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課程介紹

辦公室標(biāo)準(zhǔn)：是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并由主管組織機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

辦公室標(biāo)準(zhǔn)化：是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。

辦公室標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳，也就追求一定范圍的有序化是規(guī)范性文件和條款的理解。

辦公室標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則:簡化原則；統(tǒng)一原則；協(xié)調(diào)原則；優(yōu)化原則。

辦公室標(biāo)準(zhǔn)化的地位和作用：一是貫徹國辦發(fā)20163號《強制性標(biāo)準(zhǔn)整合精簡工作方案》精神。二是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的重要組成部分。三是組織現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)的必要條件。四是實現(xiàn)專業(yè)化生產(chǎn)的前提。五是實現(xiàn)管理科學(xué)和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。六是不斷提高辦公室工作效率的重要途徑。七是強化環(huán)境管理的重要措施。八是有利于促進建立完善信息系統(tǒng)，充分利用信息技術(shù)，推動企業(yè)使用高新技術(shù)，實現(xiàn)技術(shù)進步。辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個動態(tài)的管理活動。

辦公室的管理活動源于將原本一個人完成的活動，拆成幾個活動，分別讓幾個人來共同完成，劃分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個子活動，形成了從計劃到控制的分工管理流程。即分工產(chǎn)生流程：

分工出效率，分工出效益。然而，分工的實踐伴隨產(chǎn)生部門割裂完整的流程，官僚習(xí)氣嚴(yán)重，缺乏資源共享的信息平臺。面對日新月異的

變化與激烈的競爭，要提高企業(yè)的運營狀況與效率，迫切需要”脫胎換骨”式的革命——業(yè)務(wù)流程管理。強化流程管理已成為企業(yè)提升管理，提升核心競爭力的有力工具和手段。

辦公室標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的研究內(nèi)容：辦公室的辦文、辦會、辦事三大職能。

課程內(nèi)容

第一部分 辦公室的公文標(biāo)準(zhǔn)化

培訓(xùn)課題一 公文標(biāo)準(zhǔn)化

培訓(xùn)師的觀點：辦公室的辦文必須符合國家、行業(yè)、企業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和流程。

為統(tǒng)一中國共產(chǎn)黨機關(guān)和國家行政機關(guān)公文處理工作，2012年4月6日，中辦、國辦聯(lián)合印發(fā)了《黨政機關(guān)公文處理工作條例（以下簡稱《條例》），同時廢止了1996年中辦印發(fā)的《中國共產(chǎn)黨機關(guān)公文處理條例》和2000年國務(wù)院印發(fā)的《國家行政機關(guān)公文處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《條例》的發(fā)布施行，對推進黨政機關(guān)公文處理工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化必將發(fā)揮重要作用。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例分析→規(guī)范體式→標(biāo)準(zhǔn)化模板→答疑解惑→病誤糾正→探索規(guī)律。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.中國共產(chǎn)黨機關(guān)和國家行政機關(guān)公文的標(biāo)準(zhǔn)及處理流程

（1）標(biāo)準(zhǔn)版面

（2）規(guī)范流程

2. 常見公文標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及處理流程的技巧

（1）新公文增加的新文種適用范圍及技巧

（2）公文標(biāo)志中“文件”的標(biāo)注書寫處理；簽發(fā)、發(fā)文字號的正確書寫；標(biāo)題的準(zhǔn)確擬寫；批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)、印發(fā)文件中的附件處理，正確的蓋章方法；抄送、主送的注寫規(guī)則。

（3）版面的防偽處理技巧，頁碼標(biāo)注的要求，特定版面格式的排版處理技巧。

(5)通用版面格式與特定版面格式的使用技巧

(6)常見公文的擬寫標(biāo)準(zhǔn)化模板及寫作技巧

（7）公文處理流程環(huán)節(jié)的注意事項及操作技巧

培訓(xùn)課題二 行政（秘書）手寫速記方式

培訓(xùn)師的觀點：

手寫速記的最大優(yōu)點是，一張紙一支筆就可以記錄，輕便簡捷，無需電源，特別是重要的會議，在進行安檢時，它不會被排斥的。你看在人民大會堂召開會議，大部分的代表是拿著筆來做記錄的，所以說手寫的速記是人們離不開的記錄工具。在日常的工作與學(xué)習(xí)中，人們每天都離不開書寫，由于漢字結(jié)構(gòu)復(fù)雜，筆劃多，書寫慢，難以適應(yīng)人們?nèi)粘９ぷ鳌W(xué)習(xí)和生活的需要。據(jù)統(tǒng)計測試表明，平時人們講話的速度，一般都在每分鐘100個字左右，廣播、電視的播音速度，大約是每分鐘180—200個字，快速宣讀報紙、文章，激烈辯論場合的語音速度更快，有時高達250個字以上。但是，具有中等文化程度的人書寫漢字，每分鐘只能寫30—40個，快的最多也超出不了六、七十個字。太快了，就會潦草不清，無法辨認(rèn)。這樣看來，用普通文字記錄語言，只能記下七分之一到五分之一的內(nèi)容；但是，用速記作記錄，就能達到一字不漏。會速記的人一分鐘一般都能夠?qū)懙?0—120個字，用這種比漢字快2—4倍的速度記錄講話、報告，處理日常工作事務(wù)，基本上能夠滿足需要。經(jīng)過較長時間的書寫鍛煉和實際應(yīng)用，甚至可以達到每分鐘200個字左右的高速度。速記之所以寫得快，關(guān)健是符號結(jié)構(gòu)簡單，筆劃少。據(jù)分析，漢字的平均筆劃（例如高頻漢字“的”字）一般都在7筆以上，而速記的音節(jié)符號(相當(dāng)于一個漢字)平均筆劃卻只有一筆左右。例如“團結(jié)起來，爭取更大的勝利”這句話，用漢字寫11個字總共80筆，平均每個字為7．3筆，用速記寫僅有8筆，平均每個字還不足一筆。

