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課程背景

通過(guò)《用心理學(xué)實(shí)現(xiàn)高效溝通》課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員全面提升企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和骨干人員的溝通技能;幫助學(xué)員全面掌握心理學(xué)溝通的3個(gè)重要環(huán)節(jié)、3大原則、4個(gè)支點(diǎn)、性格判斷、肢體語(yǔ)言和6個(gè)步驟，幫助學(xué)員剖析在與上司、與跨部門、與下屬、與客戶溝通時(shí)，對(duì)方的心理活動(dòng)，高效的處理沖突、運(yùn)用肢體語(yǔ)言、性格判斷、對(duì)方語(yǔ)氣，表情等迎合對(duì)方的心理需要，真正實(shí)現(xiàn)用心理學(xué)實(shí)現(xiàn)高效溝通。

課程收益

正確理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值。

利用心理學(xué)，突破思維局限、建立良好的溝通意識(shí)。

利用心理學(xué)，掌握不同性格對(duì)象的溝通技巧。

掌握職場(chǎng)溝通法則，提升化解沖突的能力，提升人與人之間、部門與部門之間的溝通效率與效果。

課程對(duì)象

領(lǐng)導(dǎo)層和管理層

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

一、高效溝通技巧的概述

“溝”是方法和途徑，“通”才是真正的目的

溝通過(guò)程中不能達(dá)成共識(shí)的9個(gè)原因

溝通中易犯的5個(gè)錯(cuò)誤

高效溝通的3大原則

案例討論：王總的安排

二、高效溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)

解析溝通雙方的完整的心理

溝通過(guò)程中最基本3個(gè)重要環(huán)節(jié)：信息發(fā)送、接收、反饋

有效發(fā)送信息的技巧

案例討論：誰(shuí)應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任

關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)

案例討論：哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題

有效反饋技巧

案例討論：你反饋了嗎？

三、從心理學(xué)角度破解肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性

第一印象取決于決定性的7秒鐘

肢體語(yǔ)言的分類

如何有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言

頭部肢體動(dòng)作與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

手勢(shì)與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

表情語(yǔ)氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

現(xiàn)場(chǎng)演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照

四、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備

步驟二：確認(rèn)需求

步驟三：闡述觀點(diǎn)

步驟四：處理異議

步驟五：達(dá)成協(xié)議

步驟六：共同實(shí)施

案例：最高效的溝通

五、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

向上溝通的5步工作法與上司心理分析

如何對(duì)上司做好5個(gè)方面的認(rèn)識(shí)

向上匯報(bào)的5個(gè)科學(xué)步驟

與上司互惠互賴的6個(gè)溝通方法

向上溝通要注意的9個(gè)內(nèi)容

案例討論：我該怎樣回應(yīng)“領(lǐng)導(dǎo)”的問(wèn)話？

六、怎樣與下屬進(jìn)行溝通

下屬心理分析與每次溝通的目的確立

如何與下屬建立行之有效的溝通機(jī)制

面對(duì)不同性格的下屬要對(duì)癥下藥

如何應(yīng)對(duì)下屬的進(jìn)攻和無(wú)禮行為

案例討論：透兒不破

七、怎樣與客戶進(jìn)行溝通

找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理

走好6步輕松化解客戶沖突

客戶管理從良好的溝通開(kāi)始

客戶心理分析與解決沖突的3忌

檢查對(duì)外溝通是否有缺陷的13個(gè)步驟

◎案例：立場(chǎng)要堅(jiān)定但態(tài)度要熱情

八、如何與不同風(fēng)格的員工進(jìn)行有效溝通

溝通風(fēng)格的四大類型

各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

分析型人的特征和與其溝通技巧

支配型人的特征和與其溝通技巧

表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例討論：不同類型的“行為心理”分析

九、如何化解同事間的矛盾與誤解

跨部門溝通的難點(diǎn)

跨部門溝通的5大原則

沖突的分類與正確認(rèn)識(shí)

化解同事間誤解與沖突的8個(gè)方法

化解同事間誤解與沖突的6個(gè)步驟

案例討論：如何化解破壞性沖突？

王老師

王雪老師——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開(kāi)門紅營(yíng)銷資深講師

銀行營(yíng)銷效能提升資深顧問(wèn)?

企業(yè)資深管理顧問(wèn)專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國(guó)際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營(yíng)銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國(guó)學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)、前沿講座等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國(guó)清收項(xiàng)目業(yè)績(jī)領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開(kāi)門紅營(yíng)銷培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場(chǎng)以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】

《信貸營(yíng)銷綜合技能提升》

《贏在開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營(yíng)銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問(wèn)題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開(kāi)發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問(wèn)

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國(guó)有銀行《柜面服務(wù)營(yíng)銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國(guó)有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開(kāi)展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開(kāi)發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營(yíng)銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升,課程以現(xiàn)場(chǎng)情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營(yíng)業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場(chǎng)演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽(yáng)市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國(guó)建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國(guó)郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽(yáng)郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等

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