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【課程對象】

柜員、大堂經(jīng)理等

【課程收益】

1、通過廳堂服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與固化，更好地服務(wù)到訪客戶；

2、柜面文明服務(wù)與文明用語的學(xué)習(xí)、掌握能更好幫助柜員提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，使得客戶產(chǎn)生良好的柜面金融體驗；

3、廳堂與柜面的聯(lián)動服務(wù)營銷是廳堂管理的基本功能之一，掌握廳堂管理手勢語，通過聯(lián)動服務(wù)和營銷從而提升網(wǎng)點產(chǎn)能；

4、通過現(xiàn)場演練，加強學(xué)習(xí)效果。

【課程大綱】

1、服務(wù)案例鑒賞

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1 新形勢下銀行面臨的挑戰(zhàn)

2.2 銀行服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析

2.3 我們對服務(wù)的高度認知意識

3、文明服務(wù)禮儀

3.1 儀容快速自檢

3.2 服務(wù)禮儀之站姿

3.3 標準坐姿及柜面坐姿

3.4 工作區(qū)間的行姿和蹲姿

3.5 接遞物品與三種手勢指引

3.6 交談禮儀與名片禮儀

3.7 握手禮儀與其它禮儀

3.8 表情、眼神、傾聽、聲音等規(guī)范

4、網(wǎng)點員工行為規(guī)范

4.1 廳堂服務(wù)規(guī)范

4.2 硬件環(huán)境規(guī)范

5、柜面及廳堂服務(wù)禮儀

5.1 服務(wù)心態(tài)

5.2 柜面服務(wù)禮儀要求

5.3 柜面服務(wù)規(guī)范之“七步曲”與標準用語

5.3 廳堂服務(wù)規(guī)范之“七步法”與標準用語

6、崗位間推薦服務(wù)禮儀

7、分組演練及匯演

【課程準備】

1、會場需要擺放成“魚骨狀”；

2、請?zhí)崆按蛴[放好學(xué)員桌牌并分組；

3、準備白板及水性筆；

4、無線麥克風(fēng)兩只，VGA數(shù)據(jù)線及音頻線。

課程表

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練班課表

時 間內(nèi) 容備 注

9：00-9：20服務(wù)案例鑒賞

新形勢下銀行面臨的挑戰(zhàn)及服務(wù)現(xiàn)狀分析

9：20-10：00銀行文明服務(wù)禮儀

（儀表、舉止、語言）示范練習(xí)

10:00-10:20課間休息

10:20-12:00銀行文明服務(wù)禮儀

（儀表、舉止、語言）示范練習(xí)

12:00-14:00午餐午休時間

14:00-15:30網(wǎng)點員工行為規(guī)范

15:30-15:50課間休息

15:50-16:00崗位間推薦服務(wù)禮儀

16:00-17:00課上分組演練及案例匯演魚骨狀分組練習(xí)

戴老師

戴增陽 金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓(xùn)經(jīng)驗

【專業(yè)經(jīng)歷】

HKTCC 國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師（中國專業(yè)人才庫）

國家注冊EAP高級執(zhí)行師（中國專業(yè)人才庫）

國家CLE中級壽險管理師

中國人生科學(xué)學(xué)會心理學(xué)專業(yè)委員會高級會員

DISC溝通技術(shù)&顧問技術(shù)認證講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認證導(dǎo)師

