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【課程簡介】

一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。

由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。

本課程通過提高服務(wù)意識、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，打造頂尖客服專家，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

【課程目標(biāo)】

1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識；

2、學(xué)習(xí)情緒壓力的管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)；

3、學(xué)習(xí)高情商培養(yǎng)技巧，奠定客服溝通的良好基礎(chǔ)；

4、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。

【授課對象】

客服、銷售、市場等部門的客戶專家

【課程提綱】

第一部分 提高服務(wù)意識

一、客戶服務(wù)意識

1、服務(wù)意識的必要性

思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級？服務(wù)意識體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶服務(wù)與企業(yè)的競爭力

案例：北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話

二、卓越服務(wù)原則

1、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通

2、卓越服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

三、極致客戶體驗(yàn)

1、堅持客戶至上

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

2、確立服務(wù)愿景

小組討論：寫出小組服務(wù)愿景

3、專注客戶需求

練習(xí)：列舉客戶類型及需求清單

4、回應(yīng)真誠態(tài)度

討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠？

5、營造賦權(quán)文化

案例：海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？

第二部分：調(diào)適服務(wù)心態(tài)

一、情緒失控對服務(wù)的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務(wù)形象

3、影響組織績效

4、危害組織聲譽(yù)

二、情緒失控源于消極心態(tài)

1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)

2、服務(wù)心態(tài)的消極來源

互動：負(fù)面偏好帶來哪些影響？

試驗(yàn)：習(xí)得性無助對心態(tài)的影響

三、正確認(rèn)識壓力影響

1、為什么會有壓力

①壓力來自欲望

②壓力來自忙盲茫

③壓力來自身不由己

④壓力來自成長煩惱

2、了解壓力源

1、外部客戶滿意度

2、內(nèi)部績效考核

3、應(yīng)對壓力的方法

①調(diào)整思維

互動：你看到了什么？

合理情緒ABC理論

三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維

②支持系統(tǒng)

討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權(quán)？

如何維護(hù)支持系統(tǒng)

心靈游戲：寫出你生命中的五個貴人

③管理生活

管理睡眠

改變習(xí)慣

學(xué)會專注

第三部分：提升服務(wù)情商

一、高情商擁有的五種能力

1、認(rèn)識自身情緒的能力；

2、妥善管理情緒的能力；

3、自我激勵的能力；

4、識別他人情緒的能力；

5、管理人際關(guān)系的能力

二、高情商表現(xiàn)的五把利器

1、由己及彼

2、管理情緒

3、應(yīng)對投訴

4、安撫客戶

5、滿足需求

三、學(xué)會情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機(jī)制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

四、情緒調(diào)適的4A步驟

1.Aware 覺察情緒

①被拒絕

②內(nèi)疚

③孤獨(dú)

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應(yīng)

②負(fù)面情緒的積極意義

3.Analyze分析認(rèn)知

小組討論：你對服務(wù)這個角色是如何認(rèn)知的？

①認(rèn)知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價值觀對認(rèn)知的影響

②轉(zhuǎn)變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調(diào)整行為

①快速調(diào)整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C漸進(jìn)式肌肉放松

②行為調(diào)整

演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動作？如何調(diào)整？

第四部分：化解客戶投訴

一、服務(wù)中的常見問題

1、欠樂觀：對自身服務(wù)角色認(rèn)知局限

2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠

3、欠耐心：服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重

4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙

5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應(yīng)對投訴的關(guān)鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、巧妙應(yīng)對-----處理難纏內(nèi)部客戶

6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

五、情商化解投訴技巧

1、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情

②通過語言體系訓(xùn)練一致

③通過肢體語言表達(dá)認(rèn)同

④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解

2、學(xué)會同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設(shè)身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個步驟

A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

B認(rèn)同：建立信任關(guān)系

C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語

③同理心說服的三個影響力

A動機(jī)情緒影響

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應(yīng)對的5種方式

3、安撫客戶的5個步驟

顏老師

【個人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課方面，致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開發(fā)出不同側(cè)重禮儀修煉、職業(yè)化、管理素養(yǎng)提升等課程。用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

《服務(wù)促管理》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

【授課風(fēng)格】

內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；

場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；

將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計劃。

課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百強(qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

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