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【課程背景】

在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實力的提升，同時更重視企業(yè)內(nèi)部員工政務(wù)接待能力及表現(xiàn)，尤其是隨著經(jīng)濟發(fā)展，政府部門、國家機關(guān)、企業(yè)之間的商務(wù)合作越來越密切，商務(wù)政務(wù)接待水平總是在潛移默化的影響著公司的企業(yè)文化及軟實力，越來越多的機關(guān)團體、企事業(yè)單位對商務(wù)政務(wù)接待越來越重視。專業(yè)的接待及商務(wù)合作已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段，同時也是彰顯企業(yè)形象及企業(yè)文化、人文素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。在這個商務(wù)文明的社會，每一次接待都與產(chǎn)品、企業(yè)緊密相連，我們不可能有第二次機會來建立企業(yè)的商務(wù)形象

在市場競爭激烈的今天，一個企業(yè)如何利用軟實力搶占市場？

如何提升商務(wù)接待水平，提高客戶滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益？

商務(wù)交往中，如何提升商務(wù)政務(wù)接待能力及水平，提升企業(yè)整體競爭力？

商務(wù)政務(wù)接待該準(zhǔn)備什么，又該怎樣準(zhǔn)備？

商務(wù)政務(wù)接待該說些什么，又該怎樣說？

商務(wù)政務(wù)接待該展示什么，又該怎樣展示？

【課程收益】

提升企業(yè)政務(wù)商務(wù)接待能力

掌握當(dāng)代商務(wù)政務(wù)接待的流程及接待方案。

掌握商務(wù)政務(wù)接待準(zhǔn)備的九大關(guān)鍵

了解商務(wù)政務(wù)接待的組織分工和各小組的基本職責(zé)

清楚商務(wù)政務(wù)參觀路線安排中的十大細節(jié)

正確把握商務(wù)政務(wù)接待的禮儀技巧，提升個人及企業(yè)形象

可以自我設(shè)計適合本企業(yè)商務(wù)政務(wù)接待預(yù)案

能夠借助商務(wù)政務(wù)高水平接待，通過政府相關(guān)部門和商務(wù)貴賓進行宣傳及推廣，提升企業(yè)的品牌傳播效益。

【課程對象】

企業(yè)高管，辦公室、綜合管理、市場銷售、企業(yè)文化、公共關(guān)系、行政接待部門有關(guān)人員，企業(yè)對外交往人員，商務(wù)政務(wù)接待過程中可能與政府官員、重要客戶接觸交流的相關(guān)人員，其它希望培養(yǎng)和增強商務(wù)政務(wù)禮儀知識的人員。

