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課程背景：

保安工作禮儀是保安個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，也是衡量保安隊伍精神文明的重要標志。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象、贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

課程收益：

● 從心出發(fā)學習禮儀，將信仰植入思想，知行合一學禮用禮；

● 掌握高品質(zhì)保安服務禮儀標準，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)形象增值；

● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學會換位思考；

● 培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的保安服務標準，落地式的培訓，學以致用；

● 通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象。

課程對象：

保安 保安主管

課程大綱:

第一講 禮儀---為服務加分

第一節(jié)服務禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務禮儀的作用

一·服務的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務價值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設良好的溝通先機

首因定律對人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第三節(jié)服務禮儀的特征

一·時代性

二·針對性

請您思考：《客戶為什么不開心》

第二講：保安形象禮儀

一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應

現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知

二、保安儀容禮儀

三、儀表禮儀——穿出精氣神

1. 正確對待工作裝的態(tài)度

2. 工作著裝標準

3. 工作著裝禁忌

四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

五、尊重的眼神——透過眼神感受尊重

現(xiàn)場互動：你的眼神會說話

六、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 與物為春的秘密

情景互動：服務現(xiàn)場的客戶服務感受

本節(jié)結束，團隊PK

第三講：保安值勤禮儀

一、上崗前檢查

二、值勤工作四要素

三、值勤態(tài)度

1. 主動

2. 耐心

3. 細心

4. 熱情

5. 快速

6. 周到

四、值勤失禮6現(xiàn)象

五、主動問候禮儀

1. 來訪者問候禮儀

2. 同事間問候禮儀

3. 貴賓問候禮儀

五、值勤文明禮儀標準語

1. 常見語

2. 禮貌用語三要素

六、接待用語標準有禮

1. 詢問來訪者時

2. 檢查驗證時

3. 遇到特殊來訪者時

4. 遇到不友好來訪者時

七、坐姿大方

八、行走穩(wěn)健

1. 值勤時

2. 遇急事時

九、手勢禮儀

1. 劍指文化

2. 常用指引手勢

3. 遞物手勢

案例分析：小手勢大影響

現(xiàn)場互動：有禮與無禮 小手勢大尊重

十、站姿禮儀

案例分析：站姿與形象

十一、鞠躬禮

十二、注目禮

十三、送賓禮儀

本節(jié)結束，團隊PK

第四講：保安工作常用禮儀

一、路遇客人的禮節(jié)

二、不宜在客人面前出現(xiàn)的舉止

三、敲門禮儀

四、電話禮儀

1. 有禮接聽從第一聲開始

2. 詢問與記錄

3. 跟進重要電話

4. 及時反饋

五、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情

六、介紹禮儀——尊者居后的要領

七、傾聽禮儀——不同身體語言的傾聽感受及傾聽后的錦囊妙招

現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受

八、贊美禮儀

情境贊美加講師點評

九、茶水禮儀

十、電梯禮儀

十一、引領禮儀

1. 距離禮儀

2. 位次禮儀

3. 上下樓梯禮儀

本節(jié)結束，團隊PK

第五講：我是一切的根源

一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇

二、擦亮自己

1. 自己的“樹”形成長圖

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

四、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)

五、真理瞬間理論——課程結束

六、分組PK戰(zhàn)果揭幕

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會特聘禮儀顧問

環(huán)球風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓師

GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。

于2008年經(jīng)選拔進入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔任機關及監(jiān)獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯(lián)合會法律界別，并授予聯(lián)合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學講師，數(shù)萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

政務禮儀與行為規(guī)范

《政務禮儀及行為規(guī)范》

《國家政府人員窗口服務禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓練》

商務禮儀與交往藝術

《贏在職場---實戰(zhàn)商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《企業(yè)中高層實戰(zhàn)商務接待禮儀》

服務意識與服務禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務禮儀速效篇》

《保安服務禮儀與溝通禮儀》

《移動電信燃氣等窗口服務禮儀》

《房地產(chǎn)服務行業(yè)禮儀》

《高端會所服務禮儀》

《高速收費人員窗口服務禮儀》

《高鐵服務禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務禮儀培訓》

《員工服務意識與個人素養(yǎng)》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業(yè)版

【服務客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學聯(lián)盟，北清智庫商學院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險集團、中國昆侖銀行

學校：山西大學，山西理工大學，中北大學，山西醫(yī)科大學，山西財經(jīng)大學，華中科技大學，太原工業(yè)學院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長庚醫(yī)院

【典型項目經(jīng)驗】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務國際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話術實操

醫(yī)護人員情緒飽滿

，和患者的關系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動，接待流程和各種場合不知如何應對從崗位和職責入手，學習服務接待禮儀大綱，培訓位次禮儀活動順利進行

北京工業(yè)大學學校畢業(yè)生面對即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設

面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心，班級氛圍良好。師生關系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會團體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對場合著裝很糾結，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團長和意見領袖更為自信，俱樂部更加團結

北京四十七中學學校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務禮儀嚴重匱乏中餐禮儀

餐廳服務員禮儀員工迅速上崗，飯店服務規(guī)范化

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。

引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學員學習動機，以學員和職業(yè)實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

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