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參加對象:

B2B行業(yè)銷售人員、關(guān)鍵客戶銷售人員等

序言

為什么要維護(hù)客戶關(guān)系（CLV）

哪些客戶值得你這樣做?（Pareto原則）

客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的策略？（吸引和阻擋）

利樂成功模式的啟發(fā)

第一講：信息收集

信息的來源：公開信息和私密信息

私密信息的獲取三步驟：目標(biāo)選擇、溝通策略、信息驗證

內(nèi)線(教練)策略:教練的最佳人選、教練的作用、教練的保護(hù)

【案例討論】：失之交臂的訂單

【互動游戲】：孤島求生

第二講；分析需求把握商機(jī)

客戶三大商機(jī)：需求、組織變化、競爭變化

需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求

客戶需求分析清單：洞察需求的6個方面

客戶需求鏈和需求分析：客戶的供應(yīng)商、客戶自身、客戶的客戶

客戶不同類型、不同角色、不同層次的關(guān)注點和需求

【案例討論】搞砸的拜訪

客戶組織變化和競爭變化分析清單

商機(jī)把握策略工具——SWOT分析法

【討論】：選擇一個現(xiàn)有的客戶，寫出其需求、組織和競爭變化清單，分析其中的商業(yè)

機(jī)會機(jī)會？ 我們能做什么？如何幫助客戶成功？

第三講；策略性提問與溝通

提問的兩種方式：開放式5W1H和封閉式A或B

了解客戶需求、組織、競爭變化的六個黃金問題

了解客戶深層次需求四個方法

傾聽技巧——如何讓客戶暢所欲言？

傾聽技巧——如何聽出對方話中話？

建立差異化競爭優(yōu)勢,策略性提問模式的應(yīng)用

探索型提問：了解現(xiàn)狀

問題型提問：提示問題

后果型提問：加大痛苦

價值型提問：描繪前景

確認(rèn)型提問：鎖定需求

【策略性提問小測驗】

【練習(xí)】:針對你產(chǎn)品優(yōu)勢，策劃策略性提問

第四講：洞察問題提供解決方案

價值呈現(xiàn)的三個模式：產(chǎn)品、系統(tǒng)、方案

創(chuàng)造價值：解決方案式銷售

案例分享：杜邦的CPU計劃

工具：解決方案模板

傳播價值：公司、產(chǎn)品、個人

FABE法則：介紹產(chǎn)品的益處、量化利益IMPACT法則

舉例：卡特彼勒裝載機(jī)的利益量化

消除客戶顧慮的六個方法

【練習(xí)】：銷售提案建議書

第五講：客戶滿意度和投訴處理

客戶滿意度模型（ACSI)

