以結(jié)果為導向的引導式溝通訓練
【課程編號】:NX32559
以結(jié)果為導向的引導式溝通訓練
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【所屬類別】:溝通技巧培訓
【培訓課時】:1天
【課程關(guān)鍵字】:引導式溝通培訓
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課程背景
一個能夠善用溝通技巧的人,無論是提出意見、表達觀點、閑話家常或是與人商量事情,都能在無形中加強與他人的互動,增進與他人的關(guān)系,進而編織出屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這就是說,人際溝通的目的,主要是在引導對方的意愿與感受,并且建立互動關(guān)系,換言之,與人溝通的過程講究實效,也就是希望影響對方的態(tài)度與觀感,并讓對方采取符合自己心意的行動。而這也考驗著我們是否能堅定自己的意志力,借由語言的力量主導話題,逐步引導對方產(chǎn)生認同感與信任感,達到最終的溝通目的。
學員對象
企業(yè)中、高層管理人員
教學形式
理論導入、引導式教學、案例分析、游戲、視頻、情境模擬
課程目標
1.通過引導式教學,幫助學員提煉增強團隊凝聚力的方式方法,及可實施的策略。
2.導入引導式溝通,給學員提供有效的溝通方法,適應(yīng)于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。
3.通過情景化模擬設(shè)計及演練通關(guān)環(huán)節(jié),鞏固學員所學理論、技巧及啟發(fā)學員創(chuàng)造力、行動力。
課程大綱
經(jīng)典案例分享
第一部分:引導式溝通的理念
一、認識引導式溝通
欣賞式探尋:最難忘的一次溝通經(jīng)歷
1.常規(guī)溝通原理
2.引導式溝通原理
二、引導式溝通的心理學基礎(chǔ)
1.心理三因素:意識、信任、選擇
2.導致溝通失敗的三種負面信念
3.認知不和諧理論
4.大腦的工作模式:習慣、態(tài)度、舒適區(qū)
5.發(fā)現(xiàn)可能性:創(chuàng)造性的行為和思維模式
第二部分:引導式溝通的關(guān)系建立
一、建立信任
1.正面態(tài)度SET
2.不做破壞性評價
3.培養(yǎng)觀察事實的思維
二、溝通目標化關(guān)系建立技巧
1.建立輔導支持的關(guān)系
2.提升當事人內(nèi)心期望
3.擴展當事人視角
4.支持當事人達成目標
5.協(xié)助當事人突破框框
第三部分:以成果為導向的引導式溝通能力訓練
一、精準目標
1.區(qū)分任務(wù)、目標和成果
2.厘清現(xiàn)狀
二、深度聆聽
1.情緒、事實、期待
2.聆聽的外圍與核心
3.聆聽的五個層次
4.聆聽的障礙
5.聆聽訓練
三、提問——快速定位問題
1.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2.明確提問的出發(fā)點
3.用問題引導目標
4.聚焦目標,引導思考
工具:ABC溝通體驗
四、反饋——引導目標
1.目標感=方案+幫助
2.BIA與BID反饋
?反饋能力訓練
五、行動計劃設(shè)計
課程總結(jié)
胡老師
客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師
原外交部外事接待單位服務(wù)培訓導師
國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事
1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
常駐地:廣州
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師,在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年,服務(wù)團隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導多次國家、國際政要接待服務(wù)工作,有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。
胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結(jié)合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【版權(quán)課程】
《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天
【核心課程】
禮儀修養(yǎng)課程
《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》
《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》
《職場禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》
客戶服務(wù)管理系列
《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》
《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》
《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導式工作坊
《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導力提升》
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》
《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》
《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》
《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》
咨詢顧問
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
【部分客戶見證】
咨詢顧問項目:
中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌
央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶:
外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…
金融行業(yè):
中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(shè)(上海、韶關(guān)、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(fā)(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農(nóng)業(yè)(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農(nóng)商(上海、貴陽、長沙)行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…
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顧楓老師
名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學繼續(xù)教育學院課程教授; 復旦大學醫(yī)院管理系列課程...
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓專家 16年服務(wù)禮儀培訓實踐經(jīng)驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...
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李成林老師 實戰(zhàn)型咨詢式營銷培訓專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家 《銷售與市場》、...