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【課程背景】

隨著中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó)，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國(guó)商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來(lái)越頻繁，大到國(guó)際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國(guó)際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？

你是否遇到以下類似問題：

貴賓到達(dá)企業(yè)門口秘書不知該如何接待，手無(wú)足措的表現(xiàn)使客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)力產(chǎn)生了一些疑慮？

面對(duì)客戶緊張時(shí)，頻繁的換坐姿，當(dāng)眾瘙癢，讓客戶產(chǎn)生不好的聯(lián)想，導(dǎo)致訂單流失？

引領(lǐng)客戶時(shí)，不知道走哪邊合適，是左邊還是右邊？

給客戶遞茶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶不方便接過茶杯，卻傻傻的等待客戶接茶？

許老師通過多年研究，從禮儀的內(nèi)涵、第一印象原理、如何由內(nèi)而外的優(yōu)雅有禮、男士商務(wù)形象禮儀，女士商務(wù)形象禮儀、中餐西餐禮儀、商務(wù)接待禮儀等，開發(fā)了一套適用于職場(chǎng)人士商務(wù)禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)職場(chǎng)人士在商務(wù)活動(dòng)中，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，在商務(wù)活動(dòng)中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破職場(chǎng)人士商務(wù)禮儀業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升商務(wù)活動(dòng)中的精神面貌

掌握第一印象管理原理

掌握商務(wù)形象禮儀及TPO著裝原則

能熟練掌握中餐西餐禮儀

熟練掌握并能應(yīng)用商務(wù)接待禮儀

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工、基層管理人員、商務(wù)接待人員、公關(guān)人員、行政秘書、銷售人員、客服人員、辦公室人員等。

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價(jià)值

2、第一印象原理

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

不同客戶心理喜好分類

客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

著裝“三一定律”

著裝“三色原則”

襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

女士配飾選擇與搭配技巧

女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

女士妝容技巧

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

基本站姿

交流站姿

迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

正位坐姿

屈直式坐姿

雙腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

行走幅度不可過大或過急

禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

迎患者所用鞠躬禮的要求

送患者所用鞠躬禮的要求

對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

6、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

提臂式：您這邊請(qǐng)

直臂式：請(qǐng)向前走

回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)

前伸式：您好，請(qǐng)坐

7、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

微笑的魅力

一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定成敗

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語(yǔ)言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）

介紹產(chǎn)品（人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時(shí)要握手，誰(shuí)先伸手分場(chǎng)合

握手的方式、時(shí)長(zhǎng)、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來(lái)賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機(jī)會(huì)

如何遞接名片或證件

遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

時(shí)機(jī)選擇

四個(gè)約定

行前準(zhǔn)備

上門守禮

為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？

5、接待禮儀

接待分類（包括日常接待和隆重接待）

準(zhǔn)備工作

辦公區(qū)域的引導(dǎo)

會(huì)議室的奉茶禮儀

送客又該注意些什么？

情景演練：

1、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準(zhǔn)備？

6、電話禮儀

會(huì)微笑的聲音：電話形象

接聽電話禮儀

呼出電話禮儀

結(jié)束電話禮儀

誰(shuí)先掛機(jī)的講究

7、手機(jī)禮儀

手機(jī)的放置

關(guān)機(jī)的情況

手機(jī)使用注意場(chǎng)合

打手機(jī)前考慮對(duì)方是否方便

公事能打座機(jī)就不打手機(jī)

工作期間不用搞笑鈴聲

收發(fā)短信注意事項(xiàng)

微信使用注意事項(xiàng)

8、新時(shí)期的堂食用餐禮儀

分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

9、中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

位次禮儀及敬酒6步驟

案例分享：《跟著電影學(xué)習(xí)餐桌接待禮儀》

模擬演練：各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶為什么不高興？

10、商務(wù)接待之西餐禮儀

餐前的注意細(xì)節(jié)

點(diǎn)餐的學(xué)問

如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬(wàn)豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬(wàn)鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個(gè)課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系，撰寫過50多份項(xiàng)目方案。授課超過3000小時(shí)，授課學(xué)員超過萬(wàn)人。

在沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬(wàn)。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國(guó)·中一集團(tuán)、沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店、沈陽(yáng)萬(wàn)鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門診護(hù)士長(zhǎng) 付媛

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