智遇領(lǐng)導(dǎo)力教練認證

51Coach智遇教練聯(lián)合創(chuàng)始人

優(yōu)勢測評教練課程認證

情境沙盤模擬課程認證

耶魯大學(xué)高情商經(jīng)理人（EIM）認證

中國工信部RTC人力資源量化管理分析師

（ABNLP）NLP執(zhí)行師（The American Board of Neuro-Linguistic Programming）

（ABH）催眠治療師（ The American Board of Hypnotherapy）

（TLTA）時間線治療師（Time Line Therapy Association）

（HMC Facilitator）心腦和諧促動師（情緒引導(dǎo)師）

金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓(xùn)經(jīng)驗

中國新青年讀書會江蘇分會會長

江蘇大學(xué)、安徽師范大學(xué)等多家高校特約講師

南京大學(xué)出版人性勵志作品《改變》、合作《活出真我》

【從業(yè)經(jīng)歷】

戴增陽老師為人謙和有禮，在培訓(xùn)行業(yè)扎根18年，積累了豐富的實戰(zhàn)授課經(jīng)驗。除授課外，親自全程輔導(dǎo)的銀行網(wǎng)點超過100余個，均取得了出色的業(yè)績和銀行領(lǐng)導(dǎo)的認可；如2013年在中國農(nóng)行某分行做的軟轉(zhuǎn)導(dǎo)入項目，取得巨大成功，使該分行在省行總體排名提升了近十位；2018年春節(jié)后率隊對股份制銀行進行駐點業(yè)績提升輔導(dǎo)，使得網(wǎng)點AUM兩周內(nèi)上升800萬，存款上升近五百萬，睡眠客戶激活提升30%。在2020年開門紅前夕對國有行、農(nóng)商行進行集中式培訓(xùn)，協(xié)助各級領(lǐng)導(dǎo)部署營銷方略，尤其是零售類產(chǎn)品的布局、策略以及具體思路，從整體上助力各級分支行備戰(zhàn)開門紅。2021年開門紅期間，協(xié)助多家國有大型商業(yè)銀行進行“行外吸金”，和團隊在廣西創(chuàng)造一周吸金2.5億元，得到各級行領(lǐng)導(dǎo)的首肯。

戴老師在銀行網(wǎng)點管理工具研究方面取得出色的成績，創(chuàng)立和改進了一系列在各地銀行得到使用的實戰(zhàn)工具，如中國農(nóng)業(yè)銀行某省分行的戰(zhàn)略工具《51寶典》等，為銀行內(nèi)部改革及網(wǎng)點日常工作開展提供了技術(shù)支持，獲得了市行各領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

【擅長領(lǐng)域】

擅長銀行服務(wù)（意識）、營銷、管理、TTT及情緒減壓課。三門國家級版權(quán)課《養(yǎng)心課》（情緒方向）、《營銷心經(jīng)》（營銷方向）、《遇見更好的自己》（賦能方向）。

【授課風(fēng)格】

在面對不同行業(yè)、不同類型的組織時，能夠根據(jù)組織發(fā)現(xiàn)的問題，進行有針對性地培訓(xùn)及訓(xùn)練。通過授課、互動游戲等多種培訓(xùn)方式，使得員工寓教于樂，輕松汲取知識養(yǎng)分，從而應(yīng)用于實踐，提升團隊工作效能、提升客戶服務(wù)水平、提升產(chǎn)品營銷技巧。

【主講課程】

《銀行商務(wù)禮儀》 《理財大講堂》

《銀行網(wǎng)點禮儀深化》 《開門紅營銷策略》

《銀行服務(wù)禮儀與團隊合作》 《銀行服務(wù)流程體系建設(shè)》

《銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》 《網(wǎng)點廳堂崗位標準服務(wù)技能訓(xùn)練》

《存量客戶維護與大客戶開拓技巧培訓(xùn)》 《銀行客戶心理及行為分析》

《銀行營銷心經(jīng)》 《銀行服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)點客戶核心服務(wù)流程》 《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)接待基本禮儀》

