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第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀

一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)？

1、于自己：個(gè)人事業(yè)成功的保證

2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤(rùn)滑劑

3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力

4、于行業(yè)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的附加值

5、于社會(huì)：創(chuàng)建文明社會(huì)的必要條件之一

6、形象就是一切良好關(guān)系的開端

二、成功形象由什么來決定？

1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系

2、形象是一種無聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？

培訓(xùn)方式：分析、討論、講解

三、塑造最佳形象，打開成功大門

1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識(shí)

2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”

3、換個(gè)角度看自己：我的形象，您的印象

四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案

1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值

2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范

3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧

4、男士面容修飾方案

5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)

6、識(shí)別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范

五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范

1、儀表定位“四要素”

2、男士穿衣“三個(gè)三”

3、女士修體穿衣法則

4、制服的意義

5、職場(chǎng)人士不可不知的制服穿著細(xì)節(jié)規(guī)范

6、職業(yè)服飾搭配及原則

六、整體形象評(píng)測(cè)

1、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自檢單

2、團(tuán)隊(duì)形象管理檢測(cè)表應(yīng)用方法

第二天：行為禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用訓(xùn)練

一、什么是行為的原動(dòng)力？

1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源

2、服務(wù)意識(shí)帶動(dòng)行為成效

二、您的行為，他人的體驗(yàn)

1、行為體驗(yàn)系統(tǒng)全方位分析圖認(rèn)識(shí)

2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗(yàn)？

3、從他人體驗(yàn)看到的價(jià)值所在

三、行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練

1、不受歡迎的行為知多少？

2、站立行走塑氣質(zhì)

3、坐與蹲姿看修養(yǎng)

4、手勢(shì)指引有講究

5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重

四、行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”

1、“看”

關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練

看懂：看懂他人的需求

2、“笑”

微笑：熱情迎接面帶微笑

3、“聽”

認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)

用心聆聽他人的內(nèi)心

4、“說”

文明的說：服務(wù)常見文明用語

清晰的說：表達(dá)清晰讓他人明白

親和的說：語音語調(diào)語速的技巧

5、“動(dòng)”

動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)

互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)

迎接禮

問候禮

介紹禮

握手禮

遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）

講解禮

電梯禮

乘車禮

餐桌上的禮節(jié)

座次排序禮

會(huì)務(wù)籌備禮

贈(zèng)送禮

送別禮

五、行為禮儀模擬訓(xùn)練及考核

1、抽題分組討論

2、團(tuán)隊(duì)展示及考核

第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理

一、服務(wù)接待的意義所在

1、從接待看到的工作能力

2、從接待了解到的團(tuán)隊(duì)管理

3、從接待感受到的企業(yè)文化

二、正確認(rèn)識(shí)接待工作

1、服務(wù)接待是誰的事情？

2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開始？

3、接待工作何時(shí)才算畫上了圓滿的句號(hào)？

三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備

1、個(gè)人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整

2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營(yíng)造”

3、服務(wù)接待前期信息整理技巧

4、通訊溝通禮儀

客戶電話服務(wù)基本語言

客戶電話溝通前準(zhǔn)備

電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練

現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)

5、服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)管理方案策劃技巧

根據(jù)他人需求設(shè)計(jì)接待方案

了解接待方案設(shè)計(jì)“五大模塊”

會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待人員分工設(shè)計(jì)

日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計(jì)

培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練

四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿意度

1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？

2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級(jí)分析

個(gè)性化服務(wù)

附加性服務(wù)

驚喜服務(wù)

3、接待工作三階段：迎接、接待、送別

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)

5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、接待流程情景模擬演練

1、抽題分組討論

2、團(tuán)隊(duì)展示及考核

熊老師

ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊(cè)物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會(huì) 會(huì)員

IPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì)委員

客戶沖突處理國(guó)際證書（英國(guó)城市學(xué)院）

中國(guó)金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟-高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)】培訓(xùn)班（全國(guó)巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級(jí)酒店，并擔(dān)任全國(guó)物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長(zhǎng)城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊(cè)（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT、體驗(yàn)式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的糾偏與固化等擁有多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長(zhǎng)把服務(wù)課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識(shí)上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識(shí)提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對(duì)》《貴賓接待·專署體驗(yàn)》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會(huì)務(wù)服務(wù)》《會(huì)務(wù)實(shí)施流程、會(huì)場(chǎng)把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷配合與銜接》、《高端售樓處案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗(yàn)》、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的絕對(duì)生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對(duì)與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運(yùn)營(yíng)管理：《客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級(jí)與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時(shí)擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長(zhǎng)城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計(jì)服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項(xiàng)目年底滿意率最高提升15個(gè)百分點(diǎn)；目前已打造多個(gè)城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國(guó)際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會(huì)務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊(duì)政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊(duì)（含接待、參觀講解、會(huì)務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計(jì)、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗(yàn)方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟聘為高級(jí)物業(yè)顧問及高級(jí)講師，負(fù)責(zé)全國(guó)酒店加盟項(xiàng)目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟年會(huì)籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計(jì)多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計(jì)接待（含會(huì)務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會(huì)務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計(jì)專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊(cè)，并對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財(cái)大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國(guó)廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國(guó)貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國(guó)際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國(guó)家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國(guó)際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國(guó)家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場(chǎng)、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國(guó)大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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