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課程背景：

醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

本課程將重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

課程收益：

1.提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力

2.樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

3.掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀

4.提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

5.獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

課程大綱：

第一講：樹立卓越醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、重新認(rèn)識(shí)禮儀新概念

1.禮儀的核心

2.醫(yī)護(hù)禮儀的作用及重要性

3.醫(yī)護(hù)人員角色定位

二、優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)

1.用心服務(wù)：假如我是一名患者

2.主動(dòng)服務(wù)：要做的正是對(duì)方正在想的

3.變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)：服務(wù)不是僅僅賺錢一份工資

5.激情服務(wù)：抱怨投訴是必然的

三、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的八大原則

1. 寬容原則

2. 敬人原則

3. 自律原則

4. 尊重原則

5. 適度原則

6. 真誠(chéng)原則

7. 隨俗原則

8. 平等原則

第二講：醫(yī)護(hù)人員形象塑造——提升溫暖度與親和力

一、如何提升醫(yī)護(hù)人員親和力——儀容禮儀

1.儀容禮儀——醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1)印象管理，親和力妝容塑造

2)面部妝容打造注意事項(xiàng)

3)發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求

4)面部、手部、皮膚的護(hù)理

2.金牌商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)

3）口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

二、醫(yī)護(hù)人員形象塑造——儀表禮儀

1. 醫(yī)護(hù)工作場(chǎng)合的著裝原則

1）職業(yè)醫(yī)護(hù)人員著裝的TOP原則

2. 女性醫(yī)護(hù)人員的形象鍛造

1）醫(yī)護(hù)職業(yè)著裝的要求與禁忌

2）崗位發(fā)型、妝面的要求與禁忌

3）醫(yī)護(hù)人員配飾:絲巾、耳飾、發(fā)網(wǎng)等佩戴原則

4）醫(yī)護(hù)人員皮鞋的穿著禁忌

3. 男性醫(yī)護(hù)人員的形象鍛造

1）醫(yī)護(hù)職業(yè)著裝的要求與禁忌

2）醫(yī)護(hù)人員襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3）醫(yī)護(hù)人員皮鞋的穿著禁忌

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀——舒適舒心的無聲舉止

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀塑造——魅力無限

1. 面部目光禮儀

1）善用您的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧

4）友善和藹目光練習(xí)法

2.微笑的力量——人類最美語言

1)微笑的好處

2)微笑標(biāo)準(zhǔn)，真誠(chéng)的語言

3)實(shí)用微笑練習(xí)法

3.洗耳恭聽——醫(yī)護(hù)人員的語音語調(diào)

1）口有敬語、秒口生花

2）語音語調(diào)、輕聲細(xì)語不刺耳

3）吐字清晰、注意場(chǎng)合

4）練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

二、醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1）表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求

2）日常的手勢(shì)禁忌

3）清點(diǎn)人數(shù)禮儀

4）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

5）入座手勢(shì)禮儀

6）指示手勢(shì)禮儀

三、醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來是敵還是友

1)女士的三種常用站姿及手位

2)男士的三種常用站姿及手位

3)身體復(fù)位站姿訓(xùn)練

4)十一點(diǎn)站姿訓(xùn)練

2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項(xiàng)及禁忌

3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞

1）走姿的注意事項(xiàng)

2）出行順序及位置

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)溝通禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)通訊溝通——未見其人，素養(yǎng)已現(xiàn)

1. 電話溝通禮儀

1）醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2）電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)顧客的信賴感

3）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4）接聽電話如何應(yīng)答？

5）撥打電話前的準(zhǔn)備

6）打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7）手機(jī)使用禮儀

2. 微信溝通禮儀

1）微信頭像、名稱、簽名

2）微信發(fā)出時(shí)間

3）微信發(fā)出和接收信息

4）微信收發(fā)文件等注意事項(xiàng)

5）最低效的開場(chǎng)白

6）慎用微信表情，語音、視頻等

7）添加微信好友禮儀

8）推薦微信好友或名片至他人

9）隨意拉人建群及朋友圈內(nèi)容等

3. 教師郵件禮儀

1）郵件收發(fā)禮儀及注意事項(xiàng)

二、醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀——醫(yī)患溝通少煩惱

1. 人際溝通三大心理效應(yīng)

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2. 超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1）態(tài)度性技巧

