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【課程大綱】

第一單元、社群營銷體系架構(gòu)

1、什么是社群

2、會員權(quán)益體系

1）等級規(guī)則

2）積分制度

3）兌換標(biāo)準(zhǔn)

4）獎品規(guī)范

3、會員活動體系

1）平臺大促

2）店鋪促銷

3）日常期

4）會員日

4、數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系

1）CRM系統(tǒng)

2）BI報表

3）ERP

4）客戶運營平臺

5、精準(zhǔn)營銷體系

6、傳播通路體系

1）三微傳播

2）千人千面

7、用戶體驗體系

1）服務(wù)體驗

2）視覺體驗

3）商品體驗

4）物流體驗

8、構(gòu)成社群的五個要素

1）同好

2）結(jié)構(gòu)

3）輸出

4）運營

5）復(fù)制

9、社群結(jié)構(gòu)-金字塔模型

1）運營研究社的結(jié)構(gòu)

2）小米粉絲的結(jié)構(gòu)

第二單元、客戶心理學(xué)在社群中的運用

1、客戶加入社群的動機(jī)

1）聯(lián)絡(luò)

2）工作

3）交友

4）學(xué)習(xí)

5）宣傳

6）生活

2、馬斯洛需求層次理論

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我實現(xiàn)

3、不同類型客戶的應(yīng)對策略及技巧

4、激活客戶的六大驅(qū)動力

第三單元、社群運營客戶維護(hù)策略及技巧

1、客戶分層維系

2、客戶標(biāo)簽設(shè)計

3、微信群維護(hù)

1）如何設(shè)置微信群名稱

2）如何設(shè)置群內(nèi)規(guī)則

3）如何提升客戶活躍度

4、服務(wù)方法及技巧

1）147維護(hù)方法

2）人設(shè)定位及扮演

5、社群儀式感的建立及運用

1）場景

2）榮譽(yù)

6、社群分享

1）群分享的十大環(huán)節(jié)

2）群分享的核心內(nèi)容

7、如何保持活躍的客戶和群

第四單元、微信話述

1、開場白話述

2、親近而不尷尬-迅速拉近客戶關(guān)系

3、銷售引導(dǎo)話述

4、建立信任關(guān)系話述

5、客戶異議排除話述

6、踢人話述

7、活躍氛圍話述

8、客訴轉(zhuǎn)化話述

9、表情、圖片、語音的有效運用

第五單元、運營團(tuán)隊的構(gòu)建及管理

1、業(yè)務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計

1）客戶群定位目標(biāo)

2）加粉戰(zhàn)略

3）客戶管理及維護(hù)

4）社群架構(gòu)設(shè)置及運營

5）社群傳播

2、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的清晰定位

3、團(tuán)隊成員的角色定位

4、團(tuán)隊成員培養(yǎng)

5、各項制度及規(guī)則的建立

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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