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課程對象

售后服務(wù)相關(guān)人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一節(jié)：客戶預(yù)約流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)顧問的個人禮儀，專業(yè)素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)顧問的客戶信息管理

根據(jù)系統(tǒng)的提升進(jìn)行客戶預(yù)約準(zhǔn)備

售后服務(wù)預(yù)約流程操作細(xì)節(jié)

客戶預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)案例分析

客戶預(yù)約看板管理（有條件的經(jīng)銷商）

第二節(jié)：客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化

客戶入店的等待與準(zhǔn)備工作

客戶接待的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范

特殊狀況下的客戶接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（雨、雪、事故等）

客戶陪同人員的照顧與關(guān)懷接待

3、故障診斷與檢查流程標(biāo)準(zhǔn)化

故障問診表的規(guī)范填寫

技師與服務(wù)顧問的陪同檢查

故障說明與維修增項的預(yù)接話術(shù)

增項的表單標(biāo)準(zhǔn)化填寫

4、報價及配件確認(rèn)流程標(biāo)準(zhǔn)化

配件的查詢與特殊狀態(tài)預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)

客戶的再次溝通技巧分析

客戶的異議處理

客戶休息區(qū)的關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)

維修項目的介紹與價格組成標(biāo)準(zhǔn)解釋

5、維修項目確認(rèn)及派工流程標(biāo)準(zhǔn)化

車間調(diào)度或技師的溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

車輛的工單交接與項目說明標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)約優(yōu)先的派工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

過程的客戶溝通與進(jìn)度管理通告標(biāo)準(zhǔn)

派工的依據(jù)與班組管理標(biāo)準(zhǔn)

車間的現(xiàn)場5S管理

6、結(jié)算及付款流程標(biāo)準(zhǔn)化

項目說明話術(shù)分析

客戶價格組成解析標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

處理客戶異議技巧與方法

結(jié)算前的引導(dǎo)

7、車輛交付流程標(biāo)準(zhǔn)化

車輛整潔度管理

車輛維修項目再次說明與更換的細(xì)節(jié)介紹

舊件的溝通與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

車輛預(yù)檢與未來養(yǎng)護(hù)使用提示

目送客戶標(biāo)準(zhǔn)禮儀

8、維修跟蹤回訪流程標(biāo)準(zhǔn)化

客戶回訪的周期作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客戶故障點(diǎn)的詢問與車輛狀態(tài)了解

經(jīng)銷商提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示

客戶異議的登記與處理標(biāo)準(zhǔn)

客戶再次進(jìn)店的提示標(biāo)準(zhǔn)

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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