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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧
【課程編號】:NX24587
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:2天,6小時/天
【課程關(guān)鍵字】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
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【課程簡介】
在行業(yè)競爭激烈、客戶為王的時代,客戶服務(wù)已不單是服務(wù)型企業(yè)所關(guān)心的主題,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),定能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點(diǎn)。本課程從服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)等四個部分,系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識、技能及現(xiàn)場演練,從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。
【課程目標(biāo)】
1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念,提高客戶服務(wù)意識;
2、學(xué)習(xí)現(xiàn)場服務(wù)的電話禮儀,提升整體服務(wù)形象;
3、學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力;
4、掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對各類客戶;
5、學(xué)會情緒管理的方法,確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
【授課對象】
服務(wù)相關(guān)人員
【課程提綱】
第一部分:提高服務(wù)意識
一、對服務(wù)及角色認(rèn)知
1、討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?
2、優(yōu)秀服務(wù)三要素
3、極致服務(wù)的內(nèi)涵
4、客服人員服務(wù)角色認(rèn)知
5、工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
6、客服人員的素質(zhì)要求
二、提高客服人員的服務(wù)意識
1、ICARE服務(wù)的宗旨:用心留住客戶
2、ICARE服務(wù)的五個要素
(1)理想服務(wù)
①理想服務(wù)的內(nèi)涵
小組研討:客戶為何不滿?
②如何滿足客戶需求
小組研討:分享理想服務(wù)
(2)服務(wù)文化
①構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的環(huán)境
小組研討:何為“以服務(wù)客戶為重點(diǎn)”?
②如何建立服務(wù)文化
小組研討:如何設(shè)計(jì)小組的服務(wù)文化?
(3)專注
①了解客戶及其喜好
小組練習(xí):寫出你客戶類型的清單
②如何進(jìn)行客戶分析
小組練習(xí):客戶分析提問
(4)回應(yīng)
①回應(yīng)是真誠的服務(wù)態(tài)度
小組研討:是什么讓你感受被真誠服務(wù)?
②如何做一個好的傾聽者
(5)賦權(quán)
①積極采取行動,實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景
小組研討:在工作中你是如何給自己賦權(quán)的?
②如何爭取賦權(quán)
第二部分:規(guī)范服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、服務(wù)禮儀基本概述
3、沒有禮儀,沒有生意!
4、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢要求學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
二、塑造得體外表
(一)儀容儀表
1、發(fā)型修飾的原則
2、化妝的禮儀規(guī)范
3、制服著裝的要點(diǎn)
(二)表情禮儀
視頻:微笑的力量
1、微笑練習(xí)六部曲
2、不同方位的眼神注視
三、規(guī)范言行舉止
1、聲音美:
①語音
②語調(diào)
③語速
④吐字
2、語言美
①運(yùn)用語言的要求
②準(zhǔn)確使用稱呼語
③服務(wù)人員規(guī)范用語
3、電話禮儀
(1)電話服務(wù)的語言訓(xùn)練
①如何稱呼
②如何問候
③如何回應(yīng)
④如何結(jié)束
(2)電話服務(wù)的語氣使用
②語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫
②音量語速的控制
③如何迎合客戶
(3)電話服務(wù)的基本技巧
①呼入呼出的技巧
②如何應(yīng)對抱怨電話
③如何拒絕無禮要求
(4)電話禮儀的情境測試
①接聽電話的基本規(guī)則
②如何同時處理多重電話
③如何接轉(zhuǎn)電話
④如何記錄電話留言
第三部分:提升服務(wù)技巧
一、溝通技巧
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
①溝通的本質(zhì)
②溝通的障礙
2、人際溝通的三個法則
①黃金法則/反黃金法則
②3A法則
③白金法則
3、溝通中“望聞問切”技巧
①“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討:服務(wù)過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓(xùn)練
互動:從肢體語言判斷客戶需求
②“聞”的技巧
互動:讓你認(rèn)為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)?