《銀行服務(wù)營銷的魅力——贏在客戶》 《柜員文明服務(wù)訓(xùn)練》

《銀行營銷溝通藝術(shù)與客戶關(guān)系維護》 《銀行績效與員工管理》

《銀行團隊建設(shè)與凝聚力》 《銀行文化與員工凝聚力》

《高端客戶財富論壇》 《銀行高層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力》

《TTT講師授課技巧（初階）》 《TTT講師授課技巧（中階）》

《TTT講師授課技巧（高階）》

【國家版權(quán)課程】

《養(yǎng)心課》 《遇見更好的自己》 《心若自在身在天籟》

【培訓(xùn)客戶】

*授課視頻在百度百科、優(yōu)酷網(wǎng)均有上載

中國農(nóng)業(yè)銀行秦皇島分行、中國銀行玉林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行玉林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行張家口分行、中國建設(shè)銀行南通分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國農(nóng)業(yè)銀行萍鄉(xiāng)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部、中國銀行黑龍江分行、中國農(nóng)業(yè)銀行濟寧分行、中國銀行武漢分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國光大銀行太原分行、中國建設(shè)銀行江蘇省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行、中國農(nóng)業(yè)銀行六盤水分行、中國銀行江西省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行營業(yè)部、浦發(fā)銀行合肥分行、甘肅省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國銀行撫州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行岳陽分行營業(yè)部、中國工商銀行四川省分行營業(yè)部、中國光大銀行無錫分行、中國建設(shè)銀行西藏分行、丹陽農(nóng)村商業(yè)銀行、四川省銀行業(yè)協(xié)會村鎮(zhèn)銀行、陜西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國銀行安徽省分行、中國光大銀行南京分行常州支行、寧波通商銀行總行、江蘇銀行總行、華夏銀行鎮(zhèn)江分行、中國郵儲銀行江西省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行阿拉善分行、中國農(nóng)業(yè)銀行南通分行、中國銀行銅陵分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城分行、中國銀行云南省分行、華夏銀行南通分行、中國農(nóng)業(yè)銀行大理分行、中國農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州分行、長治銀行總行、中國銀行棗莊分行、中國銀行聊城分行、中國農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行淮安分行、中國銀行宿州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行泰州分行、中國銀行滁州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、中國銀行云南盤龍支行、中國銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建南平分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行福建平潭自貿(mào)區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州廣陵支行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國銀行山東省分行、中國銀行泰州姜堰支行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣西區(qū)分行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中國銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河南省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行龍巖分行、中國建設(shè)銀行南寧民主支行、中國農(nóng)業(yè)銀行泉州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行漳州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行莆田分行、中國銀行阜陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河南省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行福建閩清支行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州廣陵支行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國銀行山東省分行、江蘇啟東農(nóng)商行、山西芮城農(nóng)商銀行、中國郵政儲蓄銀行宣城分行、中國農(nóng)業(yè)銀行鶴壁分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國建設(shè)銀行福州城東支行、中國建設(shè)銀行桂林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城夏縣支行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城鹽湖支行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城稷山支行、中信銀行南寧分行、中國農(nóng)業(yè)銀行長治分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河池分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行臨汾分行、中國農(nóng)業(yè)銀行忻州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國建設(shè)銀行欽州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行興安分行、中國銀行徐州分行、山西平陸農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福州自貿(mào)區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城聞喜支行、中國農(nóng)業(yè)銀行大同分行、中國銀行山東省分行營業(yè)部、貴州銀行黔南分行、中國建設(shè)銀行玉林分行、廣東發(fā)展銀行太原分行、鎮(zhèn)江銀行業(yè)協(xié)會、安徽省銀行業(yè)協(xié)會、中國農(nóng)業(yè)銀行武漢江岸支行、棗莊市銀行業(yè)協(xié)會、巢湖農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行來賓分行、中國銀行慈溪分行、常州銀行業(yè)協(xié)會、中國建設(shè)銀行百色分行、徽商銀行總行、中國郵儲銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江蘇省分行、中國銀行余姚分行、南京銀行蘇州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行南寧分行、中國銀行佛山分行、中國銀行連云港分行、交通銀行江蘇省分行、中國建設(shè)銀行貴港分行、中國建設(shè)銀行北海分行、中國民生銀行鎮(zhèn)江支行、中國農(nóng)業(yè)銀行防城港分行

【部分培訓(xùn)經(jīng)歷】

南京明發(fā)濱江門診部員工培訓(xùn)

寧波建工工程集團市政工程分公司中層管理干部培訓(xùn)

無錫德仁地產(chǎn)員工培訓(xùn)

中國郵政集團格爾木分公司TTT培訓(xùn)

中國郵政集團江蘇分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理人培訓(xùn)

宜賓凱翼汽車集團成都分公司員工培訓(xùn)

中建八局員工培訓(xùn)

中國郵政集團南京分公司員工培訓(xùn)

中國郵政集團重慶酉陽縣分公司理財經(jīng)理培訓(xùn)

中國郵政中郵保險無錫分公司續(xù)期部員工培訓(xùn)

安徽寧國銀政匯通資產(chǎn)員工高端營銷培訓(xùn)

安徽奇瑞金融員工培訓(xùn)

佳源科技（中國智慧能源企業(yè)）員工培訓(xùn)

中國郵政集團南寧市分公司管理層培訓(xùn)

中國南方電網(wǎng)深圳供電局員工培訓(xùn)

中國郵政集團百色市分公司管理層培訓(xùn)

中國郵政集團崇左市分公司管理層培訓(xùn)

中國新利軟件（集團）有限公司（銀行軟件供應(yīng)商）

中國郵政集團公司安徽省分公司轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

中國郵政集團江蘇分公司“領(lǐng)軍人才”榮譽定制班

中國郵政集團公司徐州分公司“菁英人才”培訓(xùn)班

博車網(wǎng)優(yōu)秀精英定制班

南京市人力資源與社會保障局建鄴分局

合肥濱湖投資控股集團有限公司

【培訓(xùn)反饋】

18年來，戴老師上課所到之處，學(xué)員反饋滿意度近百分之百，單向反饋的學(xué)員數(shù)量已超千位，從他們（行長、后臺管理干部、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等）的文字中，可見對老師走心課程的喜愛程度。

戴老師在這些“學(xué)員”的工作和生活中，總是在傾心盡力的輔導(dǎo)和陪伴，幫助員工心智也業(yè)績成長。在他們有成就的時候，一起收獲喜悅；在他們失落受挫的時候，戴老師會給予方法、光明。

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