顯然，速記是用簡便易寫的特殊符號（或編碼），借助科學(xué)的縮略方法，記錄語言和思維的快寫方法。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→標(biāo)準(zhǔn)化書寫→講練結(jié)合→探索規(guī)律→尋覓技巧

培訓(xùn)的內(nèi)容：

一、拼音速記

（一）拼音速記的概述

1.拼音速記的定義。

2.拼音速記的特點。

3.拼音速記符號的分類。

（二）聲符寫法五要領(lǐng)

二、漢字速記的原理及方法

培訓(xùn)課題三 通訊員寫作

培訓(xùn)師的觀點：

新聞稿通常是用于提升企業(yè)知名度和美譽度，新聞的高度關(guān)注在如今這個信息爆炸的時代，作用更是不可小覷。新聞寫作中把企業(yè)的品牌理念融合到其中，由此可以清晰地把企業(yè)的品牌理念傳達給潛在的讀者，能夠掌握市場動態(tài)，了解企業(yè)所需，通過緊抓時效以及對文章質(zhì)量的嚴(yán)格把控，利用最佳平臺打造最佳效果，利用最佳瞬間，創(chuàng)造營銷神話,從而實現(xiàn)新聞稿營銷。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→標(biāo)準(zhǔn)化模板→尋覓技巧→當(dāng)堂實踐→名作欣賞

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.新聞（消息）稿件的構(gòu)成要素

2.新聞標(biāo)題的功能與結(jié)構(gòu)形式

3.新聞（消息）主體部分的寫作注意事項

4.新聞（消息）背景的運用技巧

5.挖掘新聞點要掌握幾個要訣

第二部分 辦公室組織會議管理

培訓(xùn)課題：辦公室組織會議創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，遵守流程

培訓(xùn)師觀點：辦公室組織會議創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，遵守流程，是提高會議組織的有效手段。

會議是有組織、有目的地召集人們商議事情,溝通信息,表達意愿的行為過程。會議是人們通過不同方式聚集起來，討論、協(xié)議、溝通和商定事情的一種社會活動形式。會議是人類社會生活的重要組成部分，對協(xié)調(diào)社會關(guān)系和促進人類發(fā)展有重大作用。

培訓(xùn)師的授課流程：

情景展現(xiàn)→點撥分析→標(biāo)準(zhǔn)流程→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.會議組織各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要求及流程

2.會前、會中、會后各項準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)及流程

3.會議流程的科學(xué)設(shè)計

4.會議各項準(zhǔn)備工作的技巧及規(guī)避風(fēng)險的措施

（1）科學(xué)編制會議秩序冊

（2）合理設(shè)計會議經(jīng)費的預(yù)算方案

（3）正確擬寫會議籌備方案

（4）完善組織會議的機構(gòu)設(shè)置

5.會議評估標(biāo)準(zhǔn)表格、評價標(biāo)準(zhǔn)、操作流程。

6.議程、日程、會議記錄、簡報、紀(jì)要的標(biāo)準(zhǔn)模板

第三部分 規(guī)范執(zhí)行辦公室辦事的標(biāo)準(zhǔn)流程

培訓(xùn)師的觀點：辦公室辦事標(biāo)準(zhǔn)流程化，是提升辦公室工作效率，實現(xiàn)精準(zhǔn)管理的有效手段。

辦公室人員要熟悉辦事渠道，必須知曉辦理某項事務(wù)的渠道和途徑，才能及時、準(zhǔn)確、妥善地處理各種事務(wù)。 掌握辦事程序，遵循既定程序辦事，可以少走彎路，提高效率。提高交往能力，辦理事務(wù)的過程，其實也是與人交往的過程，秘書要了解人事關(guān)系，長于待人接物，善用交談藝術(shù)，以有效地建立和處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，提高辦事效能。善于應(yīng)變和變通：要具備較強的應(yīng)變能力，能根據(jù)事務(wù)的不同情形和特點及時準(zhǔn)確地予以辦理，尤其是對于突發(fā)事件，更要機敏應(yīng)對。要具備較強的變通能力，不墨守成規(guī)，不死套框框，能在堅持正確原則的前提下，審時度勢，靈活機動地處理事務(wù)。

