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科學(xué)的生產(chǎn)力(WFM)管理
【課程編號】:NX28887
科學(xué)的生產(chǎn)力(WFM)管理
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:精益生產(chǎn)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:6小時
【課程關(guān)鍵字】:生產(chǎn)力管理培訓(xùn),WFM培訓(xùn)
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【課程背景】
客服中心作為一個人員密集型的行業(yè),勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理,提高生產(chǎn)力,避免冗余和浪費,是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理,不僅能夠提高運(yùn)營效率,還有助于整個勞動力團(tuán)隊的穩(wěn)定,更能夠有效提升員工的滿意度,改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識,形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理(WFM)流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見生產(chǎn)力運(yùn)營管理重難點
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見生產(chǎn)力WFM管理理論和流程
引導(dǎo)學(xué)員可以順利搭建自己團(tuán)隊的生產(chǎn)力管理模型
為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程對象】
客服中心運(yùn)營管理人員,WFM負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員
【課程大綱】
第一章: 生產(chǎn)力管理
生產(chǎn)力管理的定義和解讀
客服生產(chǎn)力管理的定義和解讀
科學(xué)生產(chǎn)力管理案例分析
第二章:科學(xué)生產(chǎn)力管理
科學(xué)生產(chǎn)力管理理論解讀
科學(xué)生產(chǎn)力管理管理流程
科學(xué)生產(chǎn)力管理工具介紹
第三章: 搭建客服WFM管理
客服WFM管理誤區(qū)
客服WFM管理模型搭建步驟
客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)
客服WFM管理案例分析
操作:搭建自己團(tuán)隊的WFM管理模型
第四章: 客服WFM運(yùn)營技巧
客服WFM如何和相關(guān)部門配合
客服WFM方案編寫技巧
客服WFM在自建和BPO應(yīng)用技巧
第五章:現(xiàn)場案例分享及答疑
李老師
李大洲 老師(北京)
——呼叫中心高效運(yùn)營解決方案專家
中國人民大學(xué)工商管理碩士
原順豐速運(yùn)、水滴高級經(jīng)理
原易到用車客服總監(jiān)
COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師
呼叫中心資深實戰(zhàn)運(yùn)營專家
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師
【個人簡介】
李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運(yùn)營指標(biāo)的建立和優(yōu)化,同時對呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解,曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評
擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運(yùn)營,通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題,運(yùn)營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營成本平均降低25%,月均人員流失率維持在5%以內(nèi)
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理,擅長互動式的培訓(xùn)技巧,將COPC國際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入,深入淺出,利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例,幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化,充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗
【授課風(fēng)格】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果,貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求,培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析,與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合,應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合,針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案,幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運(yùn)用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力,內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂,便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛,親和力強(qiáng),學(xué)員參與性高,氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【主講課程】
呼叫中心類(金融類公司不適合)
呼叫中心運(yùn)營篇——BPO團(tuán)隊整體運(yùn)營考核分析解決方案
呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案
呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案
呼叫中心運(yùn)營篇——呼叫中心整體運(yùn)營能力提升解決方案
呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營相融相處的解決方案
呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案
通用類(可定制化設(shè)計)
如何建立呼叫中心
有效時間管理
客戶管理
銷售心里
【學(xué)員評價】
李老師的課程實戰(zhàn)、實用,接地氣,講課技巧也高,好多看起來復(fù)雜的問題,李老師可以用簡單明了的圖進(jìn)行說明,輔助工具快速解決問題,贊。
——游戲公司 王總
李老師提煉出來的管理思想與落地工具,一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷,對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩,同時也調(diào)動了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。
——天津斯文集團(tuán) 副總 張文
李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營管理過程邏輯清晰的闡明,同時輔助各類運(yùn)營工具解決了客服運(yùn)營管理過程中實際遇到的問題,可以拿來即可落地使用,期待后續(xù)更多咨詢合作分享
—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮
【服務(wù)客戶】
京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
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2024年
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