【課程大綱】

第一講：商務(wù)政務(wù)接待重要性

1、您不可不知的社交定律，提升個人品牌及附加值

2、有禮才成，無禮不成——誰在決定機會走向？

案例分享：這樣的小事也能毀掉商機？

3、您的形象，就是企業(yè)形象，如何提升個人形象，增強企業(yè)軟競爭力？

案例：中鐵國際、郎酒集團等商務(wù)政務(wù)接待案例分析

第二講：做好商務(wù)政務(wù)接待前期準(zhǔn)備的六大關(guān)鍵

1、自我診斷：個人自檢

2、商務(wù)政務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備

為什么我們要規(guī)范化著裝

接待人員之職業(yè)男裝

接待人員之職業(yè)女裝

接待人員之商務(wù)便裝

接待人員之儀表修飾

接待人員之證件配戴

3、商務(wù)政務(wù)接待的接待方案制定

商務(wù)政務(wù)接待——接洽地點

商務(wù)政務(wù)接待——讓來賓參觀地點

商務(wù)政務(wù)接待——來賓參觀路線

商務(wù)政務(wù)接待——參觀路線上要注意問題

細節(jié)：參觀路線解說詞應(yīng)怎樣設(shè)計？

細節(jié)：參觀路線的標(biāo)語、展板應(yīng)如何配備？

細節(jié)：參觀路線的歡迎（送）人群應(yīng)如何布置？

4、商務(wù)政務(wù)接待的車輛準(zhǔn)備

引導(dǎo)車輛

接待車輛

采訪車輛

陪同車輛

保衛(wèi)車輛

5、商務(wù)政務(wù)接待的場地準(zhǔn)備

貴賓休息室的準(zhǔn)備

企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置

會客（洽談、匯報）室的準(zhǔn)備

①燈光、音響

②座次的安排：會客的位次安排

③桌面上物品的擺放

④宣傳匯報的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報稿等

攝影攝像人員對接及溝通：集體合影的準(zhǔn)備

題詞題字的準(zhǔn)備

6、商務(wù)政務(wù)接待的前的安保準(zhǔn)備及人員彩排培訓(xùn)

安全設(shè)施與安全用品

現(xiàn)場保衛(wèi)

醫(yī)療保健準(zhǔn)備

商務(wù)政務(wù)接待前的彩排及人員培訓(xùn)

案例：中國煙草、聯(lián)想集團、恒大集團、國家電網(wǎng)政務(wù)接待

呈現(xiàn)方式：分組互動及討論

實操演練：按照政務(wù)商務(wù)接待的流程標(biāo)準(zhǔn)進行演練，演練過程中講師進行指導(dǎo)

第三講：商務(wù)政務(wù)接待的五項技能

1、商務(wù)政務(wù)接待個人行為舉止

站——如松，端直挺拔

坐——如鐘，自然沉穩(wěn)

行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健

蹲——得體，展現(xiàn)尊重

手勢——優(yōu)雅，妙不可言

微笑——親切，熱情飽滿

眼神——真誠，聚精會神

距離——有度，不惹反感

2、商務(wù)政務(wù)接待會面禮儀

稱呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?/p>

介紹——有先有后，清晰簡明

握手——自信有力，嚴守禁忌

交談——話要投機，心靈相通

3、商務(wù)政務(wù)接待中的乘車禮儀

乘坐轎車的位次排列

乘坐中巴的位次排列

乘坐大型車的位次排列

4、商務(wù)政務(wù)接待中的會客位次排列

5、商務(wù)政務(wù)接待中的通訊禮儀

案例：商務(wù)政務(wù)接待全流程接待示范

互動：學(xué)員分組角色扮演深度體驗商務(wù)政務(wù)接待技巧以及規(guī)范

復(fù)盤：本環(huán)節(jié)實操演練后講師帶領(lǐng)學(xué)員進行總結(jié)復(fù)盤，固化政務(wù)商務(wù)流程，確保未來接待中更加符合要求及規(guī)范。

第四講：商務(wù)政務(wù)接待中的用餐住宿禮儀

1、商務(wù)政務(wù)接待中的餐飲禮儀

2、商務(wù)政務(wù)接待中的住宿禮儀

3、商務(wù)政務(wù)接待中的贈送禮儀

4、商務(wù)政務(wù)接待中的送別禮儀

互動：本節(jié)重點組織大家分組互動并進行角色扮演演示商務(wù)政務(wù)接待中餐飲禮儀

討論： 商務(wù)政務(wù)接待中餐飲、住宿、贈送、送別過程中出現(xiàn)的問題

復(fù)盤總結(jié)：商務(wù)政務(wù)接待中餐飲、住宿、贈送、送別過程中容易忽視的細節(jié)，并歸納總結(jié)，避免在商務(wù)政務(wù)接待中出現(xiàn)問題

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國家能源投資集團培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團管理學(xué)院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團市委樓宇培訓(xùn)計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓(xùn)師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓(xùn)師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實際工作中。同時老師也曾擔(dān)任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學(xué)的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機關(guān)團體，禮儀培訓(xùn)近600場，累計培訓(xùn)9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計培訓(xùn)3萬多人次，培訓(xùn)后助力公司營收6000多萬。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學(xué)以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀(jì)集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國科技大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務(wù)會面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個人形象還是商務(wù)會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓(xùn)部李欣部長

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓(xùn)計劃負責(zé)人萬舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學(xué)院副院長張冬耕

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