培訓(xùn)課題一 塑造良好的行政（秘書）職業(yè)心態(tài)

培訓(xùn)師的觀點：

好心態(tài)，成就好未來；好的職業(yè)心態(tài)是營養(yǎng)品，會滋養(yǎng)我們的人生，積累小自信，成就大雄心，積累小成績，成就大事業(yè)。

培訓(xùn)師的授課流程：

體驗式（活動導(dǎo)引）→案例教學(xué)→點撥分析→自我調(diào)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.做行政(秘書)職業(yè)人的心態(tài)調(diào)整技巧

（闡述培養(yǎng)做人心量;良好做人態(tài)度的方法;做人涵養(yǎng)的方法。）

2. 角色認(rèn)知與定位

3. 管理思維與職業(yè)養(yǎng)成

4.快速熟悉多維環(huán)境，自信面對新的挑戰(zhàn)的技巧。

培訓(xùn)課題二 行政（秘書）特殊的職業(yè)道德

培訓(xùn)師觀點：

行政（秘書）特殊的職業(yè)道德首先要明確我是做什么的，怎樣做，怎樣做能做得更好。

體現(xiàn)在職業(yè)操守上:忠于職守；廉潔奉公；秉公辦事；平等待人；謙虛謹(jǐn)慎；嚴(yán)守秘密。塑造行為上：做領(lǐng)導(dǎo)做不好的事；做領(lǐng)導(dǎo)不愿做的事；做領(lǐng)導(dǎo)不宜親自做的事；

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.遵守行政（秘書）職業(yè)道德的方法技巧

闡述培養(yǎng)行政（秘書）責(zé)任感；行政（秘書）職業(yè)道德的展現(xiàn)技巧；

2.塑造秘書職業(yè)道德修養(yǎng)的方法技巧

培訓(xùn)課題三 行政（秘書）的禮儀

培訓(xùn)師的觀點：

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1. 行政（秘書）的自我形象管理

闡述服飾的穿戴技巧；儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮貌禮儀。

2.行政（秘書）的教養(yǎng)展示

闡述電話禮儀技巧；名片禮儀；握手的技巧；介紹的技巧。

3. 現(xiàn)代秘書的美學(xué)修養(yǎng)內(nèi)容及途徑

4.方位禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求及展現(xiàn)流程

闡述乘車的技巧；方位禮儀 ；宴會禮儀；會議、會談禮儀；電梯禮儀；步入樓梯禮儀。

5. 公關(guān)活動中的交際禮儀技巧。

培訓(xùn)師的授課流程：

視頻教學(xué)→復(fù)制掌握→點撥分析→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)操作

培訓(xùn)課題四 行政（秘書）的語言技巧

培訓(xùn)師觀點：

往往只是一句話，就讓工作變得愉快，也成為職場升遷發(fā)展的關(guān)鍵。有效地應(yīng)用多種口語表達技巧，使秘書語言富有生機，啟發(fā)興趣，以情動人，引起對方心靈共鳴，以理服人，使人心悅誠服，從而順利的做好工作。

培訓(xùn)師的授課流程：

視頻教學(xué)→點撥分析→心態(tài)調(diào)整→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.日常事務(wù)性語言的藝術(shù)技巧

闡述人的性格分析；察言觀色抓說話的時機（表現(xiàn)在工作關(guān)系協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、同事關(guān)系協(xié)調(diào)）；在與領(lǐng)導(dǎo)交往中的語言智慧與技巧（匯報、請示、傳達指示、參謀咨詢）；電話、調(diào)查研究、保密、擋駕、拒絕）；談吐適度的把握；口語表達的技巧。

2.公關(guān)語言藝術(shù)技巧

闡述公關(guān)工作、會議發(fā)言、商務(wù)談判、工作洽談、社交應(yīng)酬語言運用。

3.商務(wù)談判、論辯、主持、求職口才的語言訓(xùn)練技巧。

培訓(xùn)課題五 行政（秘書）必備的日常事務(wù)管理技能

培訓(xùn)師觀點：

掌握專業(yè)秘書的技巧與知識，提高工作效率和解決問題的能力。GE韋爾奇說:秘書對于我的工作而言,有時不亞于一位副總裁的重要性!因為他的存在,才使我專注于思考和決策變得可能。有人說我事半功倍,那么至少一半是我的秘書的貢獻。”

培訓(xùn)師的授課流程：

視頻教學(xué)→點撥分析→心態(tài)調(diào)整→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)把控

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.工作日程巧安排的標(biāo)準(zhǔn)要素及管理流程

