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【課程背景】

醫(yī)患和諧是敏感問(wèn)題，不僅影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，還影響醫(yī)院正常經(jīng)營(yíng)秩序，更影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情及狀態(tài)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。

【課程收益】

學(xué)習(xí)主動(dòng)醫(yī)患管理方式，主動(dòng)找出質(zhì)量問(wèn)題、杜絕發(fā)生，提高工作品質(zhì)；

建立科室工作網(wǎng)，不斷編制，越來(lái)越密，拒絕把問(wèn)題漏給患者；

提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性，不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

學(xué)會(huì)避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的徹底解決方法；

學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

掌握個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能

了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的重要性

【課程對(duì)象】

全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】

一、被動(dòng)醫(yī)患管理方式：

二、主動(dòng)醫(yī)患管理方式：防患于未燃

1.動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂：

2.患者回訪制度：

3.患者滿意度調(diào)查制度：

4.服務(wù)意識(shí)能力的培訓(xùn)制度：

三、質(zhì)量控制管理：

1.科室工作網(wǎng)的建立：

不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性；

不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

不斷創(chuàng)新工作思路管理方法；

不斷編制，工作網(wǎng)越來(lái)越密。

2.工作程序標(biāo)準(zhǔn)的建立：

醫(yī)療質(zhì)量管理案例：《危險(xiǎn)癥狀漏診》

3.動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂的必要性：

合理性有問(wèn)題：周到、快捷、方便、舒適；

全面性有問(wèn)題：全、廣、齊；

細(xì)致性有問(wèn)題：細(xì)膩+細(xì)節(jié)；

時(shí)效性：政策法規(guī)更新出臺(tái)、醫(yī)院高速發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)；

4.質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

案例：《外語(yǔ)護(hù)士名單》

案例：《重病患者增多的措施》

案例：《合理排班》

案例:《丟失的充電器》

案例：《不確定》

案例：《不見(jiàn)效》

四、執(zhí)行力

1.偷懶走捷徑；

2.藝高人膽大盲目自信；

案例：《遺忘的化驗(yàn)單》

五、告知溝通程序履行必要性

1.責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

2.專業(yè)技術(shù)不過(guò)硬，對(duì)預(yù)測(cè)判斷不夠；

案例：《特價(jià)藥》

案例 ：《無(wú)限期的等候》

案例 ：《不知道，不清楚》

六、個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能

1.嚴(yán)格執(zhí)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化執(zhí)行養(yǎng)成工作習(xí)慣；

2.著眼于“快”， 養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。

3.嚴(yán)禁找借口

七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合

1.科室內(nèi)部溝通合作；

2.嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮，內(nèi)耗。

蒲老師

蒲黃 老師

——企業(yè)績(jī)效落地管理引領(lǐng)者

?曾任世界500強(qiáng)企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強(qiáng)排行第二）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任美國(guó)BEC跨國(guó)公司（全球BIO領(lǐng)域50強(qiáng)排行第四）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任北京和平賓館（四星級(jí)）、SINO-SWISS國(guó)都大飯店（四星級(jí)）、天倫王朝飯店（五星級(jí)）人事培訓(xùn)經(jīng)理

?中國(guó)管理科學(xué)研究院客座教授

?北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院職場(chǎng)導(dǎo)師

?中國(guó)國(guó)家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師

?中國(guó)國(guó)家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

蒲黃老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中11年高星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，5年醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合國(guó)外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，在人力資源十二大管理模塊上均取得顯著工作成績(jī)。

特別在績(jī)效管理領(lǐng)域，蒲黃老師師承瑞士Swisstouches與香港Dynasty兩大國(guó)際權(quán)威績(jī)效管理體系機(jī)構(gòu)，致力推廣“一分鐘落地”績(jī)效管理體系。在不同行業(yè)的集團(tuán)企業(yè)中成功復(fù)制推廣，通用性極強(qiáng)，并良性運(yùn)轉(zhuǎn)至今。蒲黃老師圈內(nèi)口碑很好，成為全行業(yè)績(jī)效管理的引領(lǐng)者。

1. 蒲黃老師在美國(guó)BEC跨國(guó)公司任職期間，是BEC商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)。從23年管理工作中精選出1500個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉管理技巧，自主研發(fā)了38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。

蒲黃擔(dān)任集團(tuán)首席培訓(xùn)師，具有500場(chǎng)集團(tuán)高級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，其中包括每周四為美國(guó)舊金山總部150名外籍員工的線上視頻培訓(xùn)。