滿意度——忠誠度的關(guān)系曲線

提升客戶的滿意度的兩大途徑

探索客戶滿意的關(guān)鍵時刻

提高客戶感知的服務(wù)方法

降低客戶的期望值的方法

【案例討論】：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

客戶抱怨冰山圖

處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的步驟

【角色扮演】：處理客戶投訴

第六講：客戶采購組織與決策分析

客戶采購組織分析的5個模型：

客戶角色、立場、內(nèi)部政治、決策流程、關(guān)鍵人

業(yè)主不同層級和不同部門的溝通策略

如何將反對者轉(zhuǎn)化為支持者？

【案例討論】客戶要求你站隊，你該怎么辦？

分析關(guān)鍵決策人的三維度法

如何進(jìn)行高層銷售？

客戶采購組織分析圖和組織分析問題清單

【討論】：選擇一個典型客戶，分析客戶組織結(jié)構(gòu)和決策流程。

第七講：客戶關(guān)系診斷與提升技巧

客戶關(guān)系切入路徑

關(guān)系三要素：價值、信任、交換

個人關(guān)系發(fā)展4個層次：好感、價值、信任、同盟

獲得個人好感的六把鑰匙

從導(dǎo)購員變成銷售顧問

從酒肉朋友到君子之交

客戶關(guān)系維護(hù)四個方法

從個人關(guān)系過渡到組織關(guān)系

客戶關(guān)系的四個階段：初期、中期、高期、戰(zhàn)略

客戶關(guān)系診斷和診斷表

客戶關(guān)系預(yù)警、協(xié)調(diào)、補救

【客戶關(guān)系小測驗】

第八講：客戶接待商務(wù)禮儀

乘車篇

電梯篇

電話篇

行為篇

宴請篇

陸老師

【主要背景】

工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家

IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員

中國著名的銷售及銷售管理專家

15年世界500強企業(yè)銷售總監(jiān)資歷

上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授

武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授

浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授

《銷售與市場》、第一財經(jīng)日報和市場報等權(quán)威媒體特約撰稿人

中國營銷傳播網(wǎng)專欄、華夏營銷網(wǎng)專欄作家

《中國式關(guān)系營銷》《從銷售明星到管理明星》等多本暢銷書作者

【職業(yè)經(jīng)歷】

KNAUF德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理

美國ITW 全國銷售總監(jiān)

IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員

美國鄧白氏咨詢公司外部營銷顧問

【主講課程】

《顧問式銷售溝通 》

《渠道開發(fā)和管理》

《項目型銷售策略》

《銷售團(tuán)隊管理 》

《銷售談判技巧》

《解決方案式銷售》

【授課風(fēng)格】

陸老師授課風(fēng)格形象生動、風(fēng)趣幽默、且善于運用案例教學(xué)的方式，在講授營銷理論框架體系的同時，能結(jié)合自身500強跨國企業(yè)營銷高管的實戰(zhàn)經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)員積極主動地思考，有很強的實用性和啟發(fā)性；陸老師對建材、工程機(jī)械、汽車配件、空調(diào)暖通、工業(yè)自動化等行業(yè)非常熟悉，屬于工業(yè)品和B2B行業(yè)的營銷實戰(zhàn)派老師。

【服務(wù)客戶】

歐美跨國：西門子、ABB工程 、霍尼韋爾、愛默生、施耐德、英格索蘭、圣戈班、拉法基

水泥、科勒、阿姆斯壯、可耐福、喜利得、阿克蘇諾貝爾、史丹利

日韓企業(yè)：日立中國、佳能復(fù)印機(jī)、雅馬哈摩托、NSK、三井化學(xué)、富士膠片、富士通、紀(jì)州噴碼、LG化學(xué)、啟洋電機(jī)

大型國企：寶鋼集團(tuán)、兵器裝備集團(tuán)、中化化肥、中國五礦、中糧吉林、中國航信、中國聯(lián)通、浙江物產(chǎn)

建材裝飾：北新建材、南玻集團(tuán)、東鵬潔具、法恩莎、安信地板、新中源、諾貝爾瓷磚、南方水泥、中聯(lián)水泥、華沃水泥、環(huán)球石材、東方雨虹

工程機(jī)械：卡特彼勒、現(xiàn)代重工、三一重工、中聯(lián)重科、山工、柳工、龍工、廈工、雷沃重工、山東起重機(jī)廠、鐵建重工

農(nóng)用機(jī)械：久保田、洋馬

電 梯：日立電梯、西子電梯、廣日電梯、迅達(dá)電梯

汽車汽配：一汽奧迪、紅旗、雪鐵龍、奇瑞汽車、鄭州宇通、金龍客車、福田汽車、JASON CONTRAL、高田汽配、浙江萬安

空調(diào)暖通：約克空調(diào)、特靈空調(diào)、三菱電機(jī)、美的空調(diào)、志高、西克制冷、賀爾碧格、江陰雙良

國網(wǎng)電氣：正泰、特變電工、海格電氣、許繼集團(tuán)、思源電器、德力西電氣、繼遠(yuǎn)電網(wǎng)

石油能源：道達(dá)爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、加德士潤滑油、河南神火、百江液化氣、新奧燃?xì)狻⒍鯛柖嗨挂撂⑷伙L(fēng)電、愛康光伏

食品配料：嘉里食品、諾維信中國、凱瑞食品、保齡寶生物、華寶孔雀、愛普食品、鴻寶

水泵閥門：格蘭富水泵、WILO、蘇爾壽、弗爾德、澤尼特、美嘉諾、蓋米閥門、利歐水泵

電器照明：博西廚衛(wèi)電器、A.O.史密斯、海爾太陽能、歐普照明、雷士照明

醫(yī)療設(shè)備：卡爾史托斯

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