闡述總體日程安排，月/周計劃安排，出差日程安排，會議安排，大型活動安排。收發(fā)室報刊信件的收發(fā)工作程序；印章保管和用印、辦理各種介紹信工作的流程及要求。日常政務(wù)接待，來訪客人接待及日常事務(wù)性工作。合理安排領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性的工作的技巧；祝賀、迎送、吊唁、慰問的工作的程序。管理辦公用品、儀器設(shè)備、家具等購置、建帳、保管和發(fā)放工作的方法。探究督促檢查及信訪接待工作技巧。

2.成為高效工作的高手----高效時間管理的標(biāo)準(zhǔn)流程

闡述有效性、準(zhǔn)確性的工作方法；高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作的技巧；各項信息統(tǒng)計和管理的規(guī)律；為領(lǐng)導(dǎo)擋駕的藝術(shù)；辦公室工作分析與標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法；學(xué)會統(tǒng)籌設(shè)計自己的工作的技巧；

3. 辦公室的危機公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧

闡述突發(fā)事件與危機管理； 危機公關(guān)中的媒體應(yīng)對；新聞發(fā)言人的展示風(fēng)采；當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的法眼。

5.發(fā)揮行政（秘書）在管理中的補臺作用

闡述當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的法眼；掌握與領(lǐng)導(dǎo)建立無障礙溝通方法與技巧。

培訓(xùn)課題六 現(xiàn)代化檔案管理

培訓(xùn)師觀點：

檔案作為一種信息資源，作為企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、科研和經(jīng)營等活動的真實記錄和一項基礎(chǔ)性工作，同時作為與企業(yè)同步發(fā)展的無形資產(chǎn)，在企業(yè)管理等各方面正積極地發(fā)揮應(yīng)有的重要作用。規(guī)范化、科學(xué)化的檔案管理，是企業(yè)必須做好的一項基礎(chǔ)性工作，在企業(yè)發(fā)展的同時檔案工作不被削弱，建立一套適應(yīng)本公司業(yè)務(wù)特點、體現(xiàn)公司規(guī)范化、科學(xué)管理水平的檔案體系，使得檔案工作的發(fā)展不滯后于企業(yè)發(fā)展速度，它將為公司各項綜合業(yè)務(wù)、研究工作的開展創(chuàng)造必要條件，對規(guī)避和抵御各種風(fēng)險起到一定的作用。

檔案可以存史；檔案可以資政；檔案可以育人；檔案是解決爭端、處理事件的法定憑據(jù)(檔案之有用，源于其特有的、強大的憑證價值和參考“情報”價值)。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)流程→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1. 檔案管理是所有工作開展的必備環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性支撐

闡述科學(xué)的檔案整理；安全的檔案保管；巧妙的檔案開發(fā)利用。

2.檔案管理現(xiàn)代化的新含義

闡述以數(shù)字形式形成文件、在磁光媒介載體上的保存、在局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上運行的模式；檔案管理現(xiàn)代化是以全文信息化為特征的。

3. 電子文件與企業(yè)檔案管理現(xiàn)代化

闡述信息技術(shù)發(fā)展對企業(yè)檔案工作的影響；信息技術(shù)環(huán)境下企業(yè)檔案管理現(xiàn)代化的新含義；電子檔案管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)檔案信息化建設(shè)；對電子文件、電子檔案有關(guān)問題的認(rèn)識；電子文件、電子檔案管理發(fā)展趨勢與應(yīng)對措施。

4.檔案工作突發(fā)事件應(yīng)急處置管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)流程

5.現(xiàn)代化的項目管理標(biāo)準(zhǔn)及方法

培訓(xùn)課題七 安全保密和職務(wù)犯罪

培訓(xùn)師觀點：

保密工作關(guān)系到國家的安全，保密工作是經(jīng)濟發(fā)展、科技競爭的重要手段。《中華人民共和國保守國家秘密法》第四條規(guī)定：“保守國家秘密的工作，實行積極防范、突出重點，既確保國家秘密又便利各項工作的方針。”

樹立職業(yè)最大的敵人即是職業(yè)本身的辦公室意識。

闡述《中華人民共和國保守國家秘密法》；辦公室保密工作的特點和方針；完成辦公室安全防范工作的技巧。

培訓(xùn)課題八 行政（秘書）的職業(yè)規(guī)劃

培訓(xùn)師觀點：

文憑并不等于命運，要在職場迷局中突圍成功，把握正確的發(fā)展規(guī)律是要害，明日的輝煌始于今朝。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

闡述領(lǐng)導(dǎo)用人的標(biāo)準(zhǔn)；如何制定終生事業(yè)規(guī)劃；行政（秘書）的人力資源規(guī)劃；提升超前服務(wù)的能力的技巧；行政（秘書）職位升遷的途徑。

培訓(xùn)課題九 行政（秘書）的情緒管理

培訓(xùn)師觀點：

情緒不但可以管理，而且比較其他的事情，你的自主性更高，因為它和別人沒有太多的關(guān)系，它完全是你自己在決定。要管理情緒，要很合理的疏放不要壓抑和控制，有沒有方法？一定有，你只要按著這個一個一個去找，你會越來越自由自在，你就感覺沒有壓力，然后身體越來越好，精神越來越旺盛，然后你的理想會越來越明確，這時候你就覺得人生很有意義。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.修己安人, 要情緒管理。