A傾聽的五個層次
B回應(yīng)的五個層次
C 同理心傾聽/回應(yīng)的力量
③“問”的技巧
案例分析:問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
④“切”的技巧
A找準(zhǔn)需求
B學(xué)會表達(dá)
案例分析:鑼鼓聽音,聽話聽聲
三、客戶投訴應(yīng)對技巧
(一)客戶投訴的原因
1、社會原因
①人心浮躁、一觸即發(fā)
②貧富懸殊、矛盾加劇
③法制解放、若是維權(quán)
2、現(xiàn)實(shí)原因
①利益之爭
②承諾兌現(xiàn)
③錢財損失
④抱怨無用
⑤問題無方
(二)客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補(bǔ)償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
互動:情景模擬、判斷類型
(三)投訴應(yīng)對技巧
1、同理心溝通
①什么是共情
②共情的分類:語言/行為
③訓(xùn)練共情能力
A識別面部表情
B了解自己的感受
C感受客戶的感受
④同理心溝通的三個影響力
A動機(jī)情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形勢影響
視頻:《在云端》裁員談判
⑤理心溝通的步驟
A 共情
B認(rèn)同
C聚焦
D 確認(rèn)
E 收尾
2、沖突管理
①“托馬斯-基爾曼”模型
②沖突事件的應(yīng)對方式
A競爭
B回避
C妥協(xié)
D遷就
E合作
③沖突管理的三大關(guān)鍵
A預(yù)防為主
B控制有方
C溝通有效
④溝通有效的策略
A找準(zhǔn)需求
B“退”而不“次”
第四部分:調(diào)整服務(wù)心態(tài)
一、塑造陽光心態(tài)
引子:服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀:
•漠然的表情
•僵硬的微笑
•空洞的眼神
•敷衍的動作
結(jié)論:心里照進(jìn)陽光,眼里才有明媚
(一)解讀陽光心態(tài)
1、陽光心態(tài)的內(nèi)涵
2、向日葵族的特征
(二)轉(zhuǎn)變消極心態(tài)
1、負(fù)面偏好對消極心態(tài)的先天影響
互動:你給多少印象分?
2、習(xí)得性無助對消極心態(tài)的后天影響
試驗(yàn):悲觀試驗(yàn)
案例:堅(jiān)持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力形成的原因
①工作本身
②工作環(huán)境
③服務(wù)對象
④人際關(guān)系
⑤職業(yè)發(fā)展
4、轉(zhuǎn)變?nèi)笙麡O心態(tài)
1、有色眼鏡:為何對某些客戶看不慣,無法好言好語?
2、非黑即白:一根筋,缺乏服務(wù)技巧,易與客戶發(fā)生沖突
3、完美主義:抱怨連天,對現(xiàn)狀諸多不滿
二、學(xué)會情緒管理
1、平衡情緒的四種能量
①喜悅:成長的力量
②憤怒:守護(hù)的力量
③悲哀:結(jié)束和再出發(fā)的力量
④恐懼:保命的能量
2、尋找情緒的平衡點(diǎn)
①情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系
②情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系
3、自我調(diào)適情緒的4A步驟
(1)Aware覺察情緒
①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號點(diǎn)/自問
②事后覺察:什么人/什么事/因?yàn)槭裁?/p>
心靈游戲:生命線
(2)Accept接納情緒
①白熊效應(yīng):越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
互動:同事不配合工作我該不該生氣?
(3)Analyze分析認(rèn)知
①互動:你看到了什么?
②合理情緒ABC理論
④練習(xí):非理性思維轉(zhuǎn)換
(4)Adjust調(diào)整行為
A快速調(diào)整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句話
③五步抽離法
④繪畫表達(dá)法
B語言調(diào)整的方法:溝通替換術(shù)
①“正性詞”替換“付性詞”
②“我希望”替換“必須”
③“問題解決”替換“問題分析”
②“針對事”替換“針對人”
C動作調(diào)整的方法
①改變習(xí)慣性動作
②擴(kuò)增動作語匯
舞動練習(xí):空間擴(kuò)展為主題的鏡像舞動
D注意力調(diào)整的方法
討論:幸福是什么?
①自我實(shí)現(xiàn)的神話
②人生的幸福大廈
③提升幸福的方法
顏老師
【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展,并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中,創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦(中國)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理,擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務(wù)體系,維護(hù)品牌口碑,發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷,使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合,總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法,直擊問題的關(guān)鍵,把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”,真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課方面,致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式,讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點(diǎn),開發(fā)出不同側(cè)重禮儀修煉、職業(yè)化、管理素養(yǎng)提升等課程。用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式,讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范,促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。
顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,贏得了極佳的市場口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程:
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》
《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
《服務(wù)促管理》
職業(yè)素養(yǎng)類課程:
《壓力情緒與情商修煉》
《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
【授課風(fēng)格】
內(nèi)功深厚,風(fēng)格清新;
多元教學(xué),互動性強(qiáng);
場景化教學(xué),所學(xué)即所用。
【課程特色】
結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷,將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合,從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題;
將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)入大量案例,打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。
課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù),緊密圍繞客戶需求,既可單獨(dú)成課,又可相互組合。
【部分培訓(xùn)單位】
外企(包括世界五百強(qiáng)):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
國企:
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校:
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他:
遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)推薦公開課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
顧楓老師
名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...
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李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...