EXCEL各種疑難問題時，不僅掌握了扎實的EXCEL基礎理論，也擁有了非常豐富的落地實戰(zhàn)經(jīng)驗。

在任職多家培訓機構的EXCEL特聘講師期間，劉磐超老師根據(jù)多年的教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗，精心編制了適合不同應用場景的EXCEL課程，主要包括：實戰(zhàn)EXCEL數(shù)據(jù)分析、實戰(zhàn)POWER QUERY，EXCEL公式進階應用、EXCEL圖表基礎，實戰(zhàn)EXCEL數(shù)據(jù)看板等。通過長期的實踐與課程的不斷打磨，劉磐超老師總是能夠快速準地理解客戶的需求，找到客戶在應用方面的真正痛點，并制定有效的方案和有針對性地強化培訓，取得了眾多客戶的一致好評。

任職期間在EXCEL應用方面對企業(yè)的貢獻：

客人滿意度評價系統(tǒng)：使用EXCEL建立了對600多家酒店的客人入住滿意度的評分分析系統(tǒng)，為集團提升效率的同時，節(jié)約了大量的開發(fā)費用

供應商管理系統(tǒng)：使用EXCEL POWER QUERY建立了供應商項目跟蹤系統(tǒng)，實現(xiàn)了多家供應商對不同數(shù)據(jù)源的實時收集、跟蹤，以及數(shù)據(jù)看板的多種維度的圖形化實時分析

報價管理系統(tǒng)：建立項目報價系統(tǒng)模板，將原有混亂的報價通過EXCEL進行了有效、精準的監(jiān)督和審核管理

【授課風格】

專業(yè)性強：扎實的理論基礎、落地的實戰(zhàn)技巧、引領企業(yè)辦公效率的提升；

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三；

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；邏輯嚴謹、印象深刻。

【主講課程】

基礎操作

《EXCEL 公式提高》

《EXCEL 數(shù)據(jù)透視表》

《EXCEL 儀表板專題》

《EXCEL 圖表專題篇》

《POWER QUERY 基礎》

《WORD基礎》

《ONENOTES》

數(shù)據(jù)分析

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 財務/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 采購/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 人事/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 銷售/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 運營/POWER BI

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 培訓結果

1中車集團長春軌道客車股份有限公司-工程技術中心

（2019年）利用EXCEL提升工藝裝備管理項目平臺的數(shù)據(jù)建設1.功能實現(xiàn)：費用實時監(jiān)控/項目進度監(jiān)控/費用指標監(jiān)控/異常數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

2.費用節(jié)約：節(jié)約購置系統(tǒng)軟件的大額支出費用（約30萬左右）

3.效率提升：至少提升一倍以上，并且搭建的系統(tǒng)在疫情期間發(fā)揮了極為重要的作用

2北京艾提科信技術有限公司-人事部

（2020-2022年）人事檔案、工資管理、績效管理1.通過EXCEL進行規(guī)范化的設計，節(jié)約了人事軟件的購買費用約5萬元。

2.員工通過EXCEL管理檔案的水平有了明顯的提高，效率明顯提升

3北京比特大陸科技有限公司-行政部

（2017年）EXCEL基礎強化培訓，基礎操作，快捷鍵使用，基本公式使用等通過培訓員工對EXCEL的功能和使用方法有了全新的認知，開拓了視野，大幅提升了工作效率。

4北京嶺博科技有限公司-銷售部（2023年）

銷售報價模板的合規(guī)性，審核、易用性等通過培訓銷售部的員工通過使用基本公式進行銷售模板的規(guī)范化填寫，同時又能快速對銷售品類按用戶需求進行快速的各種分類。并已經(jīng)在全國各地10多家分公司，30多名銷售中全面得到了推廣。

5酒侶國際（2020年）對酒類銷售的庫存管理通過指導學員對EXCEL表結構的規(guī)范化設計，企業(yè)實現(xiàn)了用EXCEL協(xié)助管理庫存，并生成實時看板，大幅提升了工作效率。

【服務客戶】

北京艾提科信科技有限公司公司，北京嶺博科技有限公司、北京比特大陸科技有限公司、北京神州云科科技有限公司、中車集團長春軌道客車股份有限公司、

【學員評價】

劉磐超老師在培訓之后往往對客戶提供長時間的持續(xù)技術支持，耐心地對管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時給予正確指導。

-----北京艾提科技有限公司總經(jīng)理徐榮

劉磐超老師總會給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學術，只講痛點，只談問題。

-----中車集團長春客車股份有限公司工程技術中心主管楊大偉

劉磐超老師的培訓性價比極高，而且簡單實用、易于實施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨預算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負擔，便于集團內部子公司迅速復制推廣。

-----北京嶺博科技有限公司總經(jīng)理鄭廣輝

劉磐超老師簡直就是一個診斷醫(yī)生，每次培訓通過“望、聞、問、切”對企業(yè)的問題與痛點進行全面體檢與評估。找出原因之后馬上對癥下藥，提供有效解決方案與實施細則。他不是為了培訓而培訓，而是通過培訓來解決企業(yè)實際痛點問題。

-----北京神州云科科技有限公司劉欣

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