闡述辨明情緒的產(chǎn)生原因，己所不欲勿施于人；生活的意義在有理想；每個人要為自己負(fù)全部責(zé)任。

2.常見的治標(biāo)情緒管理法

3.學(xué)會自我減壓與情緒管理。

培訓(xùn)課題十 行政（秘書）卓越領(lǐng)導(dǎo)力的塑造

培訓(xùn)師觀點：

到底是什么決定企業(yè)的成敗？是產(chǎn)品決定成敗嗎?是營銷決定成敗嗎?是人才決定成敗嗎?還是團隊決定成敗呢?其實，一切組織的竟?fàn)幨穷I(lǐng)袖與領(lǐng)袖的競爭，領(lǐng)袖與領(lǐng)袖之間的竟?fàn)幐臼穷I(lǐng)導(dǎo)能力的競爭，領(lǐng)導(dǎo)力才是企業(yè)統(tǒng)帥需要持續(xù)提升的核心競爭力，領(lǐng)導(dǎo)力研究的對象是人，有了卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，你能夠經(jīng)營任何由人組成的商業(yè)組織。卓越領(lǐng)導(dǎo)能力是把握組織的使命及動員人們圍繞這個使命奮斗的一種能力。

21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求就是具備卓越領(lǐng)導(dǎo)力，就是指在管轄的范圍內(nèi)充分的利用人力和客觀條件在以最小的成本辦成所需的事提高整個團體的辦事效率。

培訓(xùn)師的授課流程：

體驗式（活動導(dǎo)引）→案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.個人決策能力及分析能力的評估檢驗

2.卓越領(lǐng)導(dǎo)力必須具備的能力。

闡述學(xué)習(xí)力，決策力，組織力，教導(dǎo)力，執(zhí)行力，感召力等能力。

3.人力資源管理多項修煉

4．授權(quán)與團隊人員培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)及流程

培訓(xùn)課題十一 組織公關(guān)危機的應(yīng)對技巧

培訓(xùn)師觀點：

危機一旦出現(xiàn)，在本質(zhì)上或事實上都會起破壞作用，不只是對組織而言，也是對社會而言的。從組織的角度看，它破壞組織的形象，影響組織的經(jīng)營，給組織帶來嚴(yán)重的形象危機和巨大的經(jīng)濟損失，可口可樂公司僅在比利時和法國就有8000多萬瓶可口可樂產(chǎn)品被退回，直接損失達6000萬美元；從社會角度看，比利時有多名學(xué)生的健康受到傷害，給政府和國家?guī)硪欢ǖ慕?jīng)濟損失，導(dǎo)致了社會一定的無序狀態(tài)和混亂狀態(tài)。因此，應(yīng)盡力防范和阻止。根據(jù)系統(tǒng)學(xué)的觀點，危機既有破壞性特征，又有建設(shè)性特征。認(rèn)識危機的破壞性，才不會掉以輕心、麻痹大意；認(rèn)識到危機的建設(shè)性，才會采取主動姿態(tài)，沉著冷靜 而滿懷信心地面對危機，為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的形象和為組織的重大問題創(chuàng)造機會。

培訓(xùn)師的授課流程：

體驗式（活動導(dǎo)引）→案例教學(xué)→點撥分析→標(biāo)準(zhǔn)流程→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.公共關(guān)系危機的含義、特點、原因與類型

2.公關(guān)關(guān)系危機的預(yù)防

3.公共關(guān)系危機的處理原則

4.公共關(guān)系危機處理的程序

5.公共關(guān)系危機處理的對策

培訓(xùn)課題十二 《組織的輿情管理》

培訓(xùn)師的觀點：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)滲透到國民經(jīng)濟和社會生活的各個領(lǐng)域，成為了各類信息的集散地和社會輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)輿論是反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的力量不斷顯現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的危機應(yīng)對與研判也成為反腐倡廉必不可少的參考依據(jù)之一。

鑒于此，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論及工作體系，有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息檢索、統(tǒng)計分析技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效監(jiān)測、監(jiān)控、管理、分析應(yīng)對和進行有效的輿情管理服務(wù)工作這已成為各級政府，企業(yè)管理的重要課題。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)流程→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.網(wǎng)絡(luò)輿情與危機意識

2.輿情分析系統(tǒng)

3.網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

4.網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法和工具

5.構(gòu)建預(yù)防為主的企業(yè)輿情危機管理體系

6.網(wǎng)絡(luò)輿情研判機制的內(nèi)容與流程

7.網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查、輿情信息的編寫寫作技巧。

培訓(xùn)課題十三 性格分析

一、性格與人際關(guān)系（有效溝通技巧）

培訓(xùn)師的觀點:

成功離不開良好的人際關(guān)系，而性格是決定人際關(guān)系的關(guān)鍵。通過對各種性格的優(yōu)缺點分析，了解自己屬于哪種性格，這種性格在人際交往中有什么樣的缺點，需要如何改正，從而達到塑造完美性格，改善人際關(guān)系的作用。

培訓(xùn)師的授課流程：

測試分析→點撥剖析→尋根溯源→頓悟智慧→把握溝通工具

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.我是什么性格？

2.我的特長是什么？

3.我怎樣成為一個受歡迎的人。

二、 性格與職業(yè)生涯規(guī)劃

培訓(xùn)師的觀點:

蘇格拉底說:“認(rèn)識你自己。”孫子兵法云:“知己知彼,百戰(zhàn)百勝。” “我性格內(nèi)向/外向，適合什么工作？”“哪些職業(yè)正好匹配我的性格？”“以我的個性從事什么行業(yè)好？”“我性格中的優(yōu)勢和劣勢是什么？”“我是不是該繼續(xù)現(xiàn)在從事的職業(yè)？” 不論是正待走進職場的畢業(yè)生，還是工作了一段時間的人，面對這類問題都會感到困惑——性格因素和職業(yè)選擇之間到底存在什么樣的關(guān)聯(lián)呢？ 據(jù)統(tǒng)計，截至2007年12月，46.67%職場人士因自己的性格與工作不合而選擇跳槽，通過改變性格去適應(yīng)工作，是人們一個美好意愿的表達，反映了職業(yè)人積極進取的工作態(tài)度。

不同的性格，適合于不同的職業(yè)。如果我們順應(yīng)了它，就很容易取得職業(yè)成就，相反，就可能喪失職業(yè)優(yōu)勢。這是人們能否取得職業(yè)成就的主要原因之一。認(rèn)識一個人,最重要的是認(rèn)識其性格。性格決定命運,優(yōu)秀的性格將會讓你的人生走的更遠(yuǎn)-----。

三、 性格分析在企業(yè)管理中的運用技巧

培訓(xùn)師的觀點:

管理就是通過別人來完成工作的一門藝術(shù)。組織在每一個目標(biāo)實現(xiàn)的過程中，管理者需要把握人心、掌握進度、排除困難以及解決所有的人為障礙，才能保證企業(yè)目標(biāo)的順利實現(xiàn)，但怎樣讓別人來更好、更快的完成工作？用什么方式才能讓下屬更好的完成工作？才是管理的關(guān)鍵，有沒有一種方法可以很好增加管理的效率呢？《性格分析》這套有效的管理工具，為我們在管理的個性化方面提供了清晰的參考和思路。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→尋覓技巧→職場分享→互動切磋

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.性格分析

2.不同性格的行為表現(xiàn)傾向及職業(yè)方向

3. 不同性格的員工管理及使用技巧

四、巧用性格分析建立無障礙溝通平臺(行政、秘書特殊的溝通術(shù))

培訓(xùn)師觀點：

秘書實際上是個很個性的工作。秘書學(xué)就是人際關(guān)系學(xué)。秘書工作的成敗往往不在效率第一，而在人緣第一 。秘書的根本性質(zhì)——輔助性， 輔助性是秘書部門天生的屬性； 輔助性是領(lǐng)導(dǎo)工作對秘書工作的必然要求； 輔助性是由秘書部門在管理體系中的地位所決定的。秘書的根本性質(zhì)決定了其溝通特點是非權(quán)力支配性，非職責(zé)限定性，認(rèn)同疏通性。顯然，秘書的溝通協(xié)調(diào)能力，對于秘書從業(yè)者高效地進行工作，快捷地解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的團隊十分重要。

秘書部門進行協(xié)調(diào)有著特殊的職能基礎(chǔ)。作為綜合部門，工作涉及面關(guān)系到組織運轉(zhuǎn)的方方面面，有著廣闊的發(fā)揮協(xié)調(diào)作用的天地和調(diào)動各方面的積極因素進行協(xié)調(diào)的潛力；作為信息樞紐，秘書部門具有預(yù)測和發(fā)現(xiàn)失調(diào)現(xiàn)象并依據(jù)信息渠道和準(zhǔn)確分析失調(diào)原因?qū)で筮x擇協(xié)調(diào)途徑的能力；作為領(lǐng)導(dǎo)的辦公機構(gòu)，對組織目標(biāo)、整體利益、工作計劃、領(lǐng)導(dǎo)意圖等能比較全面地了解，因而能比較準(zhǔn)確地把握協(xié)調(diào)方面和有關(guān)方針政策，把握協(xié)調(diào)分寸；作為領(lǐng)導(dǎo)人的近身助手，在領(lǐng)導(dǎo)信任和授權(quán)以及領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的權(quán)威性作用下，在具體的協(xié)調(diào)事務(wù)中，能發(fā)揮較大的影響力。

