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課程大綱

服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢(shì)解讀

一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？

思考：為何客戶(hù)服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？

第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)越來(lái)越高的服務(wù)需求？

模塊一：相由心生

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)的概念

2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念

3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

4.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的理解

二、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)

1 ．您“幸福”嗎？對(duì)這份工作滿(mǎn)意嗎？

2．改變從“心”開(kāi)始

四、服務(wù)人員 EQ 管理

1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？

2.如何提升服務(wù)人員的 EQ

五、壓力與情緒

1.情緒認(rèn)知

2.情緒與生理喚醒

3.負(fù)面情緒

模塊二：營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升

營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范

2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻

3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻

4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻

模塊三：熱線(xiàn)場(chǎng)景話(huà)術(shù)演練

一、 熱線(xiàn)的職責(zé)

1. 熱線(xiàn)的崗位屬性

2. 熱線(xiàn)人的基本素養(yǎng)

二、 熱線(xiàn)經(jīng)典案例演練

1.客戶(hù)情緒激動(dòng)要求立刻解決

2.客戶(hù)說(shuō)話(huà)不清，溝通不順暢

3.線(xiàn)路忙， 客戶(hù)有意見(jiàn)

模塊四：客戶(hù)溝通及問(wèn)題處 理技巧

一、 客戶(hù)溝通四法寶

1、建立親和力

2、表達(dá)同理心

3、把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心坎里

4、抱怨是金

二、 分析與解決客戶(hù)的問(wèn)題之道

1、客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型

2、 問(wèn)題的發(fā)展和變化

3、客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:

三、 在溝通中如何把握客戶(hù)心理訴求

1.溝通中如何了解客戶(hù)需求

2.客戶(hù)心理訴求

3.溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理分析

四.針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法

1.問(wèn)題的重要性

2.用問(wèn)題影響客戶(hù)的心理技巧

3.傾聽(tīng)客戶(hù)心聲， 準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求

4.把握客戶(hù)需求， 深度透析客戶(hù)心理

章老師

章蕓 老師

《七步成詩(shī)》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國(guó)際心理咨詢(xún)師

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

章蕓老師運(yùn)用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計(jì)追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開(kāi)發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級(jí)評(píng)審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺(tái)呈現(xiàn)》、《課程開(kāi)發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評(píng)委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門(mén)課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問(wèn)式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實(shí)際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的顧問(wèn)式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動(dòng)學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：善于運(yùn)用同業(yè)實(shí)際案例為突破點(diǎn)開(kāi)展教學(xué)研討，現(xiàn)場(chǎng)輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過(guò)課堂體驗(yàn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，訓(xùn)后立竿見(jiàn)影地改善工作效能、提升實(shí)戰(zhàn)能力。

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