2.蒲黃老師以績(jī)效管理顧問(wèn)的身份為北京博生集團(tuán)進(jìn)行過(guò)5年項(xiàng)目咨詢服務(wù)，為集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行飛行培訓(xùn)。所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過(guò)80%。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

?在集團(tuán)12家分公司成功實(shí)施推廣“五維”績(jī)效管理體系，并實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。指導(dǎo)各分公司分解集團(tuán)總部年度績(jī)效總目標(biāo)，指導(dǎo)中高層管理者制定績(jī)效目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)以及年度、季度、月度績(jī)效考核工作計(jì)劃。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長(zhǎng)。

?為集團(tuán)設(shè)計(jì)績(jī)效寬帶薪酬激勵(lì)體系，保證各分公司實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的激勵(lì)作用。集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，選用育留的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)帶來(lái)了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

?制定集團(tuán)系統(tǒng)工作流程與程序標(biāo)準(zhǔn)， 為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化、落地化）提供強(qiáng)大專業(yè)技術(shù)支持，并獲得集團(tuán)高管的高度評(píng)價(jià)。

3.蒲黃老師以績(jī)效管理顧問(wèn)的身份為北京垂楊柳醫(yī)院（三甲）、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）、北京婦兒醫(yī)院（二級(jí)專科）、北京五洲醫(yī)療集團(tuán)進(jìn)行常年項(xiàng)目咨詢服務(wù)

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

?為醫(yī)院設(shè)計(jì)的“A-Z績(jī)效寬帶薪酬體系”連續(xù)四年（2011至2014年）被北京市衛(wèi)生居評(píng)為“優(yōu)秀特色管理項(xiàng)目”。

?為醫(yī)院實(shí)施的“360度四維績(jī)效考核體系”被北京市衛(wèi)生局評(píng)為 2013 年“優(yōu)秀管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，作為重點(diǎn)績(jī)效科研項(xiàng)目推廣，連續(xù)三年享受衛(wèi)生局科研經(jīng)費(fèi)。

蒲黃老師常年擔(dān)任北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、中國(guó)交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、天津大學(xué)等國(guó)內(nèi)211工程高校畢業(yè)碩士生職場(chǎng)導(dǎo)師，已累計(jì)為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評(píng)。

4.蒲黃老師為北京上可味餐飲集團(tuán)培訓(xùn)“五維”績(jī)效管理體系課程，用數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在國(guó)外學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過(guò)硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)績(jī)效管理的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、成功案例資源，成為管理實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

績(jī)效管理

績(jī)效管理--目標(biāo)制定技巧

績(jī)效管理--績(jī)效考核技巧

績(jī)效沙盤--完美績(jī)效獎(jiǎng)金分配

績(jī)效工具--OKR解析與落地實(shí)施

管理體系建設(shè)

績(jī)效管理體系建設(shè)

精細(xì)化管理體系建設(shè)

數(shù)據(jù)化管理體系建設(shè)

培訓(xùn)管理體系建設(shè)

后備人才發(fā)展體系建設(shè)

人才激勵(lì)體系建設(shè)

醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力--角色轉(zhuǎn)換必備16項(xiàng)技能

領(lǐng)導(dǎo)力--對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

1美國(guó)BEC商學(xué)院

（2015-2017年）1.集團(tuán)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

2.美國(guó)舊金山總部150名外籍員工績(jī)效管理培訓(xùn)自主研發(fā)38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。500場(chǎng)集團(tuán)高管領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課。

2北京博生集團(tuán)

（2008-2013年）集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行“五維”績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)落地所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過(guò)80%。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長(zhǎng)。

3北京五洲醫(yī)療集團(tuán)

（2017-2020年）A-Z績(jī)效寬帶薪酬體系

360度四維績(jī)效考核體系集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵(lì)機(jī)制帶來(lái)了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4北京盛華亞集團(tuán)

（2017年至今）人力資源12大管理模塊為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化、落地化）

5北京上可味餐飲集團(tuán)

（2021年至今）“五維”績(jī)效管理體系課程數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務(wù)客戶】

醫(yī)療類：美國(guó)San Francisco舊金山 S9大腸癌測(cè)試生物科技公司、北京80創(chuàng)成培訓(xùn)咨詢教育集團(tuán)（中國(guó)、澳大利亞合資）、華數(shù)康大數(shù)據(jù)科技有限公司、五洲醫(yī)療連鎖集團(tuán)（北京、內(nèi)蒙古分公司）

醫(yī)院類：山西現(xiàn)代女子醫(yī)院、重慶市婦幼保健院、天津婦兒醫(yī)院 、滄州市美好眼科康復(fù)醫(yī)院、北京朝陽(yáng)區(qū)婦幼保健中心、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 、華府婦兒醫(yī)院、北京朝陽(yáng)區(qū)管莊醫(yī)院、北京潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

酒店類：河南洛陽(yáng)好苑建國(guó)酒店、香港九龍京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凱富國(guó)際酒店集團(tuán)（五星級(jí)涉外酒店連鎖）、北京馨龍灣國(guó)際會(huì)展中心（外商獨(dú)資）河北廊坊豪景潤(rùn)都國(guó)際會(huì)展中心

餐飲類：上可味餐飲連鎖管理集團(tuán) 、今日皇都餐飲有限公司（五星級(jí)涉外餐飲集團(tuán) ） 、

高校類：北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、北京交通大學(xué)、中國(guó)管理科學(xué)研究院、北京理工大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津大學(xué) 上海交通大學(xué)、大連海事學(xué)院

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

蒲黃老師在培訓(xùn)之后往往對(duì)客戶提供長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對(duì)管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問(wèn)都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----北京八零創(chuàng)誠(chéng)教育集團(tuán)董事長(zhǎng)周華

蒲黃老師的“五維”績(jī)效管理體系課程的確給集團(tuán)公司帶來(lái)了很大幫助，我們從以前的經(jīng)驗(yàn)化管理、人情化管理逐漸向數(shù)據(jù)化管理、規(guī)范化管理方向轉(zhuǎn)變。

-----時(shí)任北京博生集團(tuán)CFO 王云宏

蒲黃老師總會(huì)給我們帶來(lái)很多驚喜，尤其在解決問(wèn)題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學(xué)術(shù)，只講痛點(diǎn)，只談問(wèn)題。

-----時(shí)任銀湖投資集團(tuán)總經(jīng)理，現(xiàn)任好耶集團(tuán)董事長(zhǎng)Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黃老師的培訓(xùn)性價(jià)比極高，而且簡(jiǎn)單實(shí)用、易于實(shí)施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨(dú)預(yù)算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來(lái)任何負(fù)擔(dān)，便于集團(tuán)內(nèi)部子公司迅速?gòu)?fù)制推廣。

-----時(shí)任美國(guó)舊金山博爾誠(chéng)BIO集團(tuán)技術(shù)總監(jiān) 詹姆斯

蒲黃老師簡(jiǎn)直就是一個(gè)診斷醫(yī)生，每次培訓(xùn)通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”對(duì)企業(yè)的問(wèn)題與痛點(diǎn)進(jìn)行全面體檢與評(píng)估。找出原因之后馬上對(duì)癥下藥，提供有效解決方案與實(shí)施細(xì)則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問(wèn)題。

-----北京馨龍灣國(guó)際會(huì)展中心總經(jīng)理 王斌

蒲黃老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對(duì)性極強(qiáng)，不生搬硬套，可以根據(jù)不同企業(yè)或個(gè)體的需要進(jìn)行量體裁衣設(shè)計(jì)。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯;

-----凱富國(guó)際酒店集團(tuán)人力資源總監(jiān) 王軍

【精彩瞬間】

北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)

《護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行力》美國(guó)BEC跨國(guó)科技集團(tuán)

《績(jī)效管理體系打造》

北京婦兒醫(yī)院

《高管績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理實(shí)操》凱富國(guó)際酒店（5星級(jí)）

《員工績(jī)效考核與評(píng)估》

北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）

《績(jī)效面談的藝術(shù)》博生醫(yī)療集團(tuán)

《領(lǐng)導(dǎo)力17項(xiàng)角色轉(zhuǎn)換》

HSK大數(shù)據(jù)

《員工人效激勵(lì)》農(nóng)業(yè)銀行

《績(jī)效目標(biāo)SMART制定》

博爾誠(chéng)生物科技商學(xué)院

《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》朝陽(yáng)婦幼保健院

《績(jī)效管理五部曲》

北京理工大學(xué)

《職場(chǎng)生存潛規(guī)則》北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

《簡(jiǎn)歷與面試》

北京交通大學(xué)

《就業(yè)心理健康指導(dǎo)》北京五洲女子醫(yī)院

《綜合素質(zhì)提升》

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