秘書的特殊的溝通,是營造一種順利工作的環(huán)境，編織有效工作的人脈網(wǎng)，即：

從行政上講--上下級關(guān)系--一定服從

從工作上講--主輔者關(guān)系--當(dāng)好助手

從生活上講--同志間關(guān)系--處處關(guān)心

服從而不盲從，尊重而不庸俗，規(guī)矩而不拘謹(jǐn)。

與同事關(guān)系：

認(rèn)同群體、尋求一致、謙虛謹(jǐn)慎、關(guān)心體貼、友好善待、適宜表現(xiàn)。不顯山露水、不抓尖搶上、不嫉賢妒能；要少說多做、要寬容饒恕、要誠實守信。

培訓(xùn)師的授課流程：

情景展現(xiàn)→點撥分析→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)流程→規(guī)范話術(shù)→頓悟智慧

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.性格分析

2.不同性格的領(lǐng)導(dǎo)行為表現(xiàn)傾向及應(yīng)對技巧

3.不同性格的下屬行為表現(xiàn)傾向及應(yīng)對技巧

（1）做高效智能溝通者

闡述行政（秘書）追求思維敏捷、頭腦靈活，善于及時準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，同時忠于職業(yè)操守的方法技巧。

（2）行政（秘書）掌握溝通中方和圓的技巧。

闡述化解壁壘者的關(guān)鍵問題分析與解決；贊揚與感激的人際關(guān)系技巧；工作“變被動服務(wù)為主動服務(wù)”的技巧；清除環(huán)境障礙與優(yōu)化職能環(huán)境的技巧；培養(yǎng)其做人藝術(shù)的方法技巧。

(3) 行政（秘書）跨文化交際中的溝通技巧。

闡述涉外接待來訪者的處理方法；會見會談的溝通能力的技巧.

（4）行政（秘書）與領(lǐng)導(dǎo)良好的溝通或匯報的技巧。

闡述秘書處理上司隱私的智慧；善于聽取領(lǐng)導(dǎo)意見的技巧；負(fù)責(zé)做領(lǐng)導(dǎo)與他人溝通的工作技巧。

（5）行政（秘書）構(gòu)建良好的職場關(guān)系的流程與方法技巧。

闡述秘書與同事關(guān)系的處理藝術(shù)。

（6）企業(yè)秘書的協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)技巧。

闡述培養(yǎng)資源管理意識的方法；營造高效的辦公環(huán)境，建立有效溝通網(wǎng)絡(luò)的技巧。

五、性格分析與談判技巧

培訓(xùn)師的觀點:

談判就是在討價還價，而討價還價是我們每個人幾乎每天都在做的事情。在很多場合，成功的討價還價可以疏通關(guān)系，省錢省時，減少摩擦。保全面子。在談判中，對對手的了解越多，越能把握談判的主動權(quán)，就好像我們預(yù)先知道了招標(biāo)的底價一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。了解對手時不僅要了解對方的談判目的、心里底線等，還要了解對方公司經(jīng)營情況、行業(yè)情況、對方公司的文化、談判對手的習(xí)慣與禁忌等。其中掌握談判人員的性格、是知己知彼，百戰(zhàn)不殆的前提基礎(chǔ)。

培訓(xùn)師的授課流程：

案例教學(xué)→點撥分析→標(biāo)準(zhǔn)流程→尋覓技巧→頓悟智慧

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.談判雙方的性格分析及應(yīng)對策略

2.談判的程序

3.談判者的儀表

4.談判的禮儀

5.談判的原則

培訓(xùn)課題十四 團隊合作和自我管理

培訓(xùn)師觀點：

西方學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，人才處于良好的團隊環(huán)境中，其智能可能激發(fā)到80%——90%，相反，則不超過20%。團隊不僅是一種工作方式，更逐漸成為一種生活的狀態(tài)。

培訓(xùn)師的授課流程：

游戲互動→點撥分析→尋覓技巧→標(biāo)準(zhǔn)流程→頓悟智慧

盧老師

【行政文秘、領(lǐng)導(dǎo)力】

現(xiàn)任中國高等教育學(xué)會秘書學(xué)專業(yè)委員會常務(wù)理事

中國寫作學(xué)會公文寫作專業(yè)委員會專家組成員

中國首屆出席亞太地區(qū)行政(秘書)大會代表

中國高等教育學(xué)會秘書學(xué)專業(yè)委員會培訓(xùn)專家

中國老教授協(xié)會財金商貿(mào)專業(yè)委員會教授專家委員

中國民俗專家委員會專家委員

中國青年政治學(xué)院教授

國家開放大學(xué)行政管理專業(yè)《辦公室實務(wù)》電視主講教師

北京大學(xué)名師名家?guī)熧Y成員

曾任國家職業(yè)資格(秘書)命題組成員(2003版)