2）身體語言

3. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）傾聽技巧——八種行為訣竅

3）共情技巧——共情的三大方法

三、醫(yī)護(hù)人員自我素養(yǎng)提升

1. 問候禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

4. 稱謂禮

5. 介紹禮

6. 握手禮

7. 洗手禮

四、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀公共場(chǎng)合服務(wù)禮儀

1. 來訪接待禮

2. 上下樓梯禮

3. 上下電梯禮

4. 位次排序禮

5. 接待敬茶禮

6. 物品遞送禮

7. 簽字禮儀

8. 迎送禮

第五講：醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)接待中的不滿情緒處理范式

1. 了解情緒的秘密：發(fā)泄的是情緒還是事件本身

2. 表示重視與尊重：座位安排、特殊照料與尊敬情緒

3. 被接納的情緒：接納比公平更有效

4. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

5. 再次征求對(duì)方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6. 化解領(lǐng)導(dǎo)出面的尷尬，理解與溝通

7. 積極主動(dòng)給出解決方案

8. 跟蹤服務(wù)：讓對(duì)方成為“焦點(diǎn)”與家人

第六講：醫(yī)護(hù)人員塑造良好陽光心態(tài)

一、陽光心態(tài)七個(gè)方法

1. 改變態(tài)度

2. 享受過程

3. 活在當(dāng)下

4. 接受與允許

5. 學(xué)會(huì)感恩

6. “天堂”、“地獄”由心態(tài)

7. 壓力太大放一放

二、陽光心態(tài)高能量姿勢(shì)

1. 先身體、后心理

2. 我快樂，因?yàn)槲页?/p>

李老師

李同玉 老師 （北京）

——商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中國(guó)亞洲非遺工委淑女文化研究院副院長(zhǎng)

中華淑女形象大使選拔組委會(huì)禮儀導(dǎo)師

2022冬奧會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

神州網(wǎng)美麗中國(guó)《華夏淑女》欄目副主編

央視網(wǎng)華人頻道《中國(guó)公益行》欄目編導(dǎo)

中國(guó)成功人士雜志社外聯(lián)部主任

全國(guó)農(nóng)聯(lián)盟名特優(yōu)新品牌孵化中心副秘書長(zhǎng)

CCTV一鎮(zhèn)一品匠心培植項(xiàng)目禮儀指導(dǎo)師

北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)黨群中心禮儀導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李同玉老師從事禮儀培訓(xùn)形象培訓(xùn)行業(yè)多年，具備禮儀及形象綜合講課能力，內(nèi)外兼?zhèn)洹Ｔ诮鸹逝奂瘓F(tuán)擔(dān)任商學(xué)院院長(zhǎng)期間，從0開始，搭建商學(xué)院的培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)商學(xué)院文化、形象、培訓(xùn)、會(huì)議、全國(guó)巡回路演等系統(tǒng)，參與集團(tuán)全國(guó)巡回路演100余場(chǎng)，人員超10000人，為各分院培養(yǎng)禮儀老師共20余位。

李老師總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

2022冬奧會(huì)和冬殘會(huì)——志愿者禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目

李同玉老師是2022冬奧會(huì)長(zhǎng)期合作禮儀培訓(xùn)老師，冬奧會(huì)禮儀課程返聘率100%。

2022年冬奧會(huì)和殘奧會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)，以燃動(dòng)青春 助力冬奧，燃燒的雪 舞動(dòng)的冬奧，魅力冬奧 禮迎天下，相約冬奧一起向未來等為主題開展系列禮儀培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)方式傳播奧林匹克文化,普及奧林匹克知識(shí),推廣志愿服務(wù)理念,倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神；提升志愿者對(duì)奧運(yùn)會(huì)的認(rèn)知水平和參與熱情；幫助提升志愿者的文明素質(zhì)和日常接待工作服務(wù)意識(shí)，全面塑造和展示冬奧會(huì)的新形象，以推動(dòng)冬奧會(huì)和諧圓滿進(jìn)行。

淑女文化研究院大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

主導(dǎo)研究院《女性魅力密碼》綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，以打造新時(shí)代新型淑女標(biāo)準(zhǔn)、如何塑造新時(shí)代新型淑女為目的，以國(guó)學(xué)人文與藝術(shù)審美為主導(dǎo)，以氣質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造為重點(diǎn)，全面提升女性的綜合素養(yǎng)。

