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客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練
【課程編號(hào)】:NX19493
客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類(lèi)別】:職業(yè)技能培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1天,6小時(shí)/天
【課程關(guān)鍵字】:職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)
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【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì),即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力,然而在越來(lái)越多的情況下,客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn),體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程中,客服電話(huà)接聽(tīng)是給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn),準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑:
?“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
?“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
? “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
? “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
? “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
? “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
? “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手,專(zhuān)門(mén)針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā),系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
【課程收益】
?了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)
?掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
?掌握情緒壓力管理技巧
?學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理
【課程要求】
?分組研討,按6-8人一組,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論;
?準(zhǔn)備白板紙(每個(gè)小組至少需要2張),彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色);
?準(zhǔn)備彩色白板筆,每組三種顏色。
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【課程大綱】
導(dǎo)言:什么是未來(lái)?什么是過(guò)去?什么是現(xiàn)在?
兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變
第一部分:行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
?行業(yè)發(fā)展:服務(wù)取勝的年代
?個(gè)人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展
?內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯
第二部分:呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級(jí)
?什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)?
?服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服
敏聽(tīng)與善說(shuō)
懂比愛(ài)更重要
案例研討:同一句話(huà)傳遞出的不同情感
?服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
案例研討:如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感
?服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討:“不見(jiàn)面的問(wèn)候”
第三部分:職業(yè)定位
?案例研討:不知道自己適合什么
?職業(yè)定位模型:目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值
?霍蘭德的職業(yè)定位
實(shí)操演練:找到你的興趣島
霍蘭德六型解析
工具測(cè)評(píng):霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之感興趣的活動(dòng)
興趣的非正式評(píng)估與分析
?什么是職業(yè)能力?
職業(yè)能力的三個(gè)層次:知識(shí)、技能、才干
案例研討:客戶(hù)經(jīng)理的能力
工具測(cè)評(píng):霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之擅長(zhǎng)的活動(dòng)
?什么是價(jià)值觀(guān)?
案例研討:加班還是下班?
13種職業(yè)價(jià)值觀(guān)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:價(jià)值觀(guān)非正式評(píng)估
第四部分:呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)
?案例研討:業(yè)績(jī)不佳的張經(jīng)理
?CD模型的四要素
能力
要求
回饋
需求
?CD模型的兩種循環(huán)
組織滿(mǎn)意度:我能做什么?
職業(yè)滿(mǎn)意度:我想要做什么?
?CD模型的操作方式
案例研討:“認(rèn)命”的陳然
CD三問(wèn)
案例研討:想辭職的阿海
?CD四要素提升策略
提升職業(yè)能力方案
清晰職業(yè)要求方案
滿(mǎn)足個(gè)人需求方案
提高個(gè)人回饋方案
案例研討:沒(méi)升職的趙勇
第五部分:呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展
?職業(yè)發(fā)展的五級(jí)雙通道
?找到你的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)職位
?理想職業(yè)的三要素:興趣、能力和價(jià)值
?三要素之間的關(guān)系
用能力兌現(xiàn)價(jià)值
用價(jià)值強(qiáng)化興趣
用興趣發(fā)展能力
?工具測(cè)評(píng):職業(yè)消極評(píng)分
?工具測(cè)評(píng):職業(yè)正向評(píng)分
?三要素與情緒狀態(tài)
工具測(cè)評(píng):職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期
?三要素的提升策略
厭倦對(duì)策
焦慮對(duì)策
失落對(duì)策
案例研討:沒(méi)有激情的李林
案例研討:每天救火的王成
?興趣的培養(yǎng)
興趣金字塔
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:興趣星空
?能力管理
案例研討:危機(jī)中的客戶(hù)經(jīng)理
你的下一個(gè)職業(yè)目標(biāo)?
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:能力發(fā)展輪設(shè)計(jì)
能力管理策略
?價(jià)值觀(guān)修煉
價(jià)值觀(guān)修煉四問(wèn)模型
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:價(jià)值觀(guān)四問(wèn)練習(xí)
第六部分:四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級(jí)
?搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù),建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說(shuō)話(huà)咄咄逼人?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
?贏得客戶(hù)好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,后續(xù)跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
?建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見(jiàn),左右為難?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
?細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
王老師
講師背景
?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理
?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員
?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
?中國(guó)女性形象工程特邀講師
?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師
?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師
?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
2021年課程體系
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列:
《客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)溝通》
《會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)》
《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》
《基于用戶(hù)需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
禮儀、修養(yǎng)系列:
《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》
《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》
《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》
通用管理系列:
《商務(wù)演講技巧》
《高效招聘與面試技巧》
《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》
《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》
《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》
《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》
《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧》
《跨部門(mén)溝通技巧》
《商務(wù)談判技巧》
《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》
《引爆潛能——大客戶(hù)溝通》
《基于高凈值客戶(hù)的談資解決方案》
授課風(fēng)格
王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,生動(dòng)形象,機(jī)智詼諧,妙語(yǔ)連珠,動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí),使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員,大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶(hù)喜愛(ài)。
服務(wù)客戶(hù)
金融類(lèi):中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等
餐飲服務(wù)類(lèi):海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司
醫(yī)藥類(lèi):中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等
能源、航天類(lèi):中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>
通信IT、電力類(lèi):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、
汽車(chē)類(lèi):北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車(chē)、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)等
其他類(lèi) : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物
客戶(hù)反饋
王老師的課很有特點(diǎn),最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移,實(shí)操性特別強(qiáng),真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏
王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí),深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員,我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。
—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明
是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師,在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性,工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。
—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴
王惠老師授課認(rèn)真,氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范,培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際,針對(duì)性強(qiáng),風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。
—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
職業(yè)技能培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
張雁濱老師
素質(zhì)重塑創(chuàng)始人、接受過(guò)國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)(ICF)認(rèn)證的訓(xùn)練,獲得專(zhuān)業(yè)教練資格,接受過(guò)NLP國(guó)際專(zhuān)業(yè)及格...
李皓明老師
李皓明老師 職場(chǎng)效能提升專(zhuān)家 12年團(tuán)隊(duì)管理與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 10年企業(yè)大學(xué)與人才培養(yǎng)體系建設(shè)實(shí)戰(zhàn)...
程思澤老師
程思澤——壓力管理專(zhuān)家,心理咨詢(xún)師,人力資源管理師。 一.主要研究領(lǐng)域 1....