曾任北京市委秘書培訓(xùn)主講教師

曾任北京市政府秘書競賽命題組長及評委

【專家介紹】

從事秘書工作20多年，先后擔(dān)任秘書，檔案管理員，辦公室主任。從事文書教學(xué)近20年，主講《公文寫作與處理》、《文字處理》、《大學(xué)語文》、《公文選讀》、《文書學(xué)》、《應(yīng)用文》《辦公室實務(wù)》。2001年至今從事機關(guān)、企業(yè)培訓(xùn)工作，曾任國家秘書職業(yè)資格鑒定命題專家, 劍橋秘書證書考試教材編寫組成員及考官，現(xiàn)任教育部中國高教學(xué)會秘書學(xué)專業(yè)委員會設(shè)立的“秘書證書”、“行政管理師證書”的主講專家級教師。

【主要著作】

《國家秘書取證教程》《秘書國家標(biāo)準(zhǔn)》《商務(wù)文書寫作》《辦公室管理實務(wù)》《中國秘書崗位資格證書教程》《現(xiàn)代辦公室秘書》《秘書綜合實訓(xùn)》《辦公室實務(wù)》

《商務(wù)文書寫作》《商務(wù)禮儀》《中國秘書崗位資格證書》

【多年辦公室工作的感悟】

一、辦公室達人的幾件法寶

1.服務(wù)意識是秘書人的首要、核心的意識

2.管好情緒是秘書人做好工作的關(guān)鍵

3.用心工作是秘書人成功的保障

4.提升“悟性”是“智慧”秘書人工作的前提

5.有效溝通是秘書人的“必備”能力

6.典型公文寫作是秘書人的基本功

二、辦公室達人的認(rèn)知

1.秘書是組織的脈搏

2辦公室工作是學(xué)習(xí)成長的職業(yè)

3.辦公室是管理和服務(wù)崗位

三、辦公室達人的習(xí)慣

1.研究領(lǐng)導(dǎo)是秘書人的必修課

2.無孔不入是秘書人的特點

3.好記性不如爛筆頭子

【主講課程】

《新常態(tài)下的信訪維穩(wěn)工作》

《新時代構(gòu)建企業(yè)辦公室工作新思路》

《接待人員提升與顧客溝通的技巧》

《企業(yè)公文寫作與處理》

《企業(yè)會議組織管理》

《企業(yè)辦公室日常事務(wù)的管理》

《公文標(biāo)準(zhǔn)化》

《行政（秘書）手寫速記方式》

《通訊員寫作》

《辦公室組織會議創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，遵守流程》

《規(guī)范執(zhí)行辦公室辦事的標(biāo)準(zhǔn)流程》

《塑造良好的行政（秘書）職業(yè)心態(tài)》

《行政（秘書）特殊的職業(yè)道德》

《行政（秘書）的禮儀》

《行政（秘書）的語言技巧》

《行政（秘書）必備的日常事務(wù)管理技能》

《現(xiàn)代化檔案管理》

《安全保密和職務(wù)犯罪》

《行政（秘書）的職業(yè)規(guī)劃》

《行政（秘書）的情緒管理》

《行政（秘書）卓越領(lǐng)導(dǎo)力的塑造》

《組織公關(guān)危機的應(yīng)對技巧》

《組織的輿情管理》

《性格分析》

《團隊合作和自我管理》

《學(xué)好用好民法典、努力增強工會干部運用法治思維和法治方式開展工作的能力》

《提升綜合能力、加強基層黨組織建設(shè)》

【授課風(fēng)格】

授課采用：案例導(dǎo)入，親身傳授；體驗培訓(xùn)，寓教于樂；心靈撞擊，啟發(fā)頓悟；國際視角，探索職業(yè)；掌握技巧，快樂工作；學(xué)以致用，快速成長；夢想成真，早日成才。七成培訓(xùn)學(xué)員獲益后已成為單位某個職能崗位的負(fù)責(zé)人。

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)和清華大學(xué)培訓(xùn)機構(gòu)特聘資深師；全國高校社團總裁秘書班集訓(xùn)主講教師；金融系統(tǒng)；中國移動；水利部；民航空中管理局；國航南航公司首都機場；中國投資公司；北京市委，北京市政協(xié)；中央電視臺；北京地鐵公司；內(nèi)蒙古教育廳；中鐵公司；煤炭部；國家電網(wǎng)；中海油集團；中國鐵通集團；中國聯(lián)合水泥集團總公司；中國兵器集團；中國船舶工業(yè)集團公司；天津海關(guān)中心；中國第二重型機械集團；萬安物業(yè)；北京東城衛(wèi)生系統(tǒng)；深圳婦幼保健中心；北京醫(yī)療儀器有限公司、湖北藥業(yè)集團；云南中小企業(yè)；云煤能源集團；深圳電站；朝陽教委；北京12所中小學(xué)、10所幼兒園的教師培訓(xùn)；機關(guān)、企業(yè)培訓(xùn)千余場次，培訓(xùn)學(xué)員來自國內(nèi)四面八方。每年到國內(nèi)20多個城市講學(xué)，至今培訓(xùn)學(xué)員2萬多人。七成培訓(xùn)學(xué)員獲益后已成為單位某個職能崗位的負(fù)責(zé)人。

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