參與研究院分院建立培訓(xùn)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到研究院各分院進(jìn)行培訓(xùn)流程指導(dǎo)形象、禮儀課程相關(guān)輔導(dǎo)。

現(xiàn)已開展《女性魅力密碼》32期，為千名來自企業(yè)及政府學(xué)員完成禮儀、形象指導(dǎo)。

李同玉老師總結(jié)了5余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【課程特點(diǎn)】

系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實(shí)，課程內(nèi)容擁有完整、成體系的理論支撐；

實(shí)用性：課程內(nèi)容實(shí)用有效，學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實(shí)操；

延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合，適用于多種場(chǎng)景；

【授課風(fēng)格】

瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

【商務(wù)禮儀類】

《商務(wù)禮儀》

《網(wǎng)絡(luò)公司商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀與員工職業(yè)素養(yǎng)》

《金牌商務(wù)禮儀—提升企業(yè)綜合軟實(shí)力》

【形象精品類】

《魅力女性形象密碼》

《社交禮儀與生活儀式感》

【校園成長(zhǎng)類】

《德高為師之教師禮儀》

《大學(xué)生禮儀素養(yǎng)與實(shí)踐》

《青少年校園禮儀與成長(zhǎng)》系列

【政府政務(wù)類】

《政務(wù)禮儀與形象塑造》

《公務(wù)員禮儀》系列

【服務(wù)客戶】

政府：北京亦莊黨群中心、朝陽市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督局、農(nóng)業(yè)部全國(guó)加工產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國(guó)國(guó)風(fēng)書畫研究院、淑女文化研究院、北京大牛坊社區(qū)、陜西榆林質(zhì)量監(jiān)督站、阜南縣政府、環(huán)保局、水利局等。

企業(yè)：CTTV商城、中禮集團(tuán)、陜西瑞峰集團(tuán)、金黃袍集團(tuán)、全民集團(tuán)、跨海龍公司、北京沃森生物、北京塞為斯商貿(mào)、美圖秀秀、北京達(dá)人說文化公司、北京大杰致遠(yuǎn)信息技術(shù)公司、郵政銀行、北京原肽研究院、九尊傳媒、紅星美凱龍、尚品本色木門、久盛木地板、阜南第三人民醫(yī)院、萬生醫(yī)院等。

學(xué)校：北大EMBA班、北京現(xiàn)代管理大學(xué)、阜陽師范大學(xué)、卡魯學(xué)院。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

同玉老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身為范，處處高要求嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)。緊跟時(shí)代步伐，所講授內(nèi)容新穎、精彩，學(xué)生常常入迷。在講授過程中不僅注重學(xué)生知識(shí)的普及，還注重培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)情操。課堂互動(dòng)非常高效，教學(xué)效果極其明顯，深受同學(xué)們喜歡。

————中央黨校王教授

同玉老師整堂課思路清晰，重難點(diǎn)突出，設(shè)計(jì)合理。同玉老師本人也是親和力強(qiáng)、儀態(tài)得體，自信大方，而且課堂氣氛特別好，每個(gè)人都能積極的參與到課堂中，學(xué)以致用。

————世界人類命運(yùn)共同體聯(lián)合會(huì)總干事劉興

同玉老師課程內(nèi)容通俗易懂、新穎，獨(dú)特，有個(gè)性。授課時(shí)激情、自信、大方、優(yōu)雅的精神深深吸引并打動(dòng)學(xué)員，培訓(xùn)過的很多企業(yè)學(xué)員都同玉老師的忠實(shí)粉絲。

————中國(guó)國(guó)風(fēng)書畫研究院劉副院長(zhǎng)

同玉的講課風(fēng)格靈活，語言幽默，生動(dòng)，深得學(xué)生喜愛，授課內(nèi)容所選擇的角度，即切入點(diǎn)新穎，很有新意，符合學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

————全國(guó)農(nóng)聯(lián)盟陳躍龍秘書長(zhǎng)

初次見你，是在禮儀課上，頓感莫名親切，有一種春暖花開，萬物可期的歡喜感，原來你是我朝朝暮暮想成為的人，可甜可咸可可愛愛，活成自己喜歡的樣子我羨慕的模樣。現(xiàn)在的我也在不斷努力，爭(zhēng)取可以早日與玉姐您并肩前行。

————淑女文化研究院第二期學(xué)員王沫萱

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