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【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個(gè)永遠(yuǎn)在“斗爭(zhēng)”的部門，每天他們的情景如下：

“就會(huì)雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂，就會(huì)罰錢”

“運(yùn)營(yíng)根本不支持，同樣的問題重復(fù)犯”

而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大，尤其是在開會(huì)的時(shí)候。這兩個(gè)部分就是號(hào)稱海水的質(zhì)培和號(hào)稱火焰的運(yùn)營(yíng)，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套獨(dú)立的“質(zhì)檢-培訓(xùn)-運(yùn)營(yíng)”的相融相處解決方案，促成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)力，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)相處的重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

學(xué)員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟

為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

客服中心管理人員、質(zhì)檢、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及專員等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 真假質(zhì)培的對(duì)決

案例情景-質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相處情景案例

質(zhì)培的核心目的和意義

目的：通過情景案例再現(xiàn)引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個(gè)部分是互利部門而非針對(duì)部門

第二章：質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)的配合誤區(qū)

誤區(qū)一之定位誤區(qū)

定位誤區(qū)定義和解讀

準(zhǔn)確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)

誤區(qū)二之工作誤區(qū)

工作誤區(qū)定義和解讀

準(zhǔn)確的工作“五模塊“說明和應(yīng)用

案例-某質(zhì)培應(yīng)用案例解讀

誤區(qū)三之成本誤區(qū)

成本誤區(qū)定義和解讀

合理成本的定義說明

目的：明確質(zhì)培定位和工作中的無效誤區(qū)，確保質(zhì)培輸出內(nèi)容是運(yùn)營(yíng)模塊真正需要的內(nèi)容，進(jìn)一步促成兩者的相互配合

第三章：質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)如何配合

配合解決問題五步驟

發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效表述

發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效解決

發(fā)現(xiàn)的問題如何定義解決結(jié)果

發(fā)現(xiàn)的問題如何監(jiān)控解決時(shí)效

問題解決過程中如何監(jiān)控

質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)配合解決工具

PDCA模式下的解決方案表

不同問題團(tuán)隊(duì)解決方案表

目的：通過工具應(yīng)用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時(shí)學(xué)會(huì)如何建立解決監(jiān)控體系

第四章： 完善質(zhì)培體系的建立原則

標(biāo)準(zhǔn)流程是否清晰明了

標(biāo)準(zhǔn)流程是否方便運(yùn)營(yíng)理解和使用

質(zhì)培人員的自身業(yè)務(wù)能力是否強(qiáng)大

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做復(fù)盤和優(yōu)化

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)指定和說明是否清晰準(zhǔn)確

針對(duì)運(yùn)營(yíng)的異議點(diǎn)是否每周聯(lián)動(dòng)復(fù)盤

質(zhì)培是否會(huì)對(duì)解決的問題點(diǎn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟進(jìn)

目的：詳細(xì)解讀一個(gè)完善的質(zhì)培體系的建立標(biāo)準(zhǔn)和方法，帶領(lǐng)大家進(jìn)行自身質(zhì)培體系的案例復(fù)盤，尋找到問題點(diǎn)并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析解決

第五章：綜合案例解讀

案例分析及解讀

培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合案例回顧

第六章：現(xiàn)場(chǎng)答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過